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Convertir clientes en fans…

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Gestion de quejas y reclamacionesUna queja es una oportunidad de mejora

Cuando hablamos de atención al cliente hay una idea que se presenta de inmediato, y es que de forma inevitable atenderemos quejas y gestionaremos incidencias de clientes insatisfechos porque han sufrido una avería en el producto que han adquirido o porque el producto o servicio no ha cumplido sus expectativas. Sin embargo, no tiene sentido percibir esto como algo negativo, porque que cada queja e incidencia gestionada es una oportunidad para convertir a un cliente descontento en un fan de la marca.

Dicho así parece sencillo, aunque seguro que hay muchas personas que dudan que sea posible llevar a cabo esta transformación. No es imposible, aunque exige cierto esfuerzo, solo hay que seguir el camino de la excelencia en la atención al cliente.

Si estamos preparados para convertir en fans a nuestros clientes, el primer paso es seleccionar bien a través de qué canal o canales los atenderemos. Esta elección debe tener en cuenta dos factores; que el canal se adapte al perfil de nuestros clientes y que tengamos la capacidad de gestionar adecuadamente los canales seleccionados. Además, si queremos alcanzar nuestro objetivo, es importante contar con profesionales en la atención al cliente.

Una vez elegido el mejor canal, o los mejores canales para nuestra empresa,  ya ofrezcamos servicios o comercialicemos cualquier tipo de producto, si nuestra vía de atención al cliente es la telefónica, tenemos una oportunidad de hacer fans de nuestros clientes descontentos, porque tiene muchas ventajas. Una de ellas es que la atención telefónica es accesible a todas las personas, sin importar la edad o el ámbito geográfico, al contrario que la atención a través de medios online.

El objetivo de la atención al cliente por vía telefónica es aportar soluciones, que llevarán inevitablemente a la satisfacción del cliente. Y un cliente satisfecho que ve como sus necesidades son atendidas con eficiencia y rigor puede convertirse en un fan fiel que recomiende la marca. De esta manera, un factor que será decisivo en la consecución del objetivo que perseguimos es que la atención telefónica sea gestionada por profesionales que conozcan bien el funcionamiento de la empresa y todos los recursos que se puedan aportar para resolver el requerimiento del cliente.

En definitiva, una excelente atención telefónica que aporte valor y soluciones a las necesidades de nuestros clientes, que sea gestionada por profesionales, enamora. Y ese debe ser el objetivo de toda empresa. 

Os dejamos este vídeo que resume en pocas frases cuáles son las diferencias entre tener un cliente y tener un fan:

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