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7 directrices para controlar la atención telefónica. La comunicación no verbal.

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Cuando nos comunicamos con alguien no sólo lo hacemos con las palabras que pronunciamos sino también con nuestros gestos y nuestro tono en la voz. Además, este tipo de comunicación se realiza de manera inconsciente, por lo que tenemos que tener cuidado para transmitir realmente lo que queremos decir.

Según un estudio llevado a cabo por Albert Mehrabian, psicólogo estadounidense, dependiendo del origen del mensaje, tan sólo un 7% de la comunicación es de tipo verbal, el 55% se corresponde con las expresiones faciales y gestos, y el 38% al tono utilizado, un porcentaje este último más que significativo para tener en cuenta a la hora de transmitir un mensaje. De hecho, tan importante es el tono de la voz con el que se comunica que en técnicas de relajación se considera clave para conseguir el estado deseado en el sujeto.

Siendo conscientes de ello, cuando estamos detrás de un mostrador o vamos a visitar a un cliente es importante cuidar el lenguaje corporal y el tono de voz; pero cuando se trata de una llamada telefónica, de telemarketing,  en la que tan sólo disponemos de nuestros recursos bocales para comunicarnos, el tono de la voz y el énfasis en el discurso cobran una importancia vital.

La mala atención telefónica es una de las principales causas de insatisfacción y abandono de los clientes, y el tono en la comunicación tiene mucho que ver en esto. Aquí proponemos 7 directrices para controlar esta parte de nuestra comunicación:

1. Escuchar: la escucha es más importante que la información que tenemos que dar. Si el receptor de la llamada nota que le escuchamos el ambiente será más relajado, además escuchar nos dará las pistas para orientar la conversación.

2. Los silencios: hacer pausas, esperar una respuesta… se trata de transmitir un mensaje sin aturullar al receptor. Los silencios ayudan a transmitir serenidad y también confianza.

3. Ayudar: aunque parece evidente, a veces se piensa que la llamada es un recurso para salir del paso. En última instancia hay que ayudar al cliente en las necesidades que nos transmite en la medida de nuestras posibilidades. Preguntar y mostrar un tono expectante son buenas maneras de mostrar nuestro interés.

4. No mostrar ni una pizca de pasividad: el cliente busca una persona no un robot sin ningún tipo de emoción. Es muy molesto para cualquier persona encontrarse con alguien al otro lado del teléfono que muestra total indiferencia por lo que tenemos que decir.

5. Simpatía: aunque no se vea, el receptor debe imaginarnos con una sonrisa en la cara. El primer contacto tiene que resultar agradable y transmitir confianza para que el cliente exponga sus dudas tranquilamente.

6. Guardar la calma. Puede ser que nos encontremos con alguien que está muy molesto. Ante esta situación hay que tratar de mantener la calma y la educación. Tratar de explicar y atender al cliente sin elevar el tono de voz, aunque tampoco con una actitud pasiva, ya que empeoraría la situación.

7. La voz: éste no es un consejo que se pueda seguir, sino la suerte de que te toque una voz agradable. Hay personas que tienen una voz privilegiada, cuyo sonido seduce a aquellos que lo escuchan. A veces, tan sólo el sonido de una buena voz es suficiente para seguir escuchando. Por supuesto, esto debe ir acompañado de la capacidad de persuadir, ya que de nada sirve oír sin escuchar.

La atención al cliente debe ser óptima a través de cualquier medio por el que éste quiera contactar con la empresa, y en el caso del teléfono, la comunicación no verbal, el tono de la voz y del discurso, acaparan la mayor parte del mensaje. Aplicar estos consejos nos puede ayudar a transmitir lo que queremos decir con éxito.

¿Habéis colgado alguna vez el teléfono por causa de la actitud de la persona que os llama o que os ha atendido?

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