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Importancia de la comunicación interna en un contact center

Contact CenterUna forma de favorecer la productividad y evitar los rumores…

La comunicación es un aspecto básico en una organización. El trabajo que realiza el departamento de marketing o de ventas es vital para conseguir y mantener a los clientes. En un contact center no es distinto, igual que en cualquier otra empresa del área que sea. Sin embargo, hay un aspecto de la comunicación que en muchos casos se descuida o se gestiona de una manera poco profesionalizada, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, y es la comunicación interna.

Una gestión óptima de la comunicación interna pasa por contar con un departamento dedicado en exclusiva dirigido por profesionales del sector. Por desgracia, la realidad de las PYMES es otra y eso significa que en muchos casos recae sobre otros departamentos o directamente, no se gestiona.

¿Cómo debe ser una buena gestión de la comunicación interna de un contact center?

Hay que comunicar sin miedo permitiendo que la información fluya en todas direcciones para fomentar la confianza entre trabajadores y altos cargos. La transparencia es un objetivo al que aspirar, tanto en comunicación interna como externa, pero en este caso todavía más. Sin confianza entre dirección y trabajadores para hablar y debatir, aportar ideas, recibir críticas y corregir procedimientos se crea un ambiente enrarecido donde existe el miedo a hablar y a equivocarse. Las organizaciones con estructuras muy clásicas y verticales limitan la autonomía y el potencial de las personas que allí trabajan. Con una estructura de este tipo no se deja brillar el talento y se pueden llegar a desperdiciar oportunidades y recursos.

Los rumores…

Un ambiente laboral donde la información no fluye es el mejor caldo de cultivo para uno de los fenómenos más perjudiciales (y habituales) en las empresas… los rumores. La rumorología es casi una enfermedad común de la empresa. Cuando hay falta de información, las lagunas se llenan con rumores, sustituyendo los hechos por invenciones, la realidad por mentiras y al final nos encontramos con que el compañero de al lado me ha contado que ha oído al de ventas susurrar en una esquina con el jefe de personal que la empresa va a cerrar pero que no diga nada porque no es seguro ya que lo mismo mañana entra de cliente una multinacional. Un caos, vaya.

¿Cómo se controla esta plaga? Habilitando los canales de comunicación adecuados, estando al tanto de lo que se habla en la oficina para poder atajar los rumores a tiempo y siendo conscientes de la importancia de la transparencia, la confianza y el flujo de información.

Una herramienta clave: la intranet

Una pieza clave en el puzzle de la comunicación interna en un contact center es la intranet. En un call center, los empleados trabajan a turnos y pasan su tiempo de trabajo hablado por teléfono, con lo que las reuniones informativas no son la opción que mejor se adapta a este tipo de empresa. Además, este tipo de trabajo requiere mucha flexibilidad y capacidad de adaptación al cambio, asimilando al vuelo nuevos datos, cambios en procedimientos y todo tipo de información.

Por eso, disponer de una intranet actualizada diariamente nos va a permitir tener toda la información por escrito, organizada y accesible para cuando se necesite. Tener todos los procesos documentados, supone una gran ventaja. Esta información debe estar ordenada, organizada, actualizada, bien expresada y sin faltas de ortografía, en un tono adecuado y adaptado a quienes se dirige.

Otra herramienta clásica es el buzón de sugerencias, que bien implementado puede ser una buena manera de evaluar múltiples aspectos de la empresa.

En definitiva, tener en cuenta la comunicación interna en un contact center es todo ventajas, porque favorece la productividad, mejora el ambiente de trabajo de la empresa y genera cohesión entre las personas que forman parte de la organización.

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