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Atender clientes o perder dinero, esa es la cuestión

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La atención al cliente no concierne sólo a grandes empresas

A menudo la atención telefónica supone para las empresas una fuente de problemas: se ha de contratar personal para contestar al teléfono, es difícil de controlar y reducir el gasto, se pierden llamadas a ciertas horas del día, es costoso disponer de la tecnología adecuada…

Algunos creen que la solución para mejorar la atención telefónica es cuestión de invertir en “hierro”: grandes aparatos llenos de clavijas y conexiones que desvían las llamadas de los clientes de un lado para otro (mientras siguen y siguen a la espera de ser atendidos) sin llegar nunca a su destino. Otros creen que la solución pasa por contratar las soluciones llamadas “inteligentes de última generación” que nos suelen ofrecer las empresas de telefonía móvil ( Orange, Movistar…,) que no son más que  contestadores automáticos impersonales, voces “robotizadas” que contestan a nuestros clientes para transmitirles la sensación que les estamos atendiendo desde la Luna, Marte o Plutón.

Parece que conceptos como “atención al cliente”, “calidad en la atención”,… algunos solo los asocian a las multinacionales o empresas mega-grandes que son las que tienen que atender a los clientes. Nada más lejos de la realidad. ¿Y las pymes? ¿Y las mini-pymes? ¿Y las mini-mini-pymes? ¿Es que acaso no tienen clientes que atender? ¿Es que no están deseosos de que alguien les llame para que les contrate sus servicios? Si alguien todavía piensa que para este abanico de empresas no es importante la atención e infravalora el valor real de responder una simple llamada, pueden hacer una sencilla prueba: no contesten al teléfono de su empresa durante unos días, no hagan caso a la llamada de sus potenciales clientes y verán lo que dura su actividad en el mercado empresarial.

A modo de ejemplo “ejemplificante” contamos una anécdota de un “emprendedor” al uso en los tiempos que corren. Se trata de un cliente modelo-anti-crisis en cuya empresa él ejerce la figura de recepcionista-comercial-almacenista y transportista. “Con un par”. Uno de esos que siempre está de aquí para allá con el móvil en el bolsillo para atender a todos en cualquier momento: “¿Yo? Si mi empresa no recibe casi llamadas… Las puedo atender yo”… dijo.

Pues bien, haceros alguna de estas preguntas: ¿Creéis que la atención que dará a un cliente cuando conteste en pleno atasco, con ese ruido de fondo, será la más eficiente? ¿Transmitirá una buena imagen de su empresa? Y cuando esté reunido con un potencial cliente ¿será productivo interrumpir la misma con el ring-ring de su móvil? O por el contrario… ¿Habrá sido más eficiente haberlo dejado en silencio y dejar de atender la llamada de otro posible cliente? Cuando quiera devolverle la llamada (1 minuto, 1 hora o 1 día después) ten claro que el “futuro cliente” ya habrá solucionado su necesidad. Habremos llegado tarde a la venta.

Si además de recibir pocas llamadas, éstas se atienden mal o no se atienden, el panorama que se presenta es claro: máxima efectividad en la “desatención de clientes”. No volverán a llamar. Llamarán  a la competencia en busca de una respuesta rápida y efectiva.

No nos equivoquemos: sea cual sea el tamaño de la empresa, pequeña, mediana o grande, al final disponemos de la misma herramienta para atender a los clientes: un teléfono.  Y de su uso dependerá en gran medida la imagen que se proyecte de la empresa al exterior. Cada vez que se deja de atender una llamada o se deja un cliente a la espera, se transmite una mala imagen. Según las encuestas, el 85% de los clientes valora cada vez más la relación comercial en base a la calidad de la atención que reciben por parte de sus proveedores.

Tan sólo hay que mirar cómo evoluciona el mundo empresarial a nuestro alrededor para darse cuenta de lo importante que es la atención telefónica, y como cada vez más se implantan canales exclusivos de atención telefónica para dar respuesta a los clientes en todo momento.

El peso de un cliente es “oro” en los tiempos que corren, para Mercadona y para el electricista de la esquina. Si estos clientes no se atienden, la consecuencia inmediata será la pérdida de clientes y la pérdida de posibles pedidos. En definitiva, la  perdida de facturación y de beneficios.

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