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La gestión del desbordamiento de llamadas

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Desbordamiento de llamadasCuando la empresa no puede absorber todas las llamadas de los clientes

Ya se trate de una gran empresa o de una empresa unipersonal, para que el negocio salga adelante el trato al cliente debe ser prioritario, pues la compañía debe ser capaz de ofrecer una experiencia que haga que el cliente no nos abandone, de que se convierta en un fiel seguidor.

Señalado esto, son muchas las empresas que están altamente concienciadas respecto a la importancia de ofrecer una atención al cliente de calidad: desde la atención de sugerencias a la gestión de quejas y reclamaciones. Para lo que recurren a call centers especializados en la gestión y trato de clientes, algunas veces gestionados por la propia empresa, otras externalizados y otras combinando ambas formas de gestión.

Según un artículo de RRHHpress basado en datos de un informe de DBK, el 67% de las grandes empresas españolas gestionan internamente sus call centers, el 31% subcontrata íntegramente estos servicios, y el 12% complementa los dos tipos de gestión. Además, el 78% de las empresas analizadas en dicho informe que subcontratan el servicio, lo hacen desde centros que están en la geografía española, un dato alentador. Aunque también es cierto que la contratación de empresas de este tipo en el extranjero ha aumentado durante los últimos tres años.

Entre las grandes compañías que integran los servicios de call center dentro de la propia empresa, existe muchas veces un desbordamiento de llamadas. Se puede tratar de momentos del día que debido a determinadas circunstancias aumenta el pico de llamadas, o puede ser en un momento puntual en el que la empresa tiene que hacer frente, por ejemplo, a una crisis de reputación corporativa.

En cualquier caso, ante un desbordamiento de llamadas, la empresa se enfrenta a dos importantes consecuencias que van a hacer mella en su cuenta de resultados:

-          Pérdida de pedidos y clientes. La primera cuestión a la que se enfrenta es la pérdida de clientes. Éstos pueden llamar por muy diversos motivos: reclamaciones, resolver dudas, ayuda técnica, etc. y que si no son atendidos van a encontrar más de una razón para marcharse a la competencia.

-          Mala imagen de la empresa. En segundo lugar, la imagen empresarial puede quedar dañada de forma importante. Los clientes van a tener la sensación de que no son en absoluto importantes para la compañía, y no dudarán en transmitir sus frustraciones a su círculo social y en redes sociales.

Es importante que cada empresa conozca estos picos altos de llamadas para tomar medidas y evitar perderlas. Por ello, aunque un alto porcentaje de grandes compañías dispongan de call center propio, es importante disponer también de recursos para evitar dichos desbordamientos.

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