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5 Aspectos que hay que tener en cuenta en la atención telefónica

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atencion telefonicaLa voz, el silencio o el lenguaje son claves en la comunicación paraverbal

En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la relación.

Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos, pues son elementos que condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes.

1-      La actitud personal

La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.

Para ello, a continuación enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de ayuda:

-          Concentración

Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien.

El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y concentración. 

-          Relajación

Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión. Conviene adoptar una posición relajada, estando bien sentado y cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición incómoda afectará negativamente a la calidad del trabajo y a la productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.

Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una llamada o contestar al teléfono, especialmente cuando se esperan problemas y/o se prevé una llamada larga y conflictiva.

-          Actitud mental

Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la calidad de los

productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar convencidos del éxito de la acción que estamos realizando.

Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.

Ser capaz de poner al cliente/interlocutor como centro de atención.

Aceptar que el cliente siempre tiene la razóncomo premisa básica, aunque a veces no la tenga. Es importante tomar consciencia de ello sin perder de vista que, aunque a veces no tenga la razón, nuestra actitud hacia éste siempre debe ser cordial.

2-      La voz

En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes. 

comunicacion paraverbalCon nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo.atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.

La entonacion, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:

-          Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.

-          Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.

-          Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.

-          Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar,…

La articulacion es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos:

-          Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.

-          Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.

-          Hablar con una separación entre el auricular y la boca.

-          No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.

La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en cuenta:

-          Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.

-          Adaptarse a la velocidad del interlocutor.

-          Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.

-          La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.

3-      El silencio

Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.

comunicación paraverbal¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?

- Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.

- Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando

- Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.

¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?

- Escucha activa.

- Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).

- No interrumpir innecesariamente.

- Hacer preguntas que tengan interés y sentido.

- Reformular.

4-      La sonrisa

La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.

La sonrisa comunica:

- Un tono amistoso y cordial

- Estar predispuesto a la ayuda

- Un clima adecuado entre los interlocutores

- Una actitud de apertura mental y respeto

Cuándo utilizarla:

-          En la presentación; crea un buen clima

-          A lo largo de la conversación; facilita la comunicación

-          En la despedida; deja una buena impresión

5-      El lenguaje

Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar. El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor.

¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente.

¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.

Ejemplos de palabras y expresiones negativas que no se deben utilizar:

call center

Terminamos estas consideraciones básicas que deberemos tener en cuenta si queremos utilizar el teléfono de forma correcta para nuestra acción comercial, con algunas recomendaciones, a modo de ejemplo, de lo que se debería decir:

contact center

Seguro que ya has oído hablar de todo esto, pero ¿le das la importancia necesaria?

4 thoughts on “5 Aspectos que hay que tener en cuenta en la atención telefónica

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