Razones por las que deberías tener una estrategia de gestión de leads
En la actualidad, la generación y gestión efectiva de leads se ha vuelto más crucial que nunca. Sin embargo, no basta con generar una enorme cantidad de clientes potenciales, sino que es primordial contar con una estrategia que permita gestionarlos adecuadamente y convertirlos en clientes.
Eficiencia en la generación de leads
Cuando creamos una estrategia de gestión de lead eficaz, eso nos permite identificar y capturar leads de alta calidad de manera más rápida y efectiva. Esto reduce el tiempo y los recursos gastados en la adquisición de leads poco cualificados.
A través de la implementación de técnicas de inbound marketing, como la creación de contenido relevante, el SEO y la participación en redes sociales, es posible atraer a leads interesados en nuestra empresa. De esta forma, el número de leads poco cualificados será menor, lo que reducirá el tiempo y recursos invertidos en atenderlos, optimizando todo el proceso desde el principio del funnel.
Optimización del proceso de ventas
Cuando conseguimos una mayor cantidad de leads cualificados, ahora toca tratarlos. A través del uso de herramientas de automatización y una estrategia de lead scoring basada en reglas, podemos conocer el nivel de interés en realizar una compra o contratación.
Además, con acciones de telemarketing, el equipo puede centrar sus esfuerzos en aquellos leads con más propensión a compra e incentivar aquellos que no estén una fase tan avanzada para aumentar la tasa de conversión de forma más eficiente.
Reactivación de leads no convertidos
No obstante, a pesar de contar con una estrategia de gestión de leads bien desarrollada, es bastante improbable que todos los leads conviertan en el primer contacto.
Muchos de ellos abandonarán el funnel de venta, ya sea porque se decantan por la competencia, no les convence el precio, etc. En estos casos, gracias a la información recogida anteriormente podemos llevar a cabo telecomunicaciones personalizadas para cada caso.
En conclusión, una buena estrategia de gestión de leads es la pieza fundamental para lograr resultados positivos. En este artículo hemos descrito algunos puntos importantes, pero se pueden incluir otros que también aporten valor, como el enrutamiento inteligente de los leads y el uso de Inteligencia Artificial.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de gestión y generación de leads.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
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Errores que nunca debes cometer en tu interacción con los clientes
Todas las empresas saben que detrás de cada número de pedido hay un ser humano complejo con gustos y necesidades que van variando constantemente. Por ello, una de las preguntas que siempre se han hecho es: ¿Qué quieren los clientes?
El trabajo del departamento de marketing es clave ya que debe anticipar y atender estos cambios. En la actualidad, gracias a la tecnología, podemos obtener datos y recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca. Sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué?
La clave es la personalización.
En un estudio se descubrió que los consumidores tienen mayores expectativas al interactuar con las marcas, y la personalización juega un papel crucial en el cumplimiento de esas expectativas. Pero, además, esta investigación identificó cinco errores críticos que cometen las empresas:
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No lograr un equilibrio entre la calidad de los productos y la de la experiencia del cliente
Es importante tener en cuenta que la satisfacción del cliente no depende de un solo aspecto como el precio, la calidad de los productos o el servicio al cliente. En cambio, la cumbre de la excelencia en todas estas áreas convierte a los usuarios en clientes. La calidad sigue siendo importante para los clientes, pero no tanto como cabría esperar, eso significa que las marcas deben sobresalir en todas las áreas.
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Bombardear a los clientes con información irrelevante
Una gran mayoría de los consumidores ven con frustración que las marcas compartan contenido irrelevante. Es importante aprender a comunicarse con los clientes y no bombardearlos con mensajes innecesarios.
Cuando recibimos mensajes adaptados a nuestros deseos y necesidades, todas las comunicaciones son valiosas. El consumidor actual es consciente de cómo las empresas utilizan sus datos. Por ello se entiende de forma implícita que las empresas utilizarán estos datos en beneficio del cliente al crear una experiencia personalizada.
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Perder la oportunidad de conectar los puntos entre canales
Teniendo en cuenta que actualmente los clientes navegan entre los diferentes canales para contactar con las marcas, lo que más les frustra es tener que repetir siempre la misma información.
Tener una plataforma de contact center de última generación es muy importante para poder crear mensajes hiperpersonalizados.
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Ignorar el poder del correo electrónico
El correo electrónico sigue siendo tan relevante como siempre aunque haya aparecido nuevos canales como el chat o las redes sociales.
