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¿Por qué se pierden clientes?

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La atención al cliente en el servicio post-venta

Cuando perdemos un cliente las causas pueden ser infinitas. Las variables que influyen en que una persona deje de consumir un producto o servicio son ilimitadas, así como también lo son las combinaciones de dichas variables: que el cliente se haya trasladado de residencia, que ya no necesite el producto, que haya bajado su poder adquisitivo, que haya aumentado el precio del producto, etc. Sin embargo, a veces no se nos pasa por la cabeza que una de las razones más importantes es la mala atención recibida.

Cuando un cliente ha adquirido un producto es sencillamente porque lo necesita y porque estaba preparado para esa compra. Por lo tanto, si deja de consumirlo es posible que el problema no esté en él sino en el que oferta.

Hagamos un breve recorrido por el proceso de compra simple que experimenta cualquier consumidor:

Necesidad – búsqueda de ofertas – selección de oferta – compra – experiencia

Todas las etapas son importantes, aunque a veces se tiende a olvidar la última de ellas: la experiencia. El proceso de compra no se termina en la compra, o en la venta, sino que va más allá, siendo la experiencia el factor que califica una venta como éxito o como fracaso.

La atención al cliente después de la venta es la clave para mantenerlo. Se trata de preocuparse por sus inquietudes, los problemas que ha podido tener con el producto o servicio, etc., y mejorar en la medida de lo posible con el feedback recibido.

Veamos el ejemplo con un hotel. Son muchos los establecimientos de este tipo que invierten importantes recursos en la atracción de usuarios, sin embargo, una vez el cliente abandona el edificio se olvidan de que alguna vez estuvo allí. Puede ser que el huésped esté listo para una nueva reserva, o quizás le hubiera gustado disfrutar de un servicio que no tenemos pero que podríamos prestar, o también puede que le haya encantado el servicio de habitaciones, pero en el hotel nadie tiene idea de que se trata de algo que hacen bien… son cosas que nunca se sabrán, ya que se ha perdido de vista al cliente.

Como cualquier personalidad famosa, lo difícil a veces no es llegar sino mantenerse. El esfuerzo realizado para lanzar o vender un producto, resulta inútil si posteriormente no se tiene en cuenta cómo se ha recibido ese producto o cómo puede mejorarse.

Este vídeo representa bastante bien esta desatención que sufre el cliente en muchas ocasiones:

La atención al cliente es importante en todos los estados del proceso de compra, ya que él es el que nos va a dar las pistas para trazar el camino. Así pues, la atención al futuro cliente es igual de importante para conseguir que nos elija como la mejor opción cuando esté listo para la compra. Se trata al final de preocuparse por sus necesidades y estar a su disposición para satisfacerlas, pero de esto hablaremos en otro post. Y vosotros, ¿Creéis que conocéis a vuestros clientes?

4 thoughts on “¿Por qué se pierden clientes?

  1. estoy totalmente de acuerdo que una buena atención al cliente, afianza su estabilidad en nuestra empresa. Y tendremos clientes pontenciales, que crearan a otros clientes pontenciales y nuestra empresa evolucionará muy bien.

    1. Efectivamente Juan Manuel, se trata de establecer una relación más profunda que la puramente “mercantil”. Se trata del compromiso de efectivamente ayudar al cliente a satisfacer sus verdaderas necesidades y esto supone llevar un seguimiento de los mismos en el que se contemple la fase posterior a la venta, la experiencia con el producto. Gracias por el comentario!

  2. Como en el video, la relación entre la marca y el cliente y la fidelidad de este último hacia el primero se basa en pequeños detalles. Si sabemos todo del cliente, ¿porqué no utilizar nuestro CRM simplemente para llamar a los clientes y preguntarles qué tal todo, sin vender nada, simplemente “porque hace mucho tiempo que no hablamos”?

    1. Totalmente de acuerdo Raquel. La relación con el cliente debe ir mucho más allá de la venta. Debe de llegar a un nivel en el que el cliente se sienta comprometido con la empresa/marca y fidelizar, y ésto va más allá de una venta.

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