experiencia cliente

Crea una experiencia inolvidable para tus clientes

La atención al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio. Es el punto de contacto entre la empresa y sus clientes, y puede ser determinante en la construcción de relaciones sólidas y duraderas. Para lograr esto, es esencial crear una experiencia de cliente excepcional. En este artículo, exploraremos algunos consejos clave para lograrlo.

 

  1. Escucha Activa

Uno de los primeros pasos para crear una experiencia de cliente memorable es practicar la escucha activa. Los agentes de atención al cliente deben prestar atención a las necesidades y preocupaciones de los clientes. Esto implica no solo escuchar sus palabras, sino también comprender sus emociones y sentimientos. Los clientes quieren sentirse valorados y escuchados, y la escucha activa es la base para lograrlo.

 

  1. Conocimiento y Empatía

Los agentes de atención al cliente deben ser expertos en los productos o servicios que ofrecen. Cuanto mejor comprendan lo que están vendiendo, más capaces serán de responder preguntas y resolver problemas de manera efectiva. Además, la empatía es crucial. Los clientes quieren sentir que la empresa se preocupa por ellos y sus necesidades. Los agentes de atención al cliente deben demostrar empatía y comprensión genuina en cada interacción.

 

  1. Respuesta Rápida y Eficiente

La velocidad es esencial en la atención al cliente. Los clientes no quieren esperar largos períodos para obtener respuestas a sus preguntas o soluciones a sus problemas. Los canales de comunicación deben estar optimizados para brindar respuestas rápidas y eficientes. Esto incluye el uso de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y otros medios para estar siempre disponibles para el cliente.

 

  1. Personalización

Cada cliente es único, y la atención al cliente debe reflejar eso. Utilizar el nombre del cliente, recordar sus preferencias y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades crea una experiencia personalizada que se diferencia de la atención genérica. Las soluciones personalizadas demuestran que la empresa valora a sus clientes como individuos.

 

  1. Resolución de Problemas Efectiva

La capacidad de resolver problemas de manera efectiva es una de las características más importantes de una buena experiencia de cliente. Los agentes de atención al cliente deben estar capacitados para abordar problemas de manera eficiente y efectiva, ofreciendo soluciones que satisfagan a los clientes. Esto requiere habilidades de resolución de problemas y la capacidad de tomar decisiones informadas.

 

  1. Retroalimentación del Cliente

La retroalimentación del cliente es una herramienta invaluable para mejorar la atención al cliente. Invitar a los clientes a proporcionar comentarios sobre su experiencia y tomar en serio esas opiniones puede ayudar a identificar áreas de mejora. Además, cuando los clientes ven que sus comentarios se toman en serio, se sienten más valorados y comprometidos.

 

  1. Capacitación Continua

La capacitación continua de los agentes de atención al cliente es esencial para mantener altos estándares de calidad en el servicio. Los empleados deben estar al tanto de las últimas actualizaciones de productos y políticas de la empresa. La capacitación también puede incluir la mejora de habilidades de comunicación y servicio al cliente.

 

  1. Comunicación Multicanal

Hoy en día, los clientes utilizan una variedad de canales de comunicación. La empresa debe estar presente en todos estos canales, desde llamadas telefónicas y correos electrónicos hasta redes sociales y chat en vivo. Esto asegura que los clientes puedan elegir la forma de comunicarse que les resulte más conveniente.

 

  1. Medición y Seguimiento

Para evaluar y mejorar la experiencia del cliente, es fundamental medir y dar seguimiento a los indicadores clave de desempeño (KPIs). Esto incluye la medición de la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, la resolución de problemas y otros aspectos relevantes. El análisis de estos datos proporciona información valiosa para realizar mejoras continuas.

 

  1. Cultura de Atención al Cliente

Finalmente, crear una cultura de atención al cliente en toda la empresa es esencial. Cada empleado, desde el personal de atención al cliente hasta la alta dirección, debe estar comprometido con ofrecer un servicio excepcional. La atención al cliente debe ser un valor central de la organización.