Además, con la llegada de la pandemia se ha visto un aumento del uso de los nuevos canales pero sobre todo del uso del correo electrónico, que está directamente relacionado con el creciente uso del teléfono móvil y de las aplicaciones.
El correo electrónico sigue siendo un canal poderoso y los consumidores todavía lo utilizan. Sin embargo, también es un canal del que las empresas suelen abusar.
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Perder la comunicación de marca en los servicios de valor añadido
Muchas marcas se centran en enviar mensajes para captar ventas, pero no hay que olvidar que una vez el cliente ha comprado también debemos comunicarnos con él. Es importante mantener la experiencia personalizada durante todo el proceso de pago y más allá.
Por ejemplo, después de la venta se debe comunicar la confirmación del pedido, aviso de envío, confirmación de entrega, etc. Las marcas también deben proporcionar un lenguaje claro sobre cómo realizar una devolución o cambio en cualquier momento.
Lo que busca el cliente es una interacción personalizada
Actualmente los consumidores entienden que las empresas quieran recopilar sus datos y han ajustado sus expectativas en consecuencia. La tecnología que ayuda a esa personalización ha recorrido un largo camino, ahora es posible ofrecer rápidamente experiencias personalizadas basadas en compras, intereses o preferencias.
En definitiva, se trata de llegar a un término medio en el que la marca pueda seguir aumentando sus ventas sin dejar de lado las necesidades y los intereses de sus clientes. Para tener éxito, las marcas deben enfocarse en un enfoque holístico para entusiasmar a los clientes, mantenerse relevantes para las preferencias cambiantes del cliente y crear una experiencia fluida entre canales que cree una conexión duradera.
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Elige tecnología de vanguardia para no perjudicar tu experiencia de cliente
La tecnología puede ser la mayor aliada o la peor enemiga de cualquier negocio, especialmente en aquellos en los que es fundamental para el desarrollo de sus tareas diarias. Esto, por supuesto, atañe de manera directa al sector de la Atención o experiencia de cliente. En Tu-Voz ofrecemos soluciones profesionales con tecnología punta en el sector del contact center, pero no en todas las empresas es el caso y eso puede frustrar al cliente.
¿Qué puede pasar si tu partner de atención al cliente tiene una tecnología anticuada?
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Demasiados problemas técnicos
La tecnología anticuada es la mejor amiga del tiempo muerto. Aunque esto puede parecer un respiro para el equipo que está constantemente tratando con los clientes, si sus ordenadores se bloquean o se congelan con regularidad, o tienen que ser reiniciados cada par de horas, se está literalmente perdiendo dinero.
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Clientes frustrados
Cuando una persona llama al servicio de atención al cliente está buscando una solución a un problema ya que tal vez necesita aprender a usar un producto, hacer un cambio o tiene una pregunta general.
Enfrentarse a un contratiempo al llamar al servicio de atención al cliente puede convertir lo que podría haber sido una simple interacción en un enfado. A nadie le gusta estar en espera durante largos periodos de tiempo, que se pierdan las llamadas o tener que explicar la misma historia a tres agentes diferentes. Una buena tecnología como nuestro servicio de atención al cliente omnicanal elimina estos riesgos.
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Alto índice de rotación
Como hemos mencionado anteriormente, la tecnología agiliza la experiencia de atención al cliente y también la de los empleados. Si los empleados están constantemente tratando con clientes enfadados porque las llamadas se dirigen al departamento equivocado, sus comunicaciones se pierden o no pueden acceder a información vital para resolver un problema, van a renunciar.
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Brechas de seguridad por culpa de una tecnología anticuada
Hay muchas razones para preocuparse por esto. Las brechas de seguridad no sólo permiten a los hackers acceder a los datos. Pueden pedir un rescate, utilizarlos para obtener una ventaja competitiva o algo más siniestro, como robar la identidad de los clientes.
No mantener la seguridad de los datos también puede exponer a las empresas a un incumplimiento de las normativas del sector. En pocas palabras, la tecnología obsoleta puede arruinar la reputación de un negocio y exponerlo a responsabilidades legales.
En Tu-Voz Contact Center te proporcionamos una solución Omnichanel Customer Service. Gracias a nosotros tu servicio de atención y gestión de clientes será más ágil y efectivo que nunca. Ya sea, Llamadas, emails, chats o redes sociales, todos los canales pueden ser dirigidos a los agentes más adecuados. Así, podrás ofrecer la mejor atención a los clientes gracias a nuestro Call center tecnológico.
