Cuando hablamos de comercio, la atención al cliente calma este estado de malestar
El estado de incertidumbre es uno de los que mayor angustia le crea a cualquier persona: el no saber qué va a pasar, cómo se va a resolver cierto problema, etc. genera malestar en las personas. Lo mismo ocurre cuando estamos hablando de una situación de carácter comercial: cuando alguien ha comprado un producto o servicio y no está satisfecho con la adquisición, lo primero que hace es contactar con la compañía a la que se lo compró para resolver su problema y si, de entrada nadie le contesta, este estado de malestar va en aumento.
Una de las principales funciones que debe realizar cualquier empresa, si no quiere perder clientes por causa de esta mala experiencia, es tener una atención rápida y eficiente, que además de resolver problemas, sea capaz de calmar al cliente, transmitirle la seguridad de que su problema va a ser tratado y resuelto en el menor tiempo posible.
Hay 3 pasos básicos a seguir en la atención al cliente para crear ese vínculo de confianza con la empresa:
– La queja, reclamación, sugerencia, etc. que hayamos recibido debe ser tratada lo antes posible, estamos hablando de un trabajo prioritario para la empresa. Se trata del punto más importante, ya que lo que transmite inmediatamente es que la empresa se preocupa por el cliente y que éste puede contar con ella sin ningún tipo de problema.
– Una vez ha sido atendido, con la misma rapidez, se debe comunicar el asunto al departamento o persona encargada de solucionarlo.
– Por último, hacer saber al cliente que el problema ha sido solucionado. Una vez resuelto el asunto, el cliente debe saberlo inmediatamente.
Pongamos un ejemplo para entenderlo mejor: Marta ha pedido un libro que le van a enviar a casa por correo ordinario. Al recibirlo comprueba que no es el libro que ella había comprado, algo que de entrada le preocupa, ya que ha gastado dinero en un producto que no deseaba. Contacta con la empresa a la que se lo ha comprado, y esta le responde inmediatamente tranquilizándola al aportar una solución: por ejemplo que le enviarán un mensajero que le llevará el libro que ella pidió realmente y que recogerá el que no quería comprar. Marta pasará por los siguientes estados:
Si Marta hubiera contactado con la empresa y ésta no le hubiera contestado, o no le hubiera aportado solución alguna, el descontento de esta clienta provocaría no sólo la pérdida de un cliente sino la mala reputación para la empresa, ya que Marta compartiría su mala experiencia al menos con 10 personas, sin contar las redes sociales. En este caso, la protagonista de nuestra historia pasaría por éstos estados:
Por otra parte, nada de esto sirve si la atención prestada no se corresponde luego con la actuación de la compañía. Si en esta atención nos dedicamos a “quitarnos el muerto de encima” y finalmente no aportamos soluciones reales, las consecuencias serán peores, pues el cliente se sentirá engañado por dos veces.
Se trata de un tema delicado al que muchas empresas no le dan la importancia que merece, pues se centran en las ventas y se olvidan de la atención al cliente en la postventa, igual o más importante que las primeras, pues va a ser el que fidelice al cliente.
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