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Buscar clientes mientras pierdes clientes

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fidelizacion y recuperacion de clientesConseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno que ya tenemos

Actualmente las empresas se empeñan en buscar desesperadamente nuevos clientes mientras van perdiendo los propios por no dedicar esfuerzos a la fidelización y a la recuperación de clientes de su propia cartera.

Ya lo refleja el Manual de normas UNE – Satisfacción al Cliente (AENOR Ediciones):  “Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener uno satisfecho”. Pero entonces, ¿Por qué no aprovechar esa relación de confianza que tanto valora el cliente para evitar perderlo?

Todos los clientes son importantes, independientemente de su facturación, y el secreto de la relación comercial pasa por conocerlos y mantener un diálogo constante para descubrir cuáles son sus necesidades.

Es evidente que los clientes de gran facturación, los que nos compran mucho,  son visitados por nuestras redes comerciales continuamente para no perder nuestra parte del pastel. Sin embargo, el centrar todos nuestros esfuerzos en estos grandes clientes y el  intentar buscar otros nuevos, nos llevan a  dejar de lado a aquellos que nos generan menos ingresos porque consideramos que nos conlleva mucho tiempo y dedicación, ignorando que el valor real del cliente es su valor a largo plazo.

El proceso de fidelizar a nuestros clientes es complejo y pasa por conocer a cada uno de ellos, “de su padre y de su madre”,  para atenderlos y darles respuesta a todas sus  necesidades concretas. Si conocemos a nuestros clientes, y si hemos sido capaces de ganarnos su confianza en el pasado, nos resultará muchísimo más fácil y económico retenerlos que salir a la calle con la escopeta cargada en búsqueda de nuevas oportunidades. Tendremos que tener presente en todo momento 2 objetivos primordiales:

1º- Fidelización de clientes: retener mediante un trato directo y personalizado a aquellos que en la actualidad nos están comprando, para que no dejen de hacerlo e incluso nos compren más.

2º- Recupecación de clientes: “Re-activar” aquellos que en su día nos compraron pero que ahora nos han borrado de su lista de proveedores. Ya confiaron en nosotros, por lo que detectar el motivo de porque dejaron de llamarnos nos permitirá evitar cometer los mismo errores en un futuro.

Es por ello, por lo que si tu objetivo es aumentar tus ventas y tu facturación no puedes olvidar tu cartera de clientes, que tanto te ha costado conseguir, y tratar de mantenerla de una forma pasiva: no puedes esperar sentado a que ellos actúen, sino que tú eres el punto de partida del proceso de venta, lo que implica un continuo dinamismo por parte de tu empresa para mimar y retener a los cliente haciéndoles sentir valorados.

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