Nuestra solución cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD) y autoservicio con reconocimiento vocal (IVR). Además, también ofrecemos marcador predictivo, CTI, herramientas de scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello bajo arquitectura web.
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Cambia el código ético de las llamadas comerciales de los operadores en España
Hoy queremos compartir esta interesante noticia que afecta de lleno a nuestro sector. Según Contact Center Hub, los grandes operadores españoles como Movistar, Orange, Vodafone, Grupo MASMOVIL o Euskaltel habrían reforzado el acuerdo que alcanzaron en 2010 con el objetivo de intensificar el control y aumentar las garantías de los consumidores.
Así, los clientes se beneficiarán de importantes mejoras. De este modo, los consumidores recibirán más información cuando reciban llamadas, SMS o correos electrónicos ofreciendo servicios de proveedores diferentes al que tengan contratado.
Con el propósito de ofrecerles una protección actualizada a los hábitos de vida actuales y una mayor transparencia en las prácticas de venta, los cinco grandes operadores han firmado un nuevo Código Deontológico. Este acuerdo refuerza el alcanzado en 2010 y actúa como mecanismo de autorregulación para que los clientes cuenten con todas las garantías a la hora de contratar sus servicios. Esta iniciativa es un primer punto de partida, abierta a que otras operadoras se sumen también al acuerdo.
Así, en este nuevo acuerdo se determinan ciertas obligaciones que complementan y refuerzan las establecidas en la regulación vigente con el fin de ofrecer mayor calidad de servicio al consumidor.
El nuevo código incluye una serie de iniciativas que aumentan de forma relevante las garantías para el consumidor, entre otras:
- Se asegura que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia.
- Se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de “Listas Robinson” no sean contactados.
- Se garantiza que las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9:00 horas ni después de las 21:00 horas y nunca en sábados, domingos y festivos.
- Se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de tentativas de llamada a clientes no contactados.
- Cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
- Se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (“callback”) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
En cuanto a la transparencia en la información a la que podrá acceder el consumidor, el nuevo protocolo contempla importantes mejoras:
- Las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y/o de reclamación con el operador.
- El consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada.
- El consumidor tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma.
- Por último, los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios.
Finalmente, los operadores constituirán un comité de seguimiento que se reunirá con periodicidad semestral para compartir y revisar la marcha del Código y, si hiciera falta, actualizar y adaptar su contenido.
Para más información: contactcenterhub.es
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“Si dejas de atender 3 llamadas al día, siendo el valor medio de un pedido 50€, estás perdiendo 3.000€ al mes”
La clave en la venta online es la inmediatez y la calidad en la atención
En TuVoz atendemos a tus clientes de una forma profesional, creando un canal de comunicación directo que aumenta su fidelización y satisfacción con la empresa. Porque la clave en la venta online es la inmediatez y la calidad en la atención.
Cada vez que dejamos de atender una llamada o dejamos a un cliente a la espera en el momento que está dispuesto a realizar una compra, trasmitimos una mala imagen de nuestra empresa y generamos desconfianza.
Las consecuencias son estas:
5 Aspectos que hay que tener en cuenta en la atención telefónica
La voz, el silencio o el lenguaje son claves en la comunicación paraverbal
En el uso del teléfono, la comunicación paraverbal (la entonación, el énfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en ausencia de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensión emocional de la relación.
Queremos poner de manifiesto la importancia de elementos como la actitud personal, la voz, el uso de los silencios, la sonrisa o el lenguaje que utilizamos,pues son elementos que condicionarán el éxito en el logro de nuestros objetivos cuando utilizamos el teléfono para realizar una venta, cerrar una visita o atender a nuestros clientes.
1- La actitud personal
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y por tanto, la actitud que tengamos afectará directamente a la eficacia de la conversación telefónica que estemos manteniendo, influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor. Por tanto, debemos tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
Para ello, a continuación enumeramos una serie de consejos que nos pueden ser de ayuda:
– Concentración:
Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien.
El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto es imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y concentración.
– Relajación:
Esta concentración de la que hablamos, no quiere decir tensión. Conviene adoptar una posición relajada, estando bien sentado y cómodo. En este punto es muy importante tener en cuenta los aspectos ergonómicos del puesto de trabajo: una posición incómoda afectará negativamente a la calidad del trabajo y a la productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo.
