Ilumina la Temporada Navideña con Marketing Experiencial
¡La temporada navideña está a la vuelta de la esquina y es el momento perfecto para que los contact centers adopten estrategias de marketing experiencial que mejoren la experiencia del cliente! En este blog, exploraremos cómo puedes conectar de manera única y significativa con tus clientes durante estas festividades, aprovechando al máximo las oportunidades que ofrece el marketing experiencial.
¿Qué es el Marketing Experiencial y por qué es crucial en Navidad?
El marketing experiencial va más allá de simplemente vender un producto o servicio; se trata de crear experiencias memorables y emocionales que generen conexiones duraderas. En la temporada navideña, donde la competencia es intensa y las expectativas de los clientes están en su punto más alto, el marketing experiencial se convierte en una herramienta invaluable.
Estrategias para Implementar Marketing Experiencial en tu Contact Center:
- Personalización Festiva: Adapta las interacciones con los clientes al espíritu navideño. Utiliza saludos festivos y personaliza las ofertas según las preferencias de cada cliente.
- Uso Creativo de la Tecnología: Implementa herramientas tecnológicas que permitan una interacción más personalizada y eficiente. Por ejemplo, utiliza sistemas de reconocimiento de voz para identificar a los clientes y ofrecerles recomendaciones personalizadas.
- Eventos Virtuales Navideños: Organiza eventos virtuales especiales para tus clientes, como sesiones de preguntas y respuestas con expertos, sorteos temáticos o descuentos exclusivos para la temporada.
- Canales Multicanal Coordinados: Asegúrate de que la experiencia del cliente sea consistente en todos los canales de comunicación. Desde redes sociales hasta llamadas telefónicas, la coherencia aumenta la eficacia del marketing experiencial.
- Feedback Constante: Anima a los clientes a proporcionar comentarios sobre sus experiencias. Utiliza esta información para ajustar y mejorar continuamente tus estrategias de marketing durante la temporada navideña.
Beneficios Tangibles del Marketing Experiencial en Navidad:
- Fidelización del Cliente: Las experiencias positivas generan lealtad. Al crear momentos memorables en Navidad, fortalecerás los lazos con tus clientes, fomentando su fidelidad a largo plazo.
- Diferenciación Competitiva: Destácate en medio del bullicio navideño. Ofrecer experiencias únicas te diferenciará de la competencia y hará que tu marca sea recordada.
- Incremento en las Ventas: Un cliente satisfecho es más propenso a realizar compras repetidas. El marketing experiencial bien ejecutado durante la temporada navideña puede traducirse en un aumento significativo en las ventas.
¡Prepárate para iluminar la temporada navideña con estrategias de marketing experiencial! Conecta con tus clientes de una manera auténtica y memorable, creando experiencias que resuenen más allá de las festividades.
En conclusión, en un mundo donde la conexión con los clientes es más valiosa que nunca, este tipo de marketing en la temporada navideña es la clave para destacar y construir relaciones duraderas.
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Las ventas online siguen creciendo en España
Según datos de Salesforce, la compañía líder global en CRM, las ventas online se han disparado en España un 65% durante el primer trimestre del año, mientras que a nivel global han crecido un 58%.
El cambio en los hábitos de compra de los consumidores ha afectado directamente a la industria del 'retail', que se ha visto ante el mayor reto de su historia por el desafío logístico que suponía hacer frente a una ingente cantidad de envíos a domicilio.
El informe de Salesforce analiza la actividad de 1.000 millones de compradores online en más de 40 países para identificar tendencias y cambios en las compras online. Podemos destacar los siguientes datos de interés:
- En España el tráfico de los pedidos online ha crecido un 50% en el primer trimestre de 2021, el porcentaje más alto desde el inicio de la pandemia.
- El móvil domina el tráfico de los pedidos online. En España representa el 74% del tráfico online, mientras que el ordenador mantiene un 21% y la tablet un 3%.
- A nivel global, el valor medio de los pedidos ha sido el más alto en los últimos 8 trimestres con 94,72 dólares.
¿Qué conclusiones podemos sacar?
Los datos presentados por la compañía muestran que los hábitos que los consumidores han adoptado el año anterior se han establecido y están aquí para quedarse.
