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Los empleados: embajadores de empresa. El poder de la comunicación

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En el último post,  Los empleados: embajadores de empresa, hablábamos de la importancia del trato de los empleados en una empresa, y enumeramos 6 consejos a tener en cuenta para cuidar este activo de la compañía.

Según las características de cada empresa, estas indicaciones se deben llevar a cabo de formas diferentes, o también es posible que se tengan que considerar aspectos que no han sido abarcados en dicho texto.

¿Cómo lo hacemos nosotros?

De momento trataremos las recomendaciones que tienen que ver con el aspecto más profesional: formación de los trabajadores y comunicación de proyectos.

En nuestro caso, nuestra condición como contact center nos exige tener un sistema de comunicación eficiente y rápido para que todo el equipo este informado en tiempo real de los giros que puede dar una campaña.  De lo contrario, se puede ver perjudicada la imagen de nuestros clientes.

La herramienta clave con la que gestionamos este flujo de información en Tu Voz es la intranet. Ésta se divide en diferentes áreas, cada una de ellas con una función y todas con el mismo objetivo, hacer que la experiencia del cliente sea satisfactoria. Las diferentes áreas son:

1. Novedades. En este apartado, como su nombre indica, aparecen todos los nuevos acontecimientos que afectan a los diferentes servicios de emisión y/o recepción de llamadas. De este modo, cada miembro del equipo está informado permanentemente de las actualizaciones que surgen y los cambios son aplicados por los operadores de forma inmediata.

2. FAQ. El apartado de preguntas más frecuentes está destinado a resolver las dudas más comunes. Esta sección también se actualiza constantemente, pues cada nuevo proyecto trae nuevas cuestiones.

3. Procedimientos. Cada servicio, de información  atención al cliente, recepción de pedidos, gestión de incidencias, etc.  requiere de un procedimiento, un protocolo de actuación pactado con el cliente en el que se refleja el flujo de información y que guía la actuación de los operadores asignados a un servicio. Así pues, dentro de este apartado disponemos de los guiones que debemos seguir con cada cliente, cuál es el rumbo que debe tomar cada llamada y cómo lo debe tomar.

4. Foro. Éste es un espacio abierto a todo tipo de conversación. Aunque también se tratan temas empresariales, el equipo lo utiliza como un espacio informal en el que se crean conversaciones de carácter personal. El foro también se aprovecha para proponer ideas y soluciones a problemas que se van presentando en el día a día. Se trata de que el flujo de la información en la empresa sea horizontal y multidireccional.

5. Formación. En un contact center es fundamental la formación de todo el equipo, pues ellos son tu voz, es decir, la voz del cliente. Una buena formación implica una imagen profesional. Cada operador debe estar preparado para las preguntas que les puede hacer un cliente, por ello deben conocer al detalle la empresa a la que representa y ser capaces de resolver cualquier problema de manera rápida y eficaz.

La intranet es una herramienta muy útil que agiliza la comunicación a todos los niveles, pero no hay que perder de vista el poder de la comunicación oral de toda la vida, que también resulta muy eficiente, sobre todo en temas de formación.

Y vosotros, ¿cómo gestionáis el flujo de información en la empresa?

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