¿Qué preguntas para evaluar la atención al cliente podemos hacer?
Hoy en día, los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable. Esta es una de las claves de como evaluar la atención al cliente se ha convertido en primordial para muchas empresas.
¿Qué es la atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que se brinda a los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con la empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa la marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito del negocio.
No importa si el objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que la empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, se tiene una gran oportunidad de estar en contacto con el target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que la empresa se preocupa por ellos.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.
Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en la empresa y creen que podrá ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.
Si no se cumple con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios de la marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.
4 preguntas para evaluar la atención al cliente
Cuando evaluamos la atención al cliente de nuestros servicios utilizamos preguntas específicas y detalladas. A continuación, tenemos un ejemplo de las preguntas que no deben de faltar en las encuestas de satisfacción de clientes:
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto? Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplica por 100. Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.
- Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar? Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto los clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden la marca a otros.
Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:
- Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
- Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
- Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus productos y que compartan sus malas críticas con otros.
- ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos? Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que, aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing. Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo
- ¿Se resolvió tu problema en una sola llamada telefónica? Si se desea mejorar el rendimiento y la calidad de un call center, se debe evitar que los clientes tengan que llamar varias veces por la misma razón. Esta pregunta tiene un objetivo: medir la calidad de la atención al cliente de los agentes. La resolución de la primera llamada es un factor importante de la satisfacción del cliente. Cada vez más empresas utilizan la tasa de resolución de primera llamada como un indicador clave.
En definitiva, el feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.
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Cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online
¿Te gustaría mantener un contacto más cercano con tus clientes online? Muchas veces resulta complicado atender todos los canales de comunicación al mismo tiempo, y de manera eficiente.
Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, problemas y necesidades. Por eso, es fundamental que las empresas ofrezcan múltiples canales de comunicación para atenderlos.
Sin embargo, ofrecer demasiados canales puede ser contraproducente, ya que puede llevar a una falta de coherencia y organización en la atención al cliente.
En este artículo, hablaremos sobre cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online y cómo algunas herramientas pueden ayudar a las empresas a lograrlo.
¿Por qué centralizar los canales de comunicación para atender a tus clientes?
Centralizar los canales de comunicación para la atención al cliente significa tener un solo lugar o plataforma donde los clientes pueden comunicarse con la empresa. Esto puede incluir: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otros canales de comunicación en línea. De esta manera, las empresas pueden ofrecer una experiencia de atención al cliente más organizada y eficaz.
Cuando centralizas los canales de comunicación optimizas tus recursos y la productividad de tu empresa. Otros beneficios que aporta esta estrategia a tu negocio son los siguientes:
- Aumentar la tasa de conversión de tu tienda de comercio electrónico: Resolver una duda sobre tu producto o servicio en el momento oportuno puede marcar la diferencia en la decisión de compra de tu cliente potencial. Una estrecha comunicación con tus clientes te hará destacar de tu competencia.
- Lograr la satisfacción y fidelización de los clientes: Cuando un cliente entra a una tienda de comercio electrónico necesita respuesta inmediata a sus inquietudes. Tener centralizados los canales permite resolver las consultas de los clientes de forma rápida e instantánea, sin hacerlos esperar o derivarlos a otros medios. Esto genera una mejor experiencia de usuario, además de una mayor confianza y lealtad hacia tu marca.
- Oportunidad de elección para el cliente: Al centralizar tus canales de comunicación, ofreces al cliente potencial la posibilidad de elegir el canal por el cual quiere conectar contigo, como, por ejemplo, la mensajería de Instagram, por Whatsapp o por un chat en el sitio web. Esto te asegura que en cualquiera de los medios será atendido de manera óptima.
¿Cómo centralizar los canales de comunicación?
La clave para centralizar los canales de comunicación es utilizar una plataforma de atención al cliente que permita la integración en un solo lugar. Al hacerlo, los clientes pueden elegir el canal que prefieran y los agentes pueden responder a los mensajes de los clientes desde una única aplicación.
Con apoyo de una plataforma de comunicación centralizada, el personal del equipo de atención puede acceder a todos los mensajes y requerimientos de los clientes de un vistazo, lo que les permite responder más rápidamente y con mayor eficiencia. Esto también ayuda a reducir la posibilidad de que se pierdan solicitudes de los clientes.
Plataformas como Crisp ofrecen una variedad de canales de comunicación, tales como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales, todo desde una sola interfaz.
Una de las mayores ventajas de esta es su capacidad de integrarse con diferentes canales, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, SMS, Telegram, Slack y otros, lo cual permite a los miembros de tu equipo gestionar los mensajes desde una bandeja de entrada compartida.
Además, ofrece otras características útiles para la atención al cliente, como la posibilidad de automatizar respuestas mediante chatbots o el servicio del centro de ayuda, que contiene un creador de preguntas frecuentes.
En resumen, como la experiencia del cliente es clave para el éxito de cualquier empresa, es necesario centralizar los canales de comunicación online. Esta estrategia es importante para aumentar la capacidad de respuesta de tu equipo, en función de las necesidades de un cliente activo o potencial.
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Omnicanalidad: qué es y cómo puede transformar nuestra atención al cliente
Omnicanalidad: ¿qué es?
