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La importancia del back office en los call center

backoffice call centerLos agentes que trabajan en back office también deben ser buenos teleoperadores

Cuando hablamos de la palabra back office aplicada a los call centers, nos referimos a las gestiones de administración que se realizan generalmente, una vez finalizada la llamada del cliente, la cual ha podido generar una reclamación, consulta, solicitud, etc. Es la parte de atrás o “retaguardia” de las empresas. El back office se caracteriza por los siguientes aspectos:- Proviene directamente de las gestiones realizadas por parte de los agentes del “front office”, los cuales han dejado alguna tarea pendiente, normalmente por no poder solucionarse directamente en la llamada entrante.

- En este departamento se trabaja sin el cliente en línea.

- Se cuenta con personal especialmente formado en la gestión de incidencias.

- Este personal suele formar un equipo y estar ubicado en un sector determinado del call center, además de contar con uno  o varios coordinadores (dependiendo del tamaño del departamento) que distribuyen el trabajo.

- Al igual que a los agentes del front office, también se mide la productividad y calidad en sus gestiones, pero utilizando otros baremos, más orientados a la resolución. Por ejemplo: Número de incidencias resueltas /hora, número de pedidos realizados/hora, etc.

Pero, ¿cómo puede saber un administrador de back office qué gestiones tiene que realizar, o cuáles de ellas deben tener prioridad sobre otras?:

- A través del número de incidencia (caso, avería, reclamación, etc.): Si un agente del front office, por protocolo tiene que dejar algo pendiente, esta acción debe contar con un número de referencia. Por este motivo, es conveniente contar con un sistema o entorno unificado en el cual puedan acceder agentes de ambos servicios. La manera más sencilla de priorizar estas incidencias es ordenarlas por orden cronológico. De este modo, las que más antigüedad tienen son las que primero hay que tratar. Pero las incidencias más antiguas no siempre tienen por qué ser las más prioritarias. Por este motivo, éstas también se pueden clasificar por otros criterios, por ejemplo, por prioridades (alta, media, baja,etc…). Hay maneras muy variadas.

- A través de mails de clientes: No todas las incidencias (reclamaciones, averías, etc.) tienen que llegar a través de llamadas telefónicas que derivan en casos abiertos por el front office. Hoy en día, cada vez más, las empresas abren sus servicios de atención al cliente a la vía directa de los mails enviados por los clientes a la cuenta destinada para ello. En estos casos, el departamento de back office deberá contar con una sección específica que se encargue de la gestión de estos mails. Para poder priorizar los más importantes,  aparte de ordenarlos por fecha, es muy importante contar con un sistema que pueda ordenarlos por categorías, para poder diferenciar consultas de incidencias o reclamaciones.

Por otro lado, aparte de compartir entorno informático, el departamento de back office cuenta con herramientas específicas que no poseen o no utilizan en el front office. Estas herramientas van orientadas principalmente a las tareas administrativas, por ejemplo: hojas de cálculo (Excell), programas de recálculo de facturas (cargos y abonos), programas de realización de pedidos (gestiones, anulaciones y devoluciones), etc.  Por ello, los agentes de back office no son únicamente teleoperadores, también son gestores administrativos.

La gestión posterior (comunicación con el cliente):

Pero, una vez resuelta la incidencia, ¿qué hay que hacer?. Se debe contactar con el particular, autónomo o persona de contacto en la empresa para poder indicarles la resolución por nuestra parte. Por este motivo, siempre es conveniente que sea un agente de back office quien se la transmita al cliente. Si dejamos esta tarea a otro departamento, nos arriesgamos a perder información a la hora de comunicarla. Para ello es necesario tener en cuenta lo siguiente:

- Tener muy bien preparada la materia. Una respuesta no siempre es favorable para un cliente. Se debe estar preparado para cualquier objeción, sabiendo argumentar correctamente la postura de la empresa.

- Un agente de back office tiene que ser también buen teleoperador. Si ha de  llamar al cliente, debe de tener en cuenta los estándares de calidad de atención que hemos visto en posts anteriores.

- Un agente de BackOffice tiene que saber redactar bien. Este punto afecta sobre todo a la gestión de mails. A la hora de comunicar respuestas por escrito, tienen que estar concienciados de que son la imagen de la empresa también cuando escriben. A evitar pues, ciertas expresiones y faltas de ortografía.

Las tareas que se llevan a cabo en el back office son tan importantes como responder las llamadas de los clientes, pues en muchos casos es en este punto donde se cierra la gestión de una llamada y por tanto, donde se determina que el cliente quede satisfecho o no.

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