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La llamada misteriosa: conoce el trato que los clientes reciben de tu empresa

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¿Qué mejor manera de conocer la atención que reciben tus clientes que contratar a alguien que se ponga en sus zapatos?

Existen numerosas maneras de conocer cómo es o ha sido el servicio que han recibido tus clientes actuales y potenciales. El cliente misterioso o la llamada misteriosa es una de ellas, y probablemente la más eficiente.

Se trata de contratar a una persona que se haga pasar por un cliente y que posteriormente evalúe de manera detallada y realizando una crítica constructiva la atención recibida. Es un método muy útil, pues nuestros empleados ajenos a la verdadera identidad de la persona a la que están atendiendo, lo harán cómo lo hacen de manera habitual, sin actuar o comportarse de forma artificial.

La atención al cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa, se trata de cuidar a los clientes que tenemos y a los que están dispuestos a serlo. Una mala gestión en este área es una de las principales razones por las que se pierden clientes.

Un alto porcentaje de los clientes cambia de tienda o de marca por el servicio recibido, por ello medir de manera real y en directo cómo es esta interacción con ellos, es una buena inversión. Tanto si se trata de un contacto en el mismo establecimiento o a través de una llamada de teléfono, el trato será clave para que el cliente se quede o, por el contrario,  decida marcharse.

En este post nos centramos en la llamada misteriosa. Esta herramienta ofrece 4 grandes ventajas a la hora de evaluar y mejorar nuestro servicio al cliente:

-          Conocer la capacidad de reacción de nuestros empleados. Cuando hablamos de atención al cliente telefónica, es muy común que la persona que esté al teléfono vaya a exponer una queja o una reclamación. El agente deberá estar preparado para afrontar esta hostilidad de la mejor manera. No es lo mismo resolver una queja de un listado de reclamaciones, que una queja en vivo y en directo.

-          Saber in situ cómo es la atención recibida. La evaluación de la atención se realiza al instante, lo que acelera la capacidad de reacción para resolver algunos errores.

-          Averiguar cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles en la atención al cliente. El informe que elabore la “voz misteriosa” nos servirá para reforzar aquellos aspectos que se nos escapan y formar mejor a nuestros empleados en estos puntos. Por otro lado, se podrán premiar aquellas actitudes que generen satisfacción en el cliente.

-          Valoraciones objetivas: La valoración en este caso será 100% realista: por un lado, está hecha por un profesional que evaluará los puntos clave; y por otro lado, este profesional intentará poner al límite al agente para ver cómo se desenvuelve, consiguiendo un juicio completo.

El perfil del cliente misterioso o la voz misteriosa también es un aspecto relevante a tener en cuenta a la hora de realizar estas campañas; aunque el tema merece un tratamiento detallado que dejaremos para otro post.

La realización periódica de campañas de llamada misteriosa nos ofrecerá una visión real y rápida de cómo está evolucionando nuestro servicio de atención al cliente y nos dará las claves para mejorarlo. La cuestión es lograr clientes satisfechos, ¿no os parece?

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