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5 Expresiones que nunca debemos utilizar en atención telefónica

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atencion telefonicaCuidar las palabras para no espantar a los clientes

A la hora de prestar una atención al cliente telefónica, debemos cuidar al máximo las palabras que vamos a decir, pues inconscientemente es posible que estemos frustrando o creando mal estar en el interlocutor. Es importante “entrenar” este aspecto de la comunicación con el cliente, pues puede ser motivo de discordia, y convertir lo que en principio era una consulta o queja en un abandono de la empresa. A continuación, enumeramos 5 expresiones que debemos evitar a toda costa, así como sus alternativas, para poder ganarnos la confianza del cliente y poder resolver la llamada con la mayor eficiencia posible:

1. Lenguaje negativo: El “no” tiene que quedar aparcado, predispone negativamente a nuestros clientes. Si un cliente nos transmite una duda o queja, y la respuesta que escucha de nosotros es o empieza por la palabra “no” (no puedo, no hay posibilidad de, no se puede, etc.), va a pensar que no queremos ayudarle, cuando precisamente ha llamado para buscar una solución.

¿Qué debemos hacer?. Para evitar esto, es importante  tener una actitud positiva y servicial desde el inicio, mostrar interés en todo momento y  reforzar este interés mediante una escucha activa (usar palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay que empatizar, conectar con lo que nos planteen. Eso sí, empatizar no significa ser demasiado cercano, ya que un exceso de confianza también puede producir el efecto contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.

2. No hablamos de problemas: En nuestro campo profesional, si utilizamos esta palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera desconfianza, intranquilidad, frustración, etc…, sensaciones negativas que debemos evitar que afloren en nuestros clientes.

¿Qué debemos hacer?. Podemos utilizar palabras como incidencia, avería (si se trata de algún producto tecnológico), eventualidad, etc., haciéndoles ver  en todo momento nuestra predisposición a resolverla.

3. Evitar frases que puedan herir “susceptibilidades”. No se deben utilizar expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados. Aunque tengamos la solución a sus quejas, hemos de saber transmitirles adecuadamente las mismas, teniendo la paciencia y delicadeza suficientes para que nos puedan comprender. Es por ello por lo que no se debe decir bajo ningún concepto: “pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no me ha entendido”, o “usted está equivocado”, entre otras muchas. Tampoco se debe interrumpir al cliente cuando esté exponiéndonos su queja, por muy molesto o enfadado que esté. Las frases como: “Pero ¿me deja hablar?”, o “me quiere dejar hablar?”, deben quedar desterradas.

Solución: para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: “lo siento, creo que no me he explicado bien” o “no se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo a repetir lo que usted desee”, o bien “disculpe, creo que ha habido un malentendido”. Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios del cliente para poder intervenir en la conversación y tomar el control de la llamada,  sin necesidad de interrumpirles.

4. Uso de coletillas y expresiones de inseguridad: La inseguridad genera desconfianza. Utilizar, por ejemplo: “creo que…”, “me parece que…”, “pues, en principio…”, etc. produce dudas  sobre nuestra eficacia y capacidad de resolución, haciendo que los clientes no se sientan seguros de recurrir a nosotros en futuras ocasiones. Las coletillas, igualmente generan desconfianza. El uso reiterativo de palabras como “vale”, “de acuerdo”, etc. como refuerzo en la conversación también denotan inseguridad por nuestra parte.

Solución: A parte de una buena formación en los procedimientos, es necesario tener accesible la información, y en caso de no tenerla, mostrarse seguros, mediante expresiones: “No se preocupe, voy a verificar la información…”, “voy a confirmar los datos…”, manteniendo informados en todo momento a los clientes de los pasos que se están llevando a cabo.

5. Utilización de expresiones que intenten dirigir a los clientes. Por ejemplo: “Usted lo que tiene que hacer es…”, y otras similares no se deben utilizar. Por otro lado, tampoco debemos utilizar frases del tipo “Como favor personal, le voy a resolver…”. Los agentes están para ayudar a los clientes y gestionar sus incidencias, no para hacer favores personales.

¿Qué medidas hay que tomar?. Debemos indicarles los pasos que estamos siguiendo para solventar la incidencia, sin basarnos en opiniones o experiencias personales. Por ejemplo: “Para gestionar su incidencia vamos a realizar lo siguiente…”. En caso de no poder resolverla en el momento, facilitaremos plazos de resolución y mantendremos un contacto posterior a modo de seguimiento hasta que se solucione. Podremos decirles que “lamentablemente no es posible finalizar la gestión en este momento (exponiendo los motivos), pero no obstante vamos a realizar… (indicando las gestiones a efectuar), para que se pueda solventar con la mayor brevedad posible”.

Evitar todo este tipo de expresiones mejora la calidad de la atención telefónica, lo que repercute positivamente en la imagen de nuestra empresa así como en la relación con nuestros clientes, fortaleciéndola y generando un vínculo de confianza. ¿Alguna expresión más que añadir?

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