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Claves para una buena atención al paciente

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Atender las llamadas y hacerlo en poco tiempo es un hecho fundamental para comenzar con buen pie la relación con un paciente. De hecho, es posible que esta relación nunca comience si el paciente no es atendido rápidamente la primera vez que intenta contactar con el centro.

La confianza es esencial cuando hablamos de un tema como es la salud. Para conseguir que un paciente se ponga en manos de un determinado centro, éste debe confiar primero en él completamente. En esta ocasión no se trata de escoger entre un pantalón u otro, o entre una determinada marca de cerveza, se trata de poner la salud en manos de otras personas.

El primer paso para la construcción de esta confianza es causar una buena primera impresión y esto pasa por la buena atención telefónica. La mayoría de los pacientes que buscan servicios de carácter médico, ya sea dental, estético, psiquiátrico, etc., establecen el primer contacto a través de la llamada telefónica. Por ello, es importante centrar especial atención a esta primera parte.

Cuando una persona llama a un centro se pueden dar varias situaciones:

1. Primera llamada no respondida. Esto puede suceder por varias razones, entre las que las más habituales son: falta de tiempo para responder, llamada fuera del horario de trabajo o un desbordamiento de llamadas.

2. Dos o varias llamadas no respondidas. Puede ser que haya algún paciente potencial que decida dar una segunda oportunidad y vuelva a llamar tras no haber sido atendido una primera o segunda vez. Si la llamada vuelve a ser desatendida, la mala imagen del centro se multiplica.

3. Llamada respondida tras un tiempo de espera relativamente largo. Normalmente se debe a la falta de tiempo. La actividad del centro impide atender este tipo de necesidades de los pacientes, no menos importantes.

4. Llamada mal atendida. También en este caso, la falta de tiempo impide atender debidamente una llamada, lo que deriva en la mala gestión de los pacientes y en posibles malentendidos que, en determinados casos, pueden causar problemas graves.

Por ejemplo, se han dado varias situaciones en las que una enfermera debe atender al mismo tiempo una llamada que se interrumpe por la llegada de un paciente, y además, también se encarga de la gestión de visitas. Como consecuencia, una o varias de las tres cosas no se han resuelto satisfactoriamente.

En cualquier caso, en cada una de las situaciones señaladas anteriormente, se va a generar una serie de percepciones negativas que afectarán de manera importante  al centro, tales como:

1. Desconfianza. Como hemos señalado, la confianza es un factor clave cuando hablamos de salud. La mala atención, o la ausencia de la misma, a través del teléfono, bien sea un primer contacto o un paciente habitual, va a sembrar la primera semilla de esta desconfianza.

2. Mala imagen. Según datos de la American Management Association (AMA) “un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento”, lo mismo ocurre con un paciente. La mala experiencia será transmitida a 10 personas más que a su vez lo transmitirán a otras tantas y así sucesivamente.

3. Pérdida de pacientes actuales y potenciales. Una llamada desatendía o mal atendida equivale a un paciente menos. Actualmente, la competencia es muy variada, y las posibilidades del mercado infinitas,  con lo que un paciente no dudará en buscar un centro que sienta que realmente se interesa por él.

No hay que olvidar que por encima del precio está la salud y las necesidades de los pacientes, algo en lo que ellos están totalmente de acuerdo, por ello, escogerán antes a un centro que les aporte confianza, además de un buen servicio, en lugar de otro que sea más económico pero que no les dé esa seguridad.

Un mal servicio de atención telefónica puede costarle muy caro a su centro médico.

Las principales causas por las que se dan los problemas señalados anteriormente son la falta de personal cualificado, falta de presupuesto, etc. La externalización de este servicio resulta una  solución interesante a estas cuestiones y aporta las siguientes ventajas:

1.    Aumento del número de pacientes: cada llamada perdida es un paciente perdido. Además, probablemente, el paciente que ha llamado y no ha sido atendido no volverá a llamar nunca, produciéndose una fidelización negativa. Al no ser atendido buscará otro especialista, y si éste satisface su necesidad, ya no volverá a contactar con nosotros.

 2.     Optimización de los tiempos de gestión: el tiempo que debes dedicar a atender el teléfono se lo quitas a la actividad presencial que se desarrolla en el centro.

3.    Calidad en la atención: una empresa especializada en servicios de atención, dispone de un personal profesional capaz de atender de manera óptima cada llamada recibida

4.     Fidelización y mejora de imagen: un paciente bien atendido se quedará con nosotros. Además, recomendará nuestros servicios a terceras personas, convirtiéndose en la mejor publicidad para el centro.

5.    Reducción de costes administrativos: tener una persona que se encargue de la atención al paciente resulta costoso, y externalizar este servicio reduce los costes fijos.

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