 

En conclusión, crear una experiencia de cliente inolvidable en la atención al cliente no es una tarea fácil, pero es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. La atención al cliente de alta calidad no solo satisface a los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos. La inversión en una atención al cliente excepcional puede ser una de las decisiones más rentables que una empresa puede tomar.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de gestión de incidencias.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn.


buena gestión de incidencias

Optimiza tu atención al cliente, conoce los beneficios de una buena gestión de incidencias

Actualmente, donde la experiencia del cliente es un factor crítico para el éxito empresarial, la gestión de incidencias en el call center juega un papel fundamental. Tener un partner profesional en esta área puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y, por lo tanto, en el crecimiento de la empresa.

 

  1. Mayor Eficiencia Operativa

Una buena gestión de incidencias en el call center se traduce en una mayor eficiencia operativa. Los agentes bien entrenados y con las herramientas adecuadas pueden resolver problemas de manera más rápida y efectiva. Esto reduce los tiempos de espera para los clientes y garantiza una experiencia más fluida.

 

  1. Reducción de Costos

La gestión de incidencias eficiente también conlleva una reducción de costes. Menos tiempo dedicado a resolver problemas significa menos recursos invertidos en cada interacción con el cliente. Esto se traduce en ahorros significativos a largo plazo para la empresa.

 

  1. Mejora de la Satisfacción del Cliente

Un call center que maneja las incidencias de manera efectiva puede ofrecer una experiencia al cliente mucho más satisfactoria. Los problemas se resuelven de manera rápida y sin complicaciones, lo que crea una impresión positiva y fomenta la fidelidad del cliente.

 

  1. Retención de Clientes

La retención de clientes es esencial para el crecimiento sostenible de una empresa. Cuando los clientes sienten que sus problemas se manejan de manera eficiente y que se les brinda un excelente servicio de atención al cliente, es más probable que continúen haciendo negocios con la empresa.

 

  1. Recopilación de Datos Valiosos

Una buena gestión de incidencias también implica la recopilación de datos valiosos. Esto puede ayudar a la empresa a identificar tendencias y áreas de mejora en sus productos o servicios. La retroalimentación de los clientes a través de las incidencias puede ser una fuente invaluable de información.

 

  1. Refuerzo de la Reputación de la Empresa

 

Un call center que maneja bien las incidencias contribuye a la reputación positiva de la empresa. Los clientes felices son más propensos a recomendar la empresa a otros y a dejar reseñas positivas en línea, lo que atrae a nuevos clientes y fortalece la imagen de la marca.

 

  1. Cumplimiento de Normativas y Estándares

La buena gestión de incidencias también ayuda a garantizar el cumplimiento de normativas y estándares de la industria. Esto es esencial para evitar sanciones legales y mantener la integridad de la empresa.

 

En conclusión, la gestión de incidencias en un call center es esencial para el éxito de cualquier empresa que valore la satisfacción del cliente. Colaborar con un partner profesional como nuestro contact center en Valencia puede marcar la diferencia en términos de eficiencia operativa, satisfacción del cliente, retención de clientes y reputación de la empresa. La inversión en una buena gestión de incidencias es una inversión en el crecimiento y la longevidad de la empresa.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de gestión de incidencias.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn.


preguntas para evaluar atención al cliente

¿Qué preguntas para evaluar la atención al cliente podemos hacer?

Hoy en día, los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable. Esta es una de las claves de como evaluar la atención al cliente se ha convertido en primordial para muchas empresas.

 

¿Qué es la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que se brinda a los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con la empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa la marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito del negocio.

No importa si el objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que la empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, se tiene una gran oportunidad de estar en contacto con el target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que la empresa se preocupa por ellos.

 

¿Por qué es importante la atención al cliente?

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en la empresa y creen que podrá ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.

Si no se cumple con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios de la marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.

 

4 preguntas para evaluar la atención al cliente

Cuando evaluamos la atención al cliente de nuestros servicios utilizamos preguntas específicas y detalladas. A continuación, tenemos un ejemplo de las preguntas que no deben de faltar en las encuestas de satisfacción de clientes:

  • ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto? Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplica por 100. Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.

 

  • Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar? Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto los clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden la marca a otros.

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

  • Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
  • Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
  • Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus productos y que compartan sus malas críticas con otros.

