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El papel de las aplicaciones móviles en la atención al cliente

experiencia del clienteLa posibilidad de las empresas de mejorar considerablemente la experiencia del cliente

Los smartphones se han convertido en una prolongación del cuerpo humano. Los usuarios los utilizan para casi todo en el día a día: mirar el tiempo que va a hacer, ver el restaurante al que van a ir a comer, entrar en la cuenta bancaria, hacer la compra, y un sin fin más de actividad, en fin, a través de su teléfono móvil el usuario puede, o espera poder, hacer casi cualquier cosa.

Por ello, es vital que las empresas se adapten a esta manera de actuar del usuario y tratar de ponérselo lo más fácil posible para que la experiencia con la marca sea la mejor. A penas hace unos años, comenzó a hablarse del diseño responsive en las páginas web, es decir, de páginas web que se adaptaran a las características del dispositivo a través del cual eran abiertas. Pues no es lo mismo navegar a través de una pantalla de 14 pulgadas con la ayuda de un teclado y un ratón, que a través de una de apenas 4 pulgadas. ¿Alguien ha intentado realizar la compra a través de un teléfono móvil en la página web de “escritorio” de su tienda online? Si la respuesta es no, os recomendamos que tampoco lo intentéis, es una hazaña para valientes.

La aparición de esta gran variedad de dispositivos, además de exigir una nueva forma de adaptación del diseño web, ha traído consigo el infinito mundo de las aplicaciones móviles, que dan a las empresas la posibilidad de mejorar considerablemente la experiencia del cliente.

Según un estudio llevado a cabo por la empresa Nuance, más de la mitad de los usuarios prefieren realizar consultas rutinarias a través de aplicaciones móviles, tales como consulta de saldo de la cuenta bancaria, confirmaciones de vuelos, etc. Cerca del 60% de las respuestas de dicho estudio admitieron tener una opinión favorable hacia las marcas que ofrecían una aplicación para atención al cliente.

Las aplicaciones como herramienta de fidelización

Cuanto más fácil se lo pongamos al cliente más veces acudirá a nosotros para adquirir nuestro producto o servicio. Si conseguimos que el cliente tenga una experiencia satisfactoria habremos conseguido una mayor lealtad hacia nuestra marca.

Por ejemplo, si mi costumbre es hacer la compra online mientras voy en el metro, y la empresa X pone a mi disposición una aplicación que me facilita mucho hacer el “recorrido por el supermercado”, seguramente seguiré haciendo la compra en la empresa X, a pesar de que la empresa Y también disponga de una página web amigable para hacer la compra, pues es más fácil y cómodo a través de la aplicación que a través de la web.

Los usuarios demandan este tipo de servicios, pues facilitan la interacción con la marca y ahorran tiempo. El estudio señalado anteriormente revela que el 70% de los entrevistados llegan a descargar hasta 10 aplicaciones mensuales.

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