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Cómo medir la calidad en la atención al cliente

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calidad en el servicio de atencion al clienteLos beneficios de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad

La calidad es un aspecto fundamental en cualquier elemento de la empresa: producto, personal y servicio de atención al cliente, pues ésta va a tener repercusión en la cuenta de resultados.

Cuando hablamos de la calidad en la atención al cliente, debemos tener en cuenta dos variables principalmente: la eficiencia y la satisfacción del cliente. Éstas a su vez, van a estar determinadas por diversos factores, todos ellos interrelacionados:

Eficiencia:

-          Preparación de los agentes. La preparación de los agentes que se ocupen del servicio de atención al cliente va a ser primordial para ser capaces de resolver con rapidez cualquier problema que se pueda presentar. Su formación y capacitación será el punto de partida de la relación comercial.

-          Recursos empresariales. Es necesario disponer de los recursos tecnológicos necesarios para gestionar adecuadamente este servicio. Grabar las llamadas o recoger y gestionar mensajes, son acciones que nos van a permitir hacer un estudio exhaustivo de cómo es nuestra atención telefónica: qué aspectos debemos mejorar y cuáles debemos incentivar.

-          Protocolos de actuación. Debemos ser muy rigurosos con el seguimiento del protocolo de actuación definido. Es decir, durante la comunicación con el cliente así como una vez ésta finalizada, hay que realizar las gestiones que sean necesarias para rematar el trabajo.

Satisfacción del cliente:

-          Trato de la atención. El cliente debe percibir la predisposición del agente para prestarle su ayuda y hacer todo lo que sea necesario para prestarle la ayuda o información que necesita. Un buen agente debe ser capaz de que un cliente que ha llamado enfadado, finalice la conversación con una sonrisa.

-          Rapidez de respuesta. La rapidez en la atención es primordial para crear un clima de confianza. Tardar en responder a un cliente o no responderle es la principal causa de pérdida de ventas.

-          Resolución efectiva del problema. Las palabras nunca son suficiente. El problema debe ser resuelto de manera efectiva. Al final el cliente nos valorará por la efectividad del servicio, no por la amabilidad que mostremos.

calidad en la atención al cliente

En definitiva, ambas variables así como los factores en que están desgranadas, forman parte de un conjunto que es la calidad del servicio de atención al cliente, todas ellas deben estar presentes para que la calidad, valga la redundancia, sea de calidad.

Pero, ¿Cómo medir la calidad del servicio de atención al cliente en el caso de la atención telefónica? La mejor forma de realizar un estudio sobre este componente de la empresa es la técnica del mystery calling.

La estrategia de mystery calling, como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar “falsas” llamadas a nuestro servicio exponiendo problemas y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estas llamadas se pone a prueba tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Los agentes encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de clientes falsos.

Una vez finalizada la acción, toda la información extraída va a ser con la que elaboremos el informe de calidad. Este informe nos permitirá evaluar cómo es este servicio así como los aspectos a mejorar para alcanzar la calidad estipulada y acercarnos a los objetivos empresariales. 

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