 

  • ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos? Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que, aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing. Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo

 

  • ¿Se resolvió tu problema en una sola llamada telefónica? Si se desea mejorar el rendimiento y la calidad de un call center, se debe evitar que los clientes tengan que llamar varias veces por la misma razón. Esta pregunta tiene un objetivo: medir la calidad de la atención al cliente de los agentes. La resolución de la primera llamada es un factor importante de la satisfacción del cliente. Cada vez más empresas utilizan la tasa de resolución de primera llamada como un indicador clave.

 

En definitiva, el feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de auditoría de atención al cliente.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn.

 


omnicanalidad qué es

Omnicanalidad: qué es y cómo puede transformar nuestra atención al cliente

Omnicanalidad: ¿qué es?

Si te preguntas qué es la omnicanalidad, es un conjunto de estrategias llevadas a cabo por una empresa o persona que utilizan todos los canales de comunicación, tanto físicos como online para transmitir un mensaje a sus clientes, o potenciales clientes, poniendo a este en el centro del negocio.

Por lo tanto, la estrategia omnicanal se basa en integrar múltiples canales de comunicación, que construyen una experiencia del usuario óptima para satisfacer sus necesidades.

Hasta hace unos años, un cliente que quería comprar una aspiradora iba directamente a la tienda física a comprarla, ahora, la mayoría de estas personas se informan antes a través de múltiples canales, que van desde opiniones de conocidos hasta leer reviews en webs acerca de las diferentes opciones a la hora de elegir una aspiradora, entre las que destacan precio, durabilidad, funcionalidades o calidad del producto.

Este hecho “obliga” a las empresas, y a cualquier persona que quiera vender algo, a centrarse en el cliente y aportarle valor con independencia del canal por el que haya llegado. Es el punto en el que la omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad.

 

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones "tradicionales" tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivo. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.

Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración. En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.

En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.

Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.

Además, la tendencia hacia el servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de forma instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.

 

Los beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal

Si se implementa bien, este tipo de servicio de atención al cliente puede brindar un buen retorno de la inversión. Cuando hablamos de omnicanalidad beneficios como una experiencia del cliente total son primordiales.

 

Entre las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal se incluyen:

  • Obtención de más información sobre los clientes
  • Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes
  • Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente
  • Ahorro de costes
  • Diferenciación con respecto a la competencia

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de atención al cliente omnicanal, ponte en contacto con nosotros.

¿Este artículo te ha sido útil? ¡Compártelo con tus contactos y hazlo llegar a más profesionales del sector! También puedes seguirnos en LinkedIn o en nuestro blog.

 


servicio postventa

Cómo el servicio postventa te ayudará a fidelizar a tus clientes

¿Qué significa post venta?

Podemos decir que los servicios post venta son la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.

La postventa es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones para estrechar la relación. Pero ¿por qué es tan importante fidelizar a los clientes y lograr una postventa eficiente?

Tener un servicio de post venta eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada puede traer un gran diferencial para tu empresa. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa las que hacen que tu empresa sea recordada por los clientes.

Cuánto más sea recordada tu empresa, y los clientes fieles compren de manera recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar clientes es una salida con coste inferior para vender más, si la comparamos con la conquista de nuevos clientes.

 

Ejemplos de servicios post venta

Pero si todavía te cuesta entender cómo realizar un servicio post venta, vamos a ver algunos ejemplos y ventajas del soporte telefónico que van a ser muy ilustrativos:

Apple: durante el período de garantía, si surgen averías o fallos, la marca tiene un sistema de canje por un dispositivo nuevo. Suelen enviar el nuevo junto con el embalaje y el etiquetado preparado para el defectuoso. El mismo repartidor que deja el nuevo dispositivo, se lleva el aparato que se ha averiado. Este tipo de facilidades son un buen ejemplo de buen servicio post venta.

La Tostadora: la política de servicio post venta de esta tienda, a la hora de tramitar las devoluciones de productos en mal estado, es pedir por email disculpas por las molestias. A continuación, fabrican un nuevo producto que será enviado a casa del cliente sin ningún coste para él (no es necesaria ni la devolución del que llegó defectuoso, que se lo queda el cliente).

