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Externalizar o no externalizar, esa es la cuestión

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externalizacionDisponer de un partner que nos aporte las herramientas para el éxito de la experiencia del cliente

Externalizar el servicio de atención al cliente es siempre una decisión en la que surgen algunas preguntas típicas: “¿quién mejor que yo conoce mi empresa?”, o algunas afirmaciones como: “¡mis clientes quieren que les atienda personalmente!”. Es importante que antes de tomar la decisión de externalizar esta área de la empresa tengamos disueltas todas estas dudas, de lo contrario pueden surgir problemas en el desarrollo del trabajo tanto de nuestro negocio como en el de la empresa en la que se externaliza.

Si nos planteamos externalizar, confiar el servicio de atención al cliente a una empresa, hay que tener claros tres temas fundamentales:

1-      Necesito un partner, un socio, no un proveedor. Externalizar no es solo subcontratar, se trata de establecer alianzas, de buscar un colaborador que nos aporte experiencia, recursos y tecnología que nos permitan concentrar nuestros recursos en lo que representa la actividad principal de la empresa. El elemento esencial en este proceso es la confianza. Debemos tener confianza plena en nuestro colaborador para que desde el conocimiento de nuestro negocio sea capaz de aportar mejoras al proceso.

2-      Debe aportar mejoras. Y no solo en la reducción de costes, sino en la mejora de procesos, de recursos tecnológicos, de los recursos humanos.

3-      Debe aportar una mayor capacidad de control sobre el servicio.

En muchas ocasiones consideramos las llamadas telefónicas como un incordio, un problema que no tenemos más remedio que asumir y oímos frases como “el maldito teléfono no para de sonar”, “así no se puede trabajar”, “¿es que no hay nadie que coja el teléfono?”, y no nos damos cuenta de que probablemente se trate de potenciales clientes.

Puede ser un pedido o puede llamar para quejarse de un servicio, puede necesitar una información o transmitir una necesidad. En cualquier caso es una oportunidad para la empresa que no se puede dejar escapar, pues la atención correcta de esa llamada genera un pedido, resuelve un problema o da información de valor y en última instancia fideliza al cliente.

Pero para ello, hay que disponer de los recursos tecnológicos que nos permitan recoger toda esa información. En la mayor parte de las empresas nos encontramos con que no sabemos temas básicos como, cuantas llamadas hemos recibido, cuantas hemos atendido o cuantas hemos perdido, y no digamos si hablamos de conocer los motivos por los que nos llaman los clientes.

Nuestro socio, nuestro colaborador debe de aportar estas capacidades que no tenemos en la empresa y que aportan valor al negocio. Debe ser capaz de gestionar las interacciones con los clientes y todas las actividades resultantes en un entorno unificado, además, también tiene que explotar dicha información mediante la integración en los distintos departamentos de la empresa.

Los principales aspectos que debemos esperar de la empresa en la que vamos a externalizar el servicio son:

-          Gestión multimedia que permita la interacción unificada con los clientes a través de los distintos canales: voz, mail, chat, redes sociales.

-          Escritorio de agente unificado que nos permita acceder a la información necesaria para tratar la interacción desde un solo punto.

-          Soluciones de workflow integradas que permitan automatizar las tareas.

-          Base de conocimiento que permita al agente proporcionar una información rápida, precisa y coherente.

-          Herramientas de monitorización y gestión, generadores de argumentarios,

Se trata de mejorar la productividad de la empresa mediante toda una serie de herramientas que nuestro partner debe aportar para que la experiencia de atención al cliente sea una experiencia de éxito.

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