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Los 4 puntos sobre los que se asienta una buena experiencia del cliente

experiencia del clienteEs la experiencia del cliente la que hace que una empresa prospere o acabe muriendo

Cuando una persona o compañía está pensando en adquirir un determinado producto o servicio, tiene en cuenta numerosos factores, y entre los más importantes sigue estando la relación calidad-precio. Pero más allá de lo puramente material, cuando un cliente empieza a concentrarse en el valor que le va a aportar la compra que va a realizar, ya no le basta solamente con las características físicas del producto/servicio, sino que necesita tener una experiencia agradable que confirme que ha tomado o va a tomar una buena decisión de compra.

Una empresa que se toma en serio la atención de sus clientes y se preocupa de que éstos tengan la mejor experiencia con su marca, va a obtener resultados que van mucho más allá de las ventas obtenidas a final de mes. La excelencia en la atención al cliente puede suponer para una compañía la ventaja competitiva que haga que un cliente la elija antes que a la competencia.

Esta experiencia del cliente se fundamenta en 4 principio fundamentales:

1. Hacerles la vida más fácil. Todo lo que hagas tiene que ir enfocado a facilitar la vida de tus clientes. Al final lo que todo el mundo busca cuando adquiere un producto o servicio es mejorar su situación en el aspecto que sea. Si cuando tenga el primer contacto con tu empresa o la relación que se establece no es buena, sin pensarlo, dará media vuelta y se irá

2. Rapidez. El tiempo es oro para todo el mundo. Nadie está dispuesto a malgastar su tiempo en esperas o conversaciones que no van a ninguna parte. Los clientes esperan rapidez, inmediatez y eficacia.

3. Ser escuchados. Algunas compañías creen que pueden engañar a sus clientes haciendo un amago de atención al cliente poniendo a su disposición contestadores automáticos o un teléfono de atención que no contesta nadie o lo hacen de manera fortuita y sin ningún tipo de gestión. Los clientes no son tontos, y buscan una atención personalizada que resuelva sus problemas o dudas cuando recurran a ella.

4. Constancia. Un cliente lo es en el momento de la venta, en la pre-venta y, por supuesto, en la post-venta. El proceso de compra de un cliente empieza mucho antes de que haga efectiva dicha compra y dura después de ese momento de compra, y es preciso acompañar al cliente durante todo el proceso para considerar esa venta como un éxito.

Pero no es fácil conseguir siempre esta excelencia en la atención al cliente. Para poder ofrecer este tipo de atención, además de tener una clara filosofía de empresa orientada al cliente, es necesario disponer de la tecnología y los recursos humanos necesarios para ello.

Los canales de comunicación con los que los clientes pueden contactar con una empresa han aumentado, y unas veces lo harán a través de una llamada telefónica, otras veces a través de un tweet, un correo electrónico o un chat online, por ejemplo. Pero lo haga a través del canal que lo haga, el cliente espera recibir el mismo tipo de trato y que además no tenga que volver a repetir una y otra vez los mismos datos: si en la llamada de teléfono ya ha dado su dirección de email, no quiere tener que volver a repetirla a en una interacción posterior, bien sea otra vez a través del teléfono, o a través de un correo electrónico.

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