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La multicanalidad en la atención al cliente de los comercios electrónicos

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atención al cliente multicanalEl teléfono sigue siendo uno de los canales preferidos del cliente para preguntar dudas

Desde la aparición de las redes sociales, apenas unos años atrás, las empresas se han visto obligadas a dar el salto a la atención al cliente 2.0 para abarcar y dar servicio a todos sus clientes. También hace muy poco tiempo desde que ha comenzado a hablarse de la necesidad de una atención al cliente multicanal cuando ya empieza a sonar el concepto de omnicanalidad. Y es que, actualmente, los usuarios son omnipresentes, hablan de los productos y los servicios que compran a través de cualquier canal que esté a su disposición.

Del mismo modo que las empresas que han desarrollado tradicionalmente su actividad “de tú a tú” han trasladado su presencia al mundo online (redes sociales, chats, foros…), las nuevas empresas de comercio electrónico no deben de quedarse sólo en el ámbito virtual, sino que también deben de proporcionar a los usuarios canales más convencionales para llegar hasta ellos si no quieren perder clientes.

Que una compañía desarrolle su actividad a través de internet, no quiere decir que la comunicación con sus clientes sea únicamente a través de medios virtuales. Algunas empresas de e-commerce tienen la creencia de que la comunicación a través de su web y la presencia en redes sociales es suficiente para atender las sugerencias, quejas, reclamaciones… de sus clientes, nada más lejos de la realidad: un estudio llevado a cabo por Zendesk en el que se entrevistaron a 30.000 compañías de más de 125 países, revela que el teléfono sigue siendo uno de los grandes preferidos del cliente cuando se trata de trasladar dudas con un 91% de satisfacción.

¿Por qué el teléfono sigue manteniendo esta posición privilegiada?. Las redes sociales, el correo electrónico o el formulario de contacto son hoy en día canales imprescindibles en empresas con presencia online y offline, pero el teléfono sigue siendo esencial por dos motivos principalmente:

-          Inmediatez. Aunque la comunicación a través de redes sociales también es o debe ser prácticamente inmediata, el teléfono es el canal que más rápido, pues a las soluciones so ofrecen en tiempo real.

-          Credibilidad. Hay clientes un poco reacios a realizar determinadas compras por internet, y una llamada telefónica bien gestionada puede acercar al cliente al final del funnel y empujarlo a la compra final.

La omnicanalidad de la empresas en el servicio de atención al cliente no tiene ningún sentido si los canales en los que la compañía está presente no están bien gestionados. Tanto si estamos hablando de Twitter como del teléfono, debemos asegurarnos de que cada comentario o cada llamada se gestiona adecuadamente, de lo contrario, cualquier canal del que dispongamos puede volverse en nuestra contra.

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