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La importancia del script en la emisión de llamadas

script de llamadaLa agilidad y la sencillez son dos de los atributos que no pueden faltar en un buen script de llamada

El script es la principal herramienta de trabajo de un agente de emisión de llamadas. Es el texto que guía la llamada, un guión que recoge la información que debe comunicarse al cliente potencial, aunque a la hora de realizar un script exitoso hay muchas variables que considerar.

La redacción de un script debe atender a dos públicos, al cliente y al agente que va a realizar la campaña de emisión. En este último caso resulta especialmente importante, porque no es habitual que el agente escriba su propio texto. Centrándonos en este punto, ¿cuáles son las características de un script ideal según los teleoperadores?

Un texto adecuado será sencillo y concreto, irá al grano y dará la información necesaria, ni más ni menos. Asumiremos que el cliente tiene poco tiempo y aún menos voluntad de atender nuestra llamada, por eso debemos ser capaces de llamar su atención aportando información relevante lo antes posible. Los teleoperadores valoran positivamente textos cortos e interesantes para el cliente por encima de largas presentaciones con información que hará que el cliente desconecte, se aburra, o directamente finalice la conversación.

“Nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión” (Anónimo)

La primera impresión también es importante en una llamada. Por ello, las primeras palabras con las que se presenta un agente, el tono y el ritmo de la presentación determinan en parte si seremos escuchados o no. Igual que en la vida real, la persona a la que abordamos puede decidir concedernos su tiempo o no hacerlo y el primer contacto tiene mucho que ver en esta decisión. Los teleoperadores recomiendan evitar largos párrafos de presentación, para no aburrir al cliente con datos irrelevantes o detalles técnicos.  

En cuanto al lenguaje, priorizaremos un lenguaje natural y sencillo, no grandilocuente o técnico en exceso. Este punto tiene mucho que ver con dar la sensación de que al otro lado de la línea hay una persona, no una máquina. Sin caer en un registro vulgar, el script será correcto y educado pero cercano si llamamos a particulares, y con distintos niveles de tecnicidad al llamar a empresas, si la campaña lo requiere. Sobre esto, un apunte, los teleoperadores son profesionales de su ámbito pero no necesariamente expertos en todas las áreas de la actividad económica. El vocabulario técnico no debería ir más allá de la formación específica del agente para cada campaña de emisión con el fin de evitar preguntas por parte de los clientes que el agente no pueda responder.

Un texto escrito para ser leído en voz alta necesita algunas condiciones especiales que lo diferencian de otros tipos de texto. Deberá ser ágil, sin palabras que hagan tropezar al agente. Es necesario que sea fácil se decir, con las pausas necesarias y evitando las aliteraciones. Debe sonar bien al ser escuchado, por eso es necesario hacer la prueba de leerlo en voz alta varias veces y por varias personas para testearlo. Además, la entonación del agente es de gran importancia, porque un teleoperador sin energía o con voz de aburrido puede destruir todos nuestros esfuerzos por crear el script perfecto.

Como última recomendación, es interesante contar con la posibilidad de adaptar el script a cada llamada y a cada cliente. No es lo mismo llamar a una empresa de servicios tecnológicos que en una campaña dirigida a personas mayores. El agente tendrá que saber cómo adaptar el script a cada receptor de la llamada, siempre sin perder información.

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