Amazon: el sistema de envío de Amazon Prime está marcando estándares en el sector del ecommerce. Más que nada porque son capaces de mandar una amplia gama de productos en unas pocas horas desde que se realiza el pedido. Por otra parte, aunque siempre envían varios emails —indicando que el pedido está aceptado, que está preparado, que está en transporte y que va a ser entregado—, en muchas ocasiones ni siquiera da tiempo a leerlos porque el transporte es más rápido que las notificaciones.

 

Beneficios del servicio postventa

Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta podemos destacar 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta y garantizar la retención del cliente:

  1. Generar clientes recurrentes: Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la compra repetida a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.
  2. Fidelidad hacia la marca: La recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.
  3. Diferenciar la empresa frente a la competencia: El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
  4. Generación de valor: El cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.
  5. Conocimiento de los clientes: Permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra.
  6. Incrementar las ventas: Garantizar la satisfacción del cliente ayuda aumentar la retención y las recomendaciones boca a boca. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de soporte postventa.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn.

 


ecommerce

Personaliza la experiencia de compra tus clientes en tu ecommerce

La evolución hacia el mundo digital ha cambiado nuestros hábitos de compra en los últimos años. Pero, la inexistencia de contacto físico reduce las posibilidades de contacto y personalización con el consumidor, por lo que es más complicado convencerles para que se afiance en nuestro producto o servicio.

Aun así, existen múltiples opciones con las que mejorar las capacidades de influencia de un ecommerce. Los nuevos hábitos de compra han creado barreras, pero también han traído oportunidades que todas las empresas deben aprovechar.

 

Estas son las 7 técnicas de personalización que tu ecommerce debe seguir:

  1. Usa los datos. Es importante identificar los principales puntos de contacto con el cliente. Es decir, los momentos en los que los usuarios interactúan con la marca durante todo el ciclo de cliente (Customer Journey). Si conseguimos identificar estos momentos es más fácil llegar a la personalización de los mensajes.
  2. Usabilidad y relevancia del idioma. Si hablamos de comunicación, una parte fundamental es el idioma. Por eso, es importante contar con un espacio que se adapte a todos nuestros potenciales clientes para reducir la tasa de rebote y transmitir sensación de confianza.
  3. Recomendaciones. Cuando un usuario está navegando por tu ecommerce es fundamental ofrecerle recomendaciones de productos similares basados en algoritmos. Estos algoritmos ofrecen sugerencias personalizadas basadas en patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario.
  4. Capta la atención del consumidor con buena comunicación. En cualquier aspecto la comunicación es algo fundamental, pero si hablamos de negocios, resulta indispensable para conseguir nuestro objetivo. Si tenemos una comunicación cercana con nuestros usuarios eso siempre será recibido positivamente.
  5. Probadores virtuales. Aunque la compra online tenga ciertas carencias físicas, podemos solventarlas con probadores de producto virtuales. No poder probar el producto in situ es la gran carencia del online, pero con la tecnología esta carencia deja de existir para dar un paso a la realidad aumentada que consigue que los clientes se hagan una idea de cómo les quedaría el producto.
  6. Personaliza tus comunicaciones con el cliente. Las notificaciones de seguimiento ayudan al usuario a tener conocimiento del estado de su pedido. Existen ecommerce que van más allá y en lugar de utilizar plantillas básicas de “su pedido está en reparto” generan mensajes personalizados y creativos cuyos resultados son una tasa de apertura más alta.
  7. Portal de devoluciones. Si los pedidos online han crecido, sus devoluciones también. Al no poder probar los productos in situ, las empresas se han visto obligadas a contar con un servicio de calidad para que los clientes se queden contentos. Pero, además, si gestionamos bien esas devoluciones, seremos capaces de transformar a nuestros clientes para que se conviertan en recurrentes. Cuando creamos un portal de devoluciones, el usuario podrá gestionar por sí mismo su pedido sin necesidad de contactar con tu ecommerce ahorrando tiempo y recursos a tu empresa.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

servicio de atencion al cliente¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


equilibrio atención al cliente

Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente

Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.

La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.

 

Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente

En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.

En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.

Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.

 

¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?

Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.

Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.

En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

servicio de atencion al cliente¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


Si quieres generar fidelidad debes estar presente en vídeos

El formato vídeo se utiliza cada vez más como formato publicitario con el objetivo de que los clientes se comprometan con la marca. Generar fidelidad se ha convertido en algo muy complicado y la producción de vídeos se ha hecho realmente indispensable para las empresas que quieren crear conciencia de marca con su público objetivo.

Este formato audiovisual es el rey en las redes sociales debido a sus posibilidad y potencias, convirtiéndose estas en claves a la hora de generar compromiso y fidelidad a una marca.

La comunicación a través de vídeo permite a una marca darse a conocer y comunicar de forma directa e incisiva. Gracias a su poder evocador, un buen vídeo puede sugerir todo un universo emocional en pocos segundos, implicando aún más al espectador. Pero la importancia actual del vídeo depende en gran medida de la posibilidad de ser compartido en redes sociales como YouTube y Tiktok, lo cual lleva a una mayor fidelidad del cliente.

 

Cómo comenzar a fidelizar a través del vídeo marketing

Dependiendo del tipo de producto o servicio existen muchas opciones para fidelizar al cliente. Eso sí, las que se presentan a continuación son más que probablemente útiles para cualquier tipo de negocio.

 

  1. Tutoriales y preguntas frecuentes

¿Cuántas veces has tenido que visitar el FAQ o sección de preguntas frecuentes de un producto o servicio? Seguro que decenas de veces. Y de todas esas veces estamos seguros de que no habéis entendido nada la mitad de ellas, teniendo que contactar al final con el vendedor para que os resolviera una duda.

¿Por qué no creas un FAQ con vídeos? En caso de que tu producto sea físico, puedes resolver las dudas que pueden surgir a través de diferentes vídeos cortos que respondan a las preguntas en menos de un minuto.

Facilitarás la vida a tu cliente, le harás feliz porque no tendrá que ir por ahí a buscar la solución a su problema y además te ahorrarás tiempo en llamadas de soporte y ayuda al cliente.

 

  1. Usos para un producto

Hay productos y servicios que tienen tantos usos o características que el propio usuario se pierde dentro de él. ¿Por qué no se los muestras a través de un vídeo? Esto se puede utilizar para algo tan complicado como un software de facturación como para una tienda de ropa.

Ni siquiera es necesario que tengas una tienda online. Un establecimiento normal y corriente de barrio podría usar los vídeos en Instagram para fidelizar al cliente de esta manera.

 

  1. Webinars

¿Y si ayudas a tus clientes creando pequeñas «conferencias» que podrían hacerles mejorar en su negocio o su día a día? Hay cientos de empresas que se han sumado al mundo de los webinars y que, de manera gratuita, ofrecen conferencias, charlas y sesiones con expertos para fidelizar a sus clientes.

Este tipo de fidelización a través del vídeo marketing se está convirtiendo en un clásico en empresas que trabajan a través del mundo online. Les ayuda a posicionarlas como expertas en una temática y mejoran la confianza de los clientes al ver que la empresa se preocupa de algo más que tan solo vender su servicio o producto.

Gracias a las redes sociales, las marcas pueden llegar a audiencias más grandes que antes, lo que aumenta el conocimiento de la marca sobre los usuarios y la fidelidad de estos con la compañía. Por ello, las redes sociales se han convertido en una forma de conectar con los clientes de forma más personal y directa.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


gestión comentarios reseñas y opiniones

Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos

Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.

 

Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?

El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.

Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.

 

¿Y si no me hago responsable y no hago nada?

Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.

Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.

Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.

 

¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?

Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:

  • Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
  • Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
  • Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
  • Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.

 


Rol Contact center en estrategia de fidelización de clientes

¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?

Centrar la estrategia en la fidelización de clientes

Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.

Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.

 

El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes

Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.

Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.

De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.

La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.

Rol Contact center en estrategia de fidelización de clientes

Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero

Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.

Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.

 

Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.

servicio de atencion al cliente

¿Este artículo le ha sido útil? ¡Compártalo con sus contactos y hágalo llegar a más profesionales del sector! También puede seguirnos en LinkedIn o Facebook.