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Buenos días, bon dia, egunon, bo día… La localización en el call center

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La geografía es un factor a tener en cuenta en la atención al cliente

El hecho es que vivimos en un mundo cada vez más globalizado, donde las fronteras entre países parecen cada vez más difusas. La mezcla de nacionalidades, de culturas, de costumbres, de lenguas, etc. es cada vez mayor, y esto es algo que no pasa desapercibido para un call center, de hecho se trata de una situación que le afecta directamente al sector.

Tanto es así, que para un contact center, a veces, la situación física es algo totalmente secundario en tanto que se puede atender por teléfono a cualquier persona en cualquier lugar del planeta. Eso sí, al menos, el agente que atiende o emite la llamada deberá conocer a fondo la lengua del receptor del mensaje.

Sin embargo, esta mezcla cultural, lejos de eclipsar las particularidades de cada región, en ocasiones, las realza todavía más. En este caos de nacionalidades, el sentimiento de pertenencia a la tierra se reaviva cobrando más fuerza. Es el caso de España, donde además de convivir culturas de diferentes partes del planeta, conviven varias lenguas en el mismo territorio.

Los call center no deben perder de vista este hecho tan importante para la buena atención al cliente. Resulta fácil encontrar a alguien que hable inglés o francés para atender a clientes que hablen estas lenguas, pero no lo es tanto encontrar a alguien que hable euskera, por ejemplo. Se trata de localizar el servicio para mantener la calidad del mismo. Si una empresa alemana opera en la Comunidad Valenciana, su servicio de atención al cliente deberá contemplar el valenciano como lengua de comunicación con el cliente si quiere ofrecer un servicio de calidad óptimo.

A pesar del mundo global en el que vivimos, la tendencia a lo local es cada vez más patente. Se podría hablar de una glocalización en la que empresas de cualquier lugar ofertan sus servicios, también, en cualquier lugar. Esto requiere ciertas exigencias de conocimiento del lugar en el que se desarrolla la actividad si la compañía que exporta sus servicios quiere tener éxito.

En los call center, el lenguaje es uno de los activos más importantes, por no decir el más importante. Las multinacionales que operan en lugares como España, en los que además de la lengua predominante, se hablan otras lenguas, deben tener en cuenta estos matices a la hora de ofrecer atención al cliente. También así ocurre con una empresa nacional que opera en la península y en las islas.

Hablando ya de una atención de calidad extrema, podemos hablar de características culturales más sutiles como el acento, el conocimiento de una zona y de sus costumbres, la cortesía en el trato, etc.

Al final se trata de la solución de problemas, de empatizar con el cliente y facilitarle la vida lo máximamente posible.

Two thoughts on “Buenos días, bon dia, egunon, bo día… La localización en el call center

  1. Hola
    Creo que tener en cuenta el acento para atender a los clientes es un poco exagerado. Por otra parte, también hay que tener en cuenta el idioma preferido del cliente, si ya se tienen datos de él en bases de datos de negocio. Si no, dependiendo de la zona geográfica del llamante, se puede elegir un idioma por defecto u otro.

    Buen post

    1. ¡Hola Juan Carlos!
      Exacto, el idioma preferido por el cliente es un factor fundamental a tener en cuenta para establecer una buena comunicación con éste, y como tú dices, atender ya en un determinado idioma dependiendo de la zona geográfica de donde viene la llamada es una buena manera de hacerlo. Por otra parte, aunque tener en cuenta el acento pueda parecer un poco exagerado sí es cierto que determinados clientes se sienten más cómodos con unos que con otros.

      Gracias por tu comentario :)

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