Conoce tu cliente, mejora tu atención

Conoce tu cliente, mejora tu atención

Para mejorar el rendimiento de nuestra atención a los clientes es importante hacerse las buenas preguntas y sin duda HACER las buenas preguntas a esos clientes. Denominamos TED a las preguntas que siguen este propósito: Tell me, Explain and Describe y que van a ayudar a los agentes a mejorar su labor.

Cuando formulamos las preguntas correctas obtenemos conocimiento sobre nuestro cliente y es gracias a ese conocimiento que podremos enfocar el problema para encontrar soluciones. Cuando tratamos de hacer preguntas demasiado abiertas o, al contrario, cerradas, no obtenemos información relevante o la obtenemos demasiado tarde. Nuestro objetivo es siempre ofrecer la mejor relación a nuestro cliente de forma rápida y eficaz.

Las 15 preguntas TED que mostramos a continuación deben ser lanzadas siempre con un tono amable para dar confianza al interlocutor. Es importante recalcar que estamos para ayudarle a encontrar una solución y por ello queremos entenderle y “ponernos en su piel”.

 

  1. «Cuéntame más sobre…»

Cuando un cliente presenta su duda o consulta, a menudo se saltan detalles cruciales. Si el agente cree que este es el caso, puede utilizar esta pregunta para reflejar ese detalle al cliente con la esperanza de obtener información nueva y útil.

 

  1. «¿Ha sucedido esto antes?»

Si el problema es recurrente, el agente puede descubrir soluciones anteriores. Estos a menudo brindan información sobre cómo resolver el problema de una vez por todas.

 

  1. «¿Cuándo se enteró por primera vez del problema?»

Identificar cuándo surgió un problema puede ayudar a descubrir su causa raíz. Además, al hacer esa pregunta, el agente comprende cuánto tiempo ha estado sufriendo el cliente en silencio. Tal conocimiento puede resultar en una resolución más apropiada.

 

  1. «¿Este problema está causando otros problemas?»

A menudo, los agentes tienen dificultades para comprender el alcance de un problema. Esta pregunta les permite hacerlo, mientras que también pueden ofrecer una disculpa más auténtica y, nuevamente, encontrar una solución más adecuada. Nunca debemos parecer frío o distante ante una incidencia, es importante empatizar y que el cliente se sienta comprendido.

 

  1. «¿Cuándo necesitas que resolvamos el problema?»

Descubrir la urgencia de la solicitud permite al agente garantizar que su solución se alinee bien con las expectativas del usuario. Por ello, hacer esta pregunta puede mejorar el servicio de atención al cliente gracias a la resolución dentro de un plazo de tiempo.

 

  1. «Explíqueme qué estaba haciendo cuando comenzó el problema»

¿El cliente causó el problema por error? Tal pregunta lo revelará todo. Sin embargo, hay que tener un poco de cuidado al hacer esta pregunta ya que puede sonar acusatoria.

 

  1. «Explique cómo se ve / suena / se siente».

Visualizar la situación permite al agente familiarizarse con el problema. También puede permitirle vincularlo a un problema similar que hayan encontrado anteriormente.

 

  1. «Explíqueme los pasos que ha tomado para intentar resolver el problema».

Si el cliente sugiere que ya ha intentado resolver el problema, es necesario averiguar qué acciones ha realizado. Si se hace, puede evitar que el agente comparta una solución que anteriormente no tuvo éxito.

 

  1. «Explica las dificultades que encontraste cuando trataste de ..»

Cuando el cliente ya haya intentado resolver el problema por sí mismo, descubre dónde falló. Quizás su solución tenga una ejecución potencial pero imperfecta. Proporcionar un poco de orientación adicional suele ser muy buena solución.

 

  1. «¿Qué características de nuestro servicio te gustan más?»

Las preguntas de TED con frecuencia ayudan a los agentes cuando se trata de clientes indecisos. El ejemplo anterior ayuda a descubrir las preferencias personales del cliente. El agente puede utilizarlas para guiar al cliente hacia la solución más adecuada o un producto que le parezca interesante.

 

  1. «Describe lo que sucede cuando intentas…»

Al solucionar problemas, un agente puede reducir una selección de posibilidades preguntando al cliente qué sucede cuando sigue acciones particulares. Los resultados agregarán un mayor contexto al problema.

