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La importancia del trato al cliente

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experiencia del clienteEl 95% de los españoles abandona una empresa por la atención recibida (infografía)

En la actualidad, la persona que decide comprar un producto o servicio a una empresa u otra busca algo más que una relación puramente comercial. De esa interacción espera ser bien tratado además de salir beneficiado.

Un estudio realizado por Oracle en 2012 a 1400 compradores on-line de algunos países europeos, revela la importancia del trato que el cliente recibe de una empresa. En el estudio llamado Por qué la satisfacción del cliente no es lo suficientemente buena (Why Customer ‘Satisfaction’ is No Longer Good Enough), se desprenden una serie de datos que afirman que la experiencia del cliente es clave para el desarrollo de una compañía, pues el 81% de entrevistados afirma que pagaría más por recibir un mejor trato por parte de la empresa. Además, el estudio también revela que el 70% de los consumidores abandona una marca por haber tenido una mala experiencia en la atención al cliente.

España destaca por tener los consumidores más infieles de todos los países contemplados en el estudio. Una mala experiencia es suficiente para que el 95% de los consumidores decidan abandonar a una empresa e irse a la competencia. Por otra parte, también es cierto que los españoles somos los más pacientes en cuanto a la recepción de una respuesta, pues nos parece normal que una empresa tarde 24 horas en contestar un correo electrónico.

Entre los consumidores que pagarían más por un mejor servicio se encuentran los ingleses, aunque también son los que menos utilizan las redes sociales para quejarse. En el lado opuesto se encuentran los italianos, un 70% de los consumidores del país de la pizza no está dispuesto a pagar más por recibir un mejor servicio.

Todos estos datos apuntan a la experiencia del cliente como uno de los intangibles más valiosos de una empresa, ya que se trata de conseguir la fidelidad de nuestros clientes. De hecho, en el estudio también se apuntan datos extraídos de un informe de Forrester, El Estado de la Experiencia del Cliente (The State of Customer Experience), en el que el 93% de ejecutivos entrevistados dicen que la experiencia del cliente está en la lista de las prioridades estratégicas de la empresa, de los cuales, el 28% afirma que es la prioridad más importante para su compañía, dato que dice mucho del valor de esta variable.

Lo cierto es que los clientes son el motor de cualquier empresa, pues sin ellos, no hay negocio, por ello invertir recursos en la atención y la experiencia del cliente es esencial para que un proyecto funcione.

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