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4 Ideas para combatir la presión en los Contact Center

contact centerLa carga de llamadas o llamadas complicadas son algunas de las causas del estrés en el contact center

En el día a día de los Contact Center, los teleoperadores atienden todo tipo de llamadas, y se pueden ver sometidos a una presión intensa, sobre todo a medida que van acumulando horas en su jornada laboral, así como a lo largo de la semana.  La carga de trabajo acumulada puede conducir a situaciones de nervios y estrés que incluso pueden llegar a afectar a su vida personal. Lo mismo puede pasar con otros trabajadores del sector, como por ejemplo coordinadores o supervisores. A continuación enumeraremos las causas más comunes que pueden producir estas situaciones:

-          La cantidad de llamadas/hora que se realizan o reciben (depende del servicio prestado): La frecuencia de las llamadas recibidas/realizadas, sobre todo en los tramos de mayor acumulación (horas punta), es una de las causas de estrés más comunes.

-          La actitud de ciertos clientes complicados frente a los teleoperadores: Aunque como hemos visto en post anteriores, una plantilla bien formada debe saber hacer frente a este tipo de clientes, somos humanos y el hecho de recibir una serie de llamadas de este estilo en un corto plazo de tiempo, pueden afectar a la moral y autoestima del agente.

-          Trabajar por objetivos: En los servicios de Contact Center, es muy frecuente trabajar por objetivos. Los más comunes suelen ser de tiempos de llamada y de calidad de atención, pero depende del servicio prestado se pueden medir otros muchos valores, como por ejemplo, número de resultados positivos/hora (para servicios de emisión de llamadas), etc. Saber que se tiene que llegar a un objetivo marcado, dependiendo del carácter de la persona y el sentido de la responsabilidad de la misma, también puede producir situaciones de agobio en los agentes. Este punto también puede afectar a los jefes de equipo, coordinadores, supervisores, etc., ya que también tienen que presentar resultados periódicos a sus superiores.

-          Relaciones personales entre compañeros: Es obvio que la situación ideal en un call center sería que las relaciones interpersonales fuesen óptimas, pero esto no siempre es así. Con el paso del tiempo, y a medida que los trabajadores se van conociendo mejor, tanto laboral como personalmente, se suelen crear grupos de afinidad. Pero también se pueden dar desencuentros. Como en cualquier grupo humano, hay personalidades más dominantes y otras más sumisas, otras con un carácter más fuerte e irascible y otras más relajadas, etc…Una mala relación entre compañeros se puede convertir en  otra causa de presión laboral.

Una vez vistas las causas, vamos a proponer una serie de ideas para poder mejorar  y combatir las situaciones de estrés:

-          Ayudar a mejorar la autoestima de los empleados: Al igual que un superior debe tener a su plantilla bien formada y preparada para ofrecer un servicio, también es su deber tenerlos motivados y en un estado anímico positivo. No sólo hay que comunicarles sus puntos a mejorar. Es importante que aprecien que se valoran sus virtudes, haciéndoles llegar que están realizando las cosas bien, animándoles a seguir así y a mejorar.

-          Fomentar la organización en el trabajo: Estar bien organizado es una herramienta muy útil para combatir ciertas situaciones de estrés. En horas punta y de saturación o desbordamiento de llamadas, es de vital importancia tener todo organizado. Tener una buena planificación, un escritorio ordenado, los archivos, herramientas y utilidades en tu ordenador a la vista y accesibles, puede marcar la línea entre un día de trabajo intenso o un día de trabajo agobiante. A nivel de organización, también es importante que las personas con cargos superiores, sepan discernir cuáles son las virtudes individuales de cada trabajador y puedan aplicar dichas cualidades a las diferentes funciones dentro de la empresa, otorgando unas tareas u otras, dependiendo de dichas cualidades.

-          Favorecer la convivencia de los trabajadores: Cada vez es más común en todo tipo de empresas realizar actividades extralaborales para fomentar las relaciones entre empleados. Desde actividades más relajadas como seminarios, convivencias, etc. que pueden servir como terapias grupales, hasta otro tipo de actividades más físicas, en donde se puede quemar adrenalina, como por ejemplo paintball, y otros deportes en equipo  más clásicos como fútbol, baloncesto, etc. Hay otras actividades que sirven para eliminar el estrés y que también se pueden realizar en grupo, como por ejemplo el yoga. La participación de los cargos intermedios y superiores en las mismas puede resultar muy beneficiosa, ya que este tipo de actividades permite acercarse más a los “jefes”.  Un clásico de las actividades extralaborales son, por ejemplo, las comidas de empresa.

-          Conciliar la jornada laboral con la familiar: Un buen organigrama en cuanto a la confección de los turnos de trabajo es fundamental. Como hemos mencionado anteriormente, en los contact center se producen tramos “pico” de trabajo u horas punta, en donde es necesario tener más agentes trabajando. Es fundamental tener una previsión de volumen de trabajo para poder confeccionar los turnos, ya que en caso contrario, si no se planifican las cosas con visión ni con tiempo, podemos interferir en la vida personal de nuestros agentes, pudiendo producir situaciones de estrés laboral innecesarias. Cada persona tiene una situación y los encargados de planificación deben conocer la situación de cada trabajador para poder determinar qué disponibilidad puede tener cada uno.

Hemos mencionado cuatro puntos que pueden mejorar la presión laboral en un contact center, muchas de las cuales también se pueden aplicar a otros entornos, pero os proponemos que nos ampliéis con otras ideas cómo lucharíais contra estas situaciones de presión.

 

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