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Externalizar el servicio de atención al cliente sin perder tu identidad empresarial

externalizar servicio de atención al clienteLa elección de un contact center que se adapte a las necesidades de la empresa

Externalizar determinadas áreas de una empresa es algo muy habitual, pues permite optimizar recursos y ahorrar tiempo y dinero. En un artículo de David Carrascosa Mendoza, analista de estrategia mercantil, señala que las empresas que externalizan procesos crecen más rápido, pues dejan en manos de expertos determinadas áreas ajustando la inversión a su demanda real, es decir, que su inversión está perfectamente ajustada a sus necesidades.

A la hora de tomar la decisión de externalizar un área de la empresa, hay áreas más delicadas que otras, y el servicio de atención al cliente es una de ellas, ya que son los clientes los que hacen que una empresa funcione o se vaya a pique.

Cada compañía tiene una identidad y unos valores que la diferencian de la competencia, y son estos valores por los que las personas deciden comprar un producto o servicio en una empresa y no en otra, por ello preservarlos y transmitirlos en cada una de sus acciones es, o debe ser, una prioridad.

Cuando una compañía está valorando externalizar su servicio de atención al cliente, antes debe de hacer un estudio sobre un par de aspectos:

- ¿Quiénes y cómo son sus clientes? Conocer bien a los clientes es fundamental para saber cuáles son sus necesidades y cuál es la mejor manera de satisfacerlas.

- Definición amplia de la personalidad de la empresa. Externalizar el servicio de atención al cliente requiere de una colaboración abierta y fluida con el partner en el que se va a delegar el servicio, por ello es muy importante que el contact center conozca bien a la empresa: sus necesidades, los objetivos con sus clientes, sus valores, la imagen que desean proyectar.

Elección de un partner adecuado a tus necesidades

Una vez claros los aspectos señalados, se puede comenzar a buscar el contact center más adecuado a la empresa. Hay que asegurarse de que el partner que se elija esté dispuesto a asumir y adoptar la misma actitud que tiene la empresa con sus clientes.

Otro aspecto de suma importancia es establecer una relación de confianza y transparente en la que el contact center sea una prolongación de la empresa. Para ello, hay que llevar a cabo un proceso de formación continua para que el contact center esté al tanto de cualquier cambio que pueda afectar en el trabajo de los teleoperadores. Es importante realizar reuniones periódicas en las que ambas partes pongan en común experiencias e impresiones para mejorar el trabajo día a día.

Hay que conseguir encontrar un partner con el que tengamos y mantengamos un buen feeling, tanto a nivel de trabajo como a nivel de compatibilidad de caracteres.

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