Si te preguntas qué es la omnicanalidad, es un conjunto de estrategias llevadas a cabo por una empresa o persona que utilizan todos los canales de comunicación, tanto físicos como online para transmitir un mensaje a sus clientes, o potenciales clientes, poniendo a este en el centro del negocio.
Por lo tanto, la estrategia omnicanal se basa en integrar múltiples canales de comunicación, que construyen una experiencia del usuario óptima para satisfacer sus necesidades.
Hasta hace unos años, un cliente que quería comprar una aspiradora iba directamente a la tienda física a comprarla, ahora, la mayoría de estas personas se informan antes a través de múltiples canales, que van desde opiniones de conocidos hasta leer reviews en webs acerca de las diferentes opciones a la hora de elegir una aspiradora, entre las que destacan precio, durabilidad, funcionalidades o calidad del producto.
Este hecho “obliga” a las empresas, y a cualquier persona que quiera vender algo, a centrarse en el cliente y aportarle valor con independencia del canal por el que haya llegado. Es el punto en el que la omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones "tradicionales" tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivo. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.
Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración. En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.
En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.
Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.
Además, la tendencia hacia el servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de forma instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.
Los beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal
Si se implementa bien, este tipo de servicio de atención al cliente puede brindar un buen retorno de la inversión. Cuando hablamos de omnicanalidad beneficios como una experiencia del cliente total son primordiales.
Entre las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal se incluyen:
- Obtención de más información sobre los clientes
- Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes
- Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente
- Ahorro de costes
- Diferenciación con respecto a la competencia
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¿Cómo satisfacer las necesidades de un cliente hiperconectado?
En la actualidad, la transformación que estamos viviendo a nivel digital está creando un consumidor hiperconectado globalmente. La manera de ver el mundo ha cambiado, hoy todo es una misma tienda online por lo que satisfacer las necesidades de un cliente tan conectado se está volviendo algo muy complicado.
Con esta nueva perspectiva global, se abren nuevas e importantes oportunidades para las empresas. Es fundamental contar con talento experimentado dentro de las compañías además de herramientas de vanguardia, pero también debemos tener una estrategia clara que permita entender las expectativas de nuestros clientes y trabajar en ellas. Aquí es donde la gestión de un Contact center se vuelve clave.
En Tu-Voz no nos centramos en atender llamadas, creamos una experiencia de cliente aportando soluciones a cada caso. Nos especializamos en diseñar e implementar estrategias adaptadas a nuestros clientes con el fin de aportar calidad y resultados en cuanto a experiencia de usuarios y clientes.
¿Cuál es el papel del Contact center en un escenario global?
Una empresa especializada como un Contact center tiene la tecnología y experiencia suficiente en recopilación de datos. En estos centros en los que los clientes interactúan es donde se puede recabar toda la información sobre las expectativas, experiencias y necesidades para, de esta manera, realizar el análisis y la toma de decisiones que permitan una mejora continua de los procesos internos.
Garantizar una experiencia de cliente de calidad está compuesto por diferentes variables muy simples y a la vez importantes como atender a los clientes en su propio idioma, para lo cual los modelos de gestión en distintas localizaciones se convierten en una gran ventaja.
¿Cuáles son las estrategias claves para satisfacer las necesidades de los clientes?
Para que un cliente esté contento con la atención recibida es importante que el agente le ofrezca la mejor experiencia y para ello ese empleado debe sentirse valorado. Por ello, el éxito empresarial pasa, de manera estratégica, por la experiencia del cliente, pero también por la del empleado.
Si queremos atraer, convertir y fidelizar, primero debemos hacer lo mismo con el talento. La relación entre empresa y cliente demanda cada vez más empatía, ser socialmente responsable e inspiradores, en definitiva, más humanos.
La globalización es sinónimo de cercanía y por ello los Contact center se están convirtiendo en los mejores aliados de las empresas. Los clientes han cambiado su forma de ver el mundo y hay que saber adaptarse a esos cambios.
La sociedad está en constante cambio, cada vez más rápido, y satisfacer a los clientes puede ser muchas veces una tarea complicada si no se cuenta con la suficiente información. Este gran reto para las empresas también es una gran oportunidad que hay que saber aprovechar.
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Por qué externalizar el servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
En España hay 17 millones de usuarios activos en redes sociales
El mes pasado, la agencia Oak Power lanzaba los resultados de un estudio realizado a más de 300 PYMES españolas para analizar su gestión en las áreas del marketing y la comunicación. Este estudio, que comprende a pequeñas y medianas empresas de distintos ámbitos, arroja resultados muy interesantes que nos hablan de la importancia que se da a la comunicación. Read more
5 Grandes ventajas de las RRSS como herramienta para la atención al cliente
Facebook, Twitter o Youtube, los grandes aliados de la atención al cliente actual
Las redes sociales ya se han convertido en una parte bastante importante del marketing y la publicidad de cualquier empresa, y es que son una golosina para cualquier profesional de la comunicación que se precie: un escaparate en el que se exponen tendencias, opiniones, gustos, perfiles… un sin fin de información bastante apetitosa para trazar una buena estrategia empresarial.Read more