A medida que algunos países como Estados Unidos y Reino Unido comienzan a reabrir espacios físicos y establecen planes de vuelta a la oficina, las organizaciones del sector Retail tendrán que replantearse el papel de la tienda y cuál es su papel dentro de una estrategia omnicanal, elemento fundamental de la experiencia de compra en 2021.
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La importancia de la experiencia de cliente
Llevamos mucho tiempo dándonos cuenta de que es imposible sosteniblemente dar resultados, si no somos capaces de colocar al cliente en el centro, y no solo para darle el servicio, sino para generarle una auténtica experiencia.
Esta es la palabra clave, el factor diferencial de las compañías en este siglo y, concretamente, en este 2021: experiencia.
La experiencia del cliente
(customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa.
El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público.
En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. A continuación, hablamos de tres técnicas que ayudarán a cualquier empresa a aumentar la satisfacción de sus clientes.
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Personalización de los contenidos.
La forma en la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos.
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Implementación del A/B Testing
Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de prueba A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.
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Disponer de atención al cliente en las redes sociales
Durante la última década las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para empresas, y ya son muchas las que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público. De este modo parece lógico que esta forma de atender a nuestros clientes esté en auge actualmente. Optar por este canal para atender a los usuarios no es solo una cuestión de evolución lógica de la comunicación, sino que es también una manera de sacar provecho de todas las características positivas del social media a nivel empresarial.
Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro. Con todo esto podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores.
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Omnicanalidad, una exigencia en un mercado cambiante
El Contact Center es la base de la comunicación relacional integrada de una empresa. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así ofrecerles una experiencia unificada en todos los puntos de contacto.
En la actualidad, el protagonismo del Contact Center recae en la Experiencia de Cliente. La competitividad del mercado, los clientes más informados y empoderados que nunca, y las exigencias de estos, hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. Es la cara de la empresa, y como tal soporta la carga del branding, la satisfacción, la recomendación y la supervivencia de la organización en el largo plazo.
Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado.
Pero ¿Qué factores pueden determinar el éxito para una estrategia omnicanal?
- Capacitación: Debemos buscar una herramienta que haga posible fusionar, evaluar y agrupar los datos de clientes obtenidos a través de varios canales.
- Categoría de producto: Las diferentes gamas de productos requieren diferentes estrategias de canal y cliente.
- Canales: Aquí también es importante definir un recorrido del cliente en varios canales y luego vincular los distintos canales para permitir la venta cruzada.
- Datos del cliente: Los datos del cliente deben registrarse en los puntos de contacto, combinarse y utilizarse para las campañas.
- Código: La excelencia omnicanal requiere el uso rápido y constante de nuevas tecnologías digitales.
- Encuestas periódicamente a los clientes: Recopilar y analizar los comentarios de los clientes para aprender y aplicar las sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que ofrecemos, debe ser una parte integral de la experiencia omnicanal.
- Cadena de suministro: Las ventas omnicanal están vinculadas a una cadena de suministro flexible, transparente y compleja.
- Análisis de costes: Las empresas deben lograr ahorros potenciales con la estrategia omnicanal a través de la incentivación específica de canales.
- Cultura corporativa: El éxito de la omnicanalidad requiere una cultura corporativa favorable a la innovación y que supere el pensamiento en silos.
Hoy en día las prioridades de un Contact Center son ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así conocerlos mejor para detectar oportunidades y establecer un enfoque relacional proactivo adecuado y la reducción de los costes operativos asociados al servicio al cliente.
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La multicanalidad en la atención al cliente de los comercios electrónicos
El teléfono sigue siendo uno de los canales preferidos del cliente para preguntar dudas
Desde la aparición de las redes sociales, apenas unos años atrás, las empresas se han visto obligadas a dar el salto a la atención al cliente 2.0 para abarcar y dar servicio a todos sus clientes. También hace muy poco tiempo desde que ha comenzado a hablarse de la necesidad de una atención al cliente multicanal cuando ya empieza a sonar el concepto de omnicanalidad. Y es que, actualmente, los usuarios son omnipresentes, hablan de los productos y los servicios que compran a través de cualquier canal que esté a su disposición.Read more