Es conveniente inspirar profundamente antes de realizar una llamada o contestar al teléfono, especialmente cuando se esperan problemas y/o se prevé una llamada larga y conflictiva.
– Actitud mental:
Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la calidad de los productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar convencidos del éxito de la acción que estamos realizando.
Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo.
Ser capaz de poner al cliente/interlocutor como centro de atención.
Aceptar que “el cliente siempre tiene la razón” como premisa básica, aunque a veces no la tenga. Es importante tomar consciencia de ello sin perder de vista que, aunque a veces no tenga la razón, nuestra actitud hacia éste siempre debe ser cordial.
2- La voz
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos más significativos de la voz o aspectos paraverbales de la comunicación, a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo.atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
La entonacion, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
- Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
- Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
- Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.
- Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar,…
La articulacion es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos:
- Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
- Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
- Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
- No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en cuenta:
- Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
- Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
- Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
- La rapidez con la que contestemos transmitirá debilidad o control de la situación.
3- El silencio
Los silencios enfatizan las palabras importantes y ceden la palabra al interlocutor.
¿Qué se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona al teléfono?
- Utilizar la tecla de desconexión. Es importante poner el “mute” para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podamos realizar a nuestros compañeros.
- Informar de lo que se va a hacer. No dejar al interlocutor “colgado” y en caso de tener que realizar consultas o gestiones que se alarguen en el tiempo retomar la llamada cada 20-30 segundos e informar de las gestiones que estamos realizando
- Consultar si desea esperar o prefiere que lo volvamos a llamar.
¿Qué se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio, escuchándolo?
- Escucha activa.
- Dar muestras de que estamos escuchando (feedback positivo).
- No interrumpir innecesariamente.
- Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
- Reformular.
4- La sonrisa
La sonrisa se oye por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.
La sonrisa comunica:
- Un tono amistoso y cordial
- Estar predispuesto a la ayuda
- Un clima adecuado entre los interlocutores
- Una actitud de apertura mental y respeto
Cuándo utilizarla:
- En la presentación; crea un buen clima
- A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
- En la despedida; deja una buena impresión
5- El lenguaje
Es el conjunto de palabras que utilizamos para expresar las ideas que queremos comunicar. El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor.
¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente.
¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.
Ejemplos de palabras y expresiones negativas que no se deben utilizar:
Terminamos estas consideraciones básicas que deberemos tener en cuenta si queremos utilizar el teléfono de forma correcta para nuestra acción comercial, con algunas recomendaciones, a modo de ejemplo, de lo que se debería decir:
Seguro que ya has oído hablar de todo esto, pero ¿le das la importancia necesaria?
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
¡Conócenos! Tu call center en Valencia, con total confianza. También ofrecemos servicios de atención al cliente en Madrid y telemarketing personalizados en Barcelona.
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¿Qué quiere el cliente?
¿Sabes cuáles son las necesidades de los clientes?
El cliente quiere cubrir sus necesidades, ni más ni menos. Para ello, el ofertante debe darle exactamente lo que quiere: no quedarse corto, pero desde luego, tampoco excederse en una oferta que el cliente no está dispuesto a pagar.
Cuando un ofertante pierde de vista el objetivo principal, que es la satisfacción de una necesidad, y se obsesiona en la venta, es seguro que el cliente saldrá corriendo como si del correcaminos se tratase.
La mejor manera de atender a un cliente en su justa medida es una buena dosis de empatía, es decir, calzarse sus zapatos.
Con esto no queremos decir que hay que limitar nuestra oferta a las peticiones que en un principio realiza el cliente, sino que una vez establecida una conversación que nos haya permitido conocer más al consumidor, quizás sea posible ofrecer alguna coda más. Comenzar la relación con un cliente intentado venderle lo habido y por haber, no es buena idea.
Llegados a este punto, cuando se está atendiendo a un cliente, hay que diferenciar entre labia, y ser un pesado. La primera es la habilidad de conquistar y convencer, para lo que es necesaria una actitud observadora y empática, como ya hemos señalado; la segunda es la habilidad de molestar.
Hay que ser capaz de detectar cuáles son las verdaderas necesidades de cada usuario y hasta qué punto este usuario está dispuesto a satisfacerlas para no abrumarle.
Caso real:
Os contaremos un caso real para que quede claro el concepto: La situación se dio en 2010 en un concesionario de coches. En este año la economía ya llegaba a niveles bastante precarios y la industria automovilística no se quedó atrás. Llegó al concesionario un cliente dispuesto a comprar un determinado modelo, la decisión estaba prácticamente tomada, ya que la experiencia del cliente con la marca había sido muy satisfactoria. El problema llegó en el momento de realizar el trato final de compra. El agente que se estaba ocupando de la venta estaba intentando vender, además del coche, que estaba prácticamente vendido, una serie de servicios adicionales: financiación y seguro del vehículo. El cliente dejó claro desde un primer momento que eran dos servicios que no le interesaban, pues tenía el capital para pagar el vehículo íntegramente y también tenía ya una compañía de seguros de la que no le interesaba moverse. A pesar de ello, el agente se sumergió en un discurso de venta interminable que consiguió ofender al cliente, al cual terminó por marcharse y comprar en otro concesionario y otra marca de coche.
¿Por qué empeñarse en vender productos o servicios que el cliente no necesita?¿Por qué no centrarse en aquellos puntos clave que nos aseguran una venta? Muchas veces, en cuanto a oferta al cliente se refiere, menos es más.
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Activación de clientes. ¡No te olvides de los tuyos!
¿Por qué desatendemos a aquellos clientes que ya han comprado nuestro producto o servicio? Se trata de un error bastante común, a pesar de que una persona se ha interesado por nuestro producto y lo ha comprado, una vez conseguido esto parece que está todo hecho.
En muchas ocasiones, el usuario no vuelve a la tienda, clínica, restaurante, etc. porque no se establece una relación propiamente dicha con él. Es decir, no se le mantiene informado de las novedades, promociones o cualquier otra acción que esté realizando la empresa, lo que se traduce en un olvido paulatino mutuo:la empresa se olvida de que un día hubo una mujer llamada Sara García que se interesó y compró nuestro producto, y viceversa.
La mayoría de las compañías poseen una base de datos, actualizada o no, en la que tienen registrados a todos los clientes que en algún momento de la vida de la empresa han pasado por allí. Sin embargo, no hacen uso de ésta valiosa información para conseguir el compromiso y la fidelización de todos y cada uno de los contactos que aparecen en dicha base de datos. Aunque si la base de datos está obsoleta, de poco servirá hacer uso de ella.
La empresa debe preocuparse no sólo de conseguir nuevos clientes, sino de conservar y mantener satisfechos a los que ya tienen. De hecho, según el Manual de Normas UNE. Satisfacción del Cliente de AENOR Ediciones: “conseguir un nuevo cliente cuesta 5 más que mantener a uno satisfecho”, es decir, resulta mucho más complicado y requiere una mayor inversión conseguir un nuevo parroquiano que mantener los que ya se tienen.
La activación de clientes consiste en “hacer memoria” y contactar con todas aquellas personas que un día vinieron a nuestro establecimiento para consumir aquello que ofrecíamos. Se trata de mimar, de mostrar a cada cliente que es importante para la empresa, y de construir una relación sólida en el tiempo para que se lo piense dos veces antes de marcharse con la competencia.
Sólo es necesaria una llamada para interesarse e informar de cualquier hecho que esté sucediendo en la empresa y pueda resultar de interés para la persona que estamos llamando: promociones, descuentos, rebajas, nuevas colecciones, revisiones… Para ello, primero es necesaria la elaboración de un plan que incluya:
- Análisis de necesidades y definición de objetivos.
- Planificación del calendario.
- Segmentación de la base de datos para hablar con los clientes que puedan estar interesados.
- Elaboración del argumentario con el que se comunicará el mensaje y formación de los teleoperadores que lo harán.
- Realización del servicio y seguimiento de resultados.
- Control de calidad.
- Plan de mejora contínua.
Por ejemplo, en el caso de una clínica dental, los expertos recomiendan una revisión anual, sin embargo son muchas las personas que se olvidan de esta recomendación. ¿Por qué no repasar la lista de pacientes y avisar a aquellos que deberían hacerse una revisión?. También se puede ejemplificar en el caso de una tienda de ropa, en la que se hace una promoción de temporada; llamar personalmente a los clientes nos acerca a ellos generando una fidelización muy sólida.
Se trata de crear clientes perennes y no caducos, que sean nuestros clientes en el tiempo y no sólo en un momento dado.
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