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6 Pasos a seguir en la recepción de reclamaciones

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Gestión de quejas y reclamacionesEl seguimiento es uno de los pasos más importantes: hay que asegurarse de que el cliente se queda satisfecho

En el post 5 pautas de comportamiento a seguir ante una reclamación, exponíamos la actitud que debemos tener ante una queja de un cliente, una reclamación o una incidencia. En esta ocasión, queremos hablar de la operativa, es decir, de los pasos que hay que seguir para recoger correctamente esa reclamación.

Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una reclamación. A saber:

1- Análisis objetivo de los hechos.

Escucha activa. No se trata de sólo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.

No interrumpir bruscamente y respetar el estado emocional del cliente, dejando un tiempo para que regule su intensidad. La paciencia es una cualidad esencial para atender a un cliente.

Percibir el motivo real de la insatisfacción. Fijarse más en el contenido que en el discurso.

No tomarse las cosas como algo personal. Es muy fácil que un cliente que llama para llevar a cabo una reclamación, lo haga con un estado de ánimo alterado. Hay que ser capaz de no tomarse nada como algo personal.

2- Sondeo. Debemos extraer los datos más importantes que nos ayuden a hacer una buena valoración de la situación para poder pasar a la acción:

- ¿Qué es lo que ha pasado específicamente?

- ¿Cuándo ha pasado? ¿Donde? ¿Como?

- ¿Qué personas están implicadas?

- ¿Qué producto o servicio concretamente?

- ¿Por qué crees que ha sucedido?

- ¿Quién crees que es el responsable?

3- Reformulación. Asegurarnos bien de que hemos entendido cuál es el problema del cliente:

Tomar la palabra con un tono tranquilo y sereno, para volver a exponer específicamente la queja, con rigor y objetividad, dando a entender al cliente que le hemos escuchado y comprendido. Esto relajará la situación.

Locución lenta y volumen bajo.

4- Verificación.

Contrastar toda la información del cliente con la propia de la empresa o departamento implicado.

- Filtrar las exageraciones y distorsiones del cliente.

Elaborar una versión definitiva de la reclamación, apoyada con datos contrastados y demostrables.

5- Ofrecimiento de solución.

- Ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle la solución decidida para su caso.

Mostrar una actitud de personalización, y demostrarle que la gestión se ha adaptado a las particularidades de la reclamación.

- Ofrecer soluciones y compromisos asumibles. No crear falsas expectativas.

- No tardar más tiempo del necesario e imprescindible en dar una respuesta al cliente.

6- Seguimiento y cierre.

- Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario.

Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por

departamentos.

Si la reclamación ha sido bien gestionada y solucionada satisfactoriamente desde la perspectiva del cliente, tenemos muchas posibilidades de que un error se convierta en una fortaleza que sirva para fidelizar a nuestros clientes.

 

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