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La asertividad en la atención al cliente

Asertividad en la atencion al clienteEntre las muchas cualidades que debe tener un profesional en atención al cliente destaca la capacidad asertiva

Podemos definir la asertividad como un comportamiento de comunicación en el que la persona que lo ejecuta ni agrede ni se somete a la voluntad de los demás, siendo capaz de manifestar sus convicciones y de defender sus derechos. Otras conductas posibles son la actitud agresiva y la actitud pasiva, aunque no son eficaces para resolver conflictos ni recomendables en la atención al cliente.

¿Puede aplicarse la asertividad en el trabajo diario de un call center? Por supuesto, cada vez que un agente atiende una reclamación o queja se ve en la necesidad de resolver un conflicto en el que, por un lado, deben quedar satisfechas las necesidades del cliente, y por otro, deben respetarse las pautas marcadas por la empresa llegando a un equilibrio que deje conformes a ambas partes. Cuando el agente se enfrenta a la llamada de un cliente difícil que intenta conseguir algo que el agente no puede realizar porque que el protocolo no lo permite o porque no entra en la política de la empresa, la actitud asertiva nos va a enseñar a saber decir no de una manera firme pero educada, de manera que podamos dar la vuelta a la situación.

Además, se suma aquí el hecho de que en ocasiones los clientes enfrentan la conversación en estado de nerviosismo y enfado que puede tener diversos grados, desde ligeramente disconformes a auténticamente indignados. Tratar con una persona en este estado controlando la situación para que el cliente se calme y quede conforme con la solución ofrecida no es tarea sencilla, y por eso se necesita una buena dosis de asertividad. Ser asertivo es saber negociar, saber negarse y también es saber ser flexible respetando los derechos de la otra persona sin que el coste emocional sea negativo y genere estrés.

La asertividad no es la única habilidad a la que un buen agente puede recurrir. Por ejemplo, la capacidad de controlar las propias emociones complementa y refuerza la actitud asertiva. El autocontrol de las emociones consiste en comprender y utilizar las emociones para transformar situaciones en nuestro beneficio. Pasa por manejar bien los sentimientos impulsivos, siendo positivos e imperturbables en los momentos difíciles y siendo capaces de pensar con calma y claridad bajo presión.

Al final, el éxito en la atención al cliente está en las actitudes con las que se atienda a los clientes y la capacidad asertiva es una de las más valiosas.

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