 

  1. «Describe cómo te sentiste cuando…»

Los clientes no solo tienen necesidades funcionales. Cuando un problema es especialmente problemático, también tienen necesidades emocionales. Emplear la declaración anterior permite al agente comprender estas necesidades y mostrar una empatía sincera.

 

  1. «Describe lo que ves actualmente frente a ti».

Cuando un cliente arroja mucha información al agente, a menudo es mejor llevar la conversación a lo básico. Pedirles que describan lo que ven es sencillo. Con toda probabilidad, responderán de forma clara y coherente.

 

  1. «Describe tu principal motivación para llamar».

Esta es una de las preguntas de servicio de atención al cliente que es excelente para permitir que el cliente aclare sus pensamientos, mientras que la respuesta permite al agente tomar el control de la llamada y hacer preguntas más cerradas para simplificar la experiencia del servicio.

 

  1. «Describe tu resultado ideal».

A veces, a los agentes les resulta imposible satisfacer las altas expectativas de los clientes. En muchos casos, el agente no ha racionalizado sus propias expectativas. La pregunta anterior anima al cliente a hacerlo, lo que permite al agente gestionar mejor el proceso de resolución.

 

Ofrecer una buena atención y servicio a nuestros clientes y usuarios es imprescindible para que estos nos tengan en cuenta a la hora de comprar o repetir cuando les surja la necesidad. No debemos olvidar que cada día aparecen competidores nuevos y una forma excelente de destacar es aportar un valor diferencial.

 

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Chat en atención al cliente

8 consejos para usar el chat con clientes

Como hemos comentado anteriormente, los medios escritos crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. Por ello nuestro sector se ha visto obligado a derivar sus servicios en un servicio multicanal.

 

Aquí tienes algunos tips o consejos para una comunicación efectiva con los clientes por chat:

- Personaliza tu conversación: A nadie le gusta hablar con una máquina. Una experiencia de atención al cliente personalizada potencia la vinculación y la confianza entre tus clientes y la marca.

- Sé profesional: Si bien la naturaleza del chat implica un estilo de lenguaje menos formal, es importante que los operadores chateen de forma profesional. Nada de mala gramática o faltas de ortografía. Estas proyectan una mala imagen de una empresa.

- Ten en cuenta las diferencias generacionales: El chat es más popular entre los más jóvenes. Por eso debes tener en cuenta que puede haber diferencias de edad. Puede que algunos clientes no estén tan familiarizados con el chat como otros.

- Cuidado con las exclamaciones excesivas y los puntos suspensivos: Pueden dar un sentido a la oración que no es el intencionado, y que el usuario puede interpretar como rudo, condescendiente o desganado.

- No uses las MAYÚSCULAS: Hacen parecer que le estás gritando al cliente. No es necesario decir que nadie quiere que le griten.

- Usa párrafos cortos: A diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, a la hora de usar el chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar. Utiliza respuestas cortas pero con gancho para mantener al cliente.

- Evita respuestas cortantes: Quizás entre amigos sea moneda corriente, pero responder “OK” o “bien” a un cliente puede dar sensación de desinterés o rudeza. Sin ser un gran escritor hay que mostrar amabilidad en cada frase (y a la vez, tener la amabilidad de escribir frases completas).

-Ten paciencia: No dispares muchas preguntas seguidas antes de que el cliente responda. Mantén el ritmo fluido del diálogo, dando el tiempo necesario para que el usuario pueda responder.

Chat en atención al cliente

 

¿Quieres más tips de este estilo? Sigue leyendo nuestros posts. En nuestro blog encontrarás artículos varios sobre tendencias del sector, novedades o consejos.

 

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Uso del chat en la atención al cliente

Utiliza el chat para impulsar la atención al cliente de tu empresa

Si bien las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto más utilizado entre empresas y clientes, los medios digitales crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. El chat forma parte de los canales más utilizados y debemos tener una estrategia de atención clara y especializada para dar la mejor experiencia.

 

¿Cómo utilizar el chat de forma adecuada?

  1. Personaliza la interacción: Hay detalles en el trato que marcan la diferencia. Que el agente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo, manteniendo un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación, permite humanizar la comunicación a distancia. Para llevar un paso adelante el trato personalizado, es importante que el agente disponga de todos los datos del cliente, de esta forma puede ofrecerle una atención enfocada totalmente en sus preferencias y necesidades, y evita que el cliente deba repetir datos que ya dijo anteriormente.

 

  1. Cuida la escritura: Aunque el chat sea un medio generalmente considerado informal, es muy importante la buena ortografía y sintaxis para mantener el carácter profesional de la interacción. Quizás el agente se vea tentado a no colocar una tilde o una coma, pero esa milésima de segundo dedicada a escribir bien hace una diferencia enorme en la experiencia del cliente. Además, la escritura correcta garantiza la buena comprensión de la información.

 

  1. Resuelve los casos y cierra las ventas en la misma conversación: Cuantas menos transferencias debas realizar y más casos puedas resolver en el primer contacto, más positiva será la experiencia para el cliente.

 

  1. Garantiza que siempre haya atención en línea: Si tienes la opción de chat, debe haber alguien del otro lado. Es vital que se responda en el siguiente minuto después de que el cliente inicia el chat. Si se demora más, seguramente el usuario abandone la página y se enfurezca por no recibir una atención de inmediato.

 

¿Cómo dar una respuesta al instante?

Primero, mostrando la ventana de chat disponible solo cuando hay agentes del otro lado. En horarios fuera de oficina, es conveniente directamente quitar la ventana de chat, o colocar un mensaje que explicite que no hay agentes disponibles y que la consulta se responderá a la brevedad posible.

Distribuye las consultas de forma inteligente: La distribución inteligente de los leads es una de las claves para la conversión a ventas. Y en los casos de soporte, también es fundamental para dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver de forma ágil sus solicitudes y consultas.

Da asistencia a los agentes: Como venimos analizando, el chat implica ciertas dinámicas en la comunicación que son distintas al canal telefónico, con el cual muchos agentes están más familiarizados. Por eso, cuando un operador comienza a atender en este canal, es necesario que reciba la capacitación adecuada para usarlo de forma eficiente.

Usa respuestas enlatadas: Las consultas que hacen los usuarios suelen repetirse. Para acelerar la atención y garantizar que se está brindando toda la información sin omitir dato alguno, la mejor práctica es redactar previamente las respuestas, y seleccionarlas en el momento de chatear. Esto ahorra muchísimo tiempo a los agentes, y permite homogeneizar las respuestas, redactadas correctamente.

 

Da a tus clientes una mejor experiencia de contacto adaptando tus canales a sus preferencias.

 

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Por qué tu empresa debería optar por la personalización

Qué es la personalización y por qué tu empresa debería optar por ella

Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.

Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.

 

La lealtad del cliente en juego

Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.

Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.

Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.

 

Los desafíos del acceso y la precisión de los datos

El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.

 

Se pasa por alto la omnicanalidad

Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.

Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.

 

Invertir en el futuro

En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.

Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.

 

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10 razones por las que las empresas deben invertir en experiencia de cliente

En el siglo veintiuno tenemos claro que una de las partes primordiales de las empresas es el servicio de atención al cliente. Los clientes satisfechos le dan longevidad a los negocios y se convierten en los mejores y más importantes embajadores de marca.

Por muchas razones invertir en experiencia de cliente debe ser una de las prioridades de las empresas ya que los clientes insatisfechos agotan los ingresos y la estabilidad de las compañías. De hecho, los clientes insatisfechos no suelen quejarse directamente hacia las marcas, pero si lo hacen a través de sus redes sociales o conocidos y familiares.

La buena noticia es que, dando los pasos correctos, las empresas tienen una línea directa para mejorar la experiencia y felicidad de sus clientes. Además, si hablamos de los contact center, este tipo de empresas son la clave para una experiencia del cliente óptima ya que son proveedores especializados en conocer las necesidades de los usuarios mejorando así las operaciones y recursos.

¿Pero cuáles son las razones por las que las empresas deben invertir en la experiencia de cliente?

Datos de Salesforce o Qualtrics entre otros nos muestran que:

  1. Un buen servicio es un buen negocio. Un enorme 91% de los clientes dice que un buen servicio hace que sea más probable que vuelvan a comprar en una empresa.
  2. Y otro 80% de los clientes sienten que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
  3. Un tercio de los clientes ha abandonado una marca porque su experiencia no fue lo suficientemente personalizada.
  4. Las empresas líderes en experiencia del cliente superaron a las más rezagadas en casi un 80%.
  5. Esas mismas empresas líderes en experiencia del cliente tienen clientes que tienen 7 veces más probabilidades de comprar más de la empresa, 8 veces más probabilidades de probar productos y servicios adicionales que vende la empresa y 15 veces más probabilidades de hablar positivamente de la empresa a sus redes.
  6. Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre un 4 y un 8% por encima de su grupo de aliados.
  7. Si los agentes resuelven el problema de un cliente insatisfecho, el 70% de esos clientes volverán a comprar con en la empresa.
  8. Los clientes insatisfechos cuentan al doble de personas su experiencia negativa mientras que los clientes felices cuentan la experiencia positiva.
  9. Los clientes habituales se convierten a una tasa de 60 a 70% más alta en comparación con los nuevos prospectos, que se encuentran en la zona del 5-20%.
  10. Alrededor del 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a su mala experiencia como clientes.

Dedicar recursos a la experiencia del cliente, escuchando sus necesidades, tendrá en consecuencia un crecimiento empresarial exponencial, así como una base de clientes leales. Con todos estos datos, tenemos claro que un buen servicio de atención al cliente es primordial y contar con proveedores profesionales y de calidad es clave.

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ecommerce

Las ventas online siguen creciendo en España

Según datos de Salesforce, la compañía líder global en CRM, las ventas online se han disparado en España un 65% durante el primer trimestre del año, mientras que a nivel global han crecido un 58%.

El cambio en los hábitos de compra de los consumidores ha afectado directamente a la industria del 'retail', que se ha visto ante el mayor reto de su historia por el desafío logístico que suponía hacer frente a una ingente cantidad de envíos a domicilio.

El informe de Salesforce analiza la actividad de 1.000 millones de compradores online en más de 40 países para identificar tendencias y cambios en las compras online. Podemos destacar los siguientes datos de interés:

  • En España el tráfico de los pedidos online ha crecido un 50% en el primer trimestre de 2021, el porcentaje más alto desde el inicio de la pandemia.
  • El móvil domina el tráfico de los pedidos online. En España representa el 74% del tráfico online, mientras que el ordenador mantiene un 21% y la tablet un 3%.
  • A nivel global, el valor medio de los pedidos ha sido el más alto en los últimos 8 trimestres con 94,72 dólares.
¿Qué conclusiones podemos sacar?

Los datos presentados por la compañía muestran que los hábitos que los consumidores han adoptado el año anterior se han establecido y están aquí para quedarse.

A medida que algunos países como Estados Unidos y Reino Unido comienzan a reabrir espacios físicos y establecen planes de vuelta a la oficina, las organizaciones del sector Retail tendrán que replantearse el papel de la tienda y cuál es su papel dentro de una estrategia omnicanal, elemento fundamental de la experiencia de compra en 2021.

 

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Estudio de eCommerce en España 2015 (Infografía)

clientes e-commerceLa satisfacción del cliente en la postventa del eCommerce es de 8,1 puntos

Como ya venimos diciendo en varios post, el eCommerce toma más fuerza de en año en año, y por ello es clave conocer cuáles son sus claves y cómo es el cliente que compra a través de la web. En este estudio, Estudio de eCommerce en España 2015, realizado por Elogia en colaboración con IAB Spain, se resumen las claves del comercio electrónico en España:  

La evolución de los clientes de eCommerce:

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El e-commerce en España sigue suspendiendo en atención al cliente

chat de atención al clienteEl chat de atención al cliente mejora considerablemente la experiencia del cliente

Ya hemos hablado en otros posts del volumen de negocio que supone el e-commerce tanto a nivel mundial como estatal (Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo)). Un reciente informe elaborado por RetailMeNotSin prevé un importante crecimiento de las ventas online en Europa y América del Norte. Por otra parte, las tiendas presenciales, experimentan una disminución en ventas del 1,4% en Europa (En España este porcentaje se reduce al 0,6 debido al arraigo al comercio tradicional),Read more


Nueva normativa europea para la legislación del IVA en los comercios electrónicos

comