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Del call center al contact center

contact centerLa integración de todos los canales de comunicación con el cliente en una misma plataforma

El concepto de call center que llega hasta nuestros días va quedando atrás dando paso al denominado contact center, la plataforma que engloba varios canales de comunicación con el cliente además del teléfono.

Los medios sociales han irrumpido en todos los aspectos de la vida cotidiana, incluida la manera en la que los clientes se relacionan con las marcas o, al menos, esperan poder hacerlo, por ello, incluir estos canales en los centros de contacto es una prioridad. Las empresas son cada vez más conscientes de esto, por ello a día de hoy, es raro ver que una empresa no tenga presencia ni en una sola de las múltiples redes sociales. Sin embargo, la gran mayoría de las marcas que sí están en redes sociales, no conciben este canal como un espacio en el que todos los agentes participantes tienen el mismo poder y capacidad de participación. Las compañías con presencia en redes sociales, las utilizan para compartir contenido propio, lanzar promociones, etc., pero muy pocas las usan como un canal más para comunicarse con sus clientes.

Esto está cambiando o al menos debe cambiar en un corto periodo de tiempo, pues según DGM Consulting, “En 2018 el volumen de interacciones de clientes con empresas a través de redes sociales igualará a las llamadas telefónicas”. Así pues, las redes sociales adquieren peso en los contact center, que lejos de los call center de recepción y emisión de llamadas, deben ser capaces de ofrecer y gestionar una atención al cliente multicanal.

Un contact center integra dos grandes características que lo definen:

-          Integración de todos los canales de comunicación. A través del contact center, el seguimiento de los clientes se realiza desde una perspectiva global, pues las interacciones de un mismo cliente a través de diferentes canales quedan reunidas en un mismo espacio, por lo que es más sencillo controlar las necesidades del cliente y por consecuente ofrecerle un mejor servicio.

-          Gestión y análisis de datos. La atención al cliente, además de atender al cliente, valga la redundancia, es una fuente de información para cualquier empresa, pues ¿qué mejor información que la que nos brindan nuestros propios clientes de primera mano? Disponer de los recursos necesarios para evaluar toda esta información: registrar cada interacción, medir los tiempos de respuesta, etc. es fundamental para conocer cómo se lleva a cabo el servicio y qué aspectos deben mejorarse.  

Adaptarse a las nuevas necesidades del cliente para seguir siendo competitivo pasa por atender a los clientes a través de los medios que ellos demandan, y en éstos se incluyen las redes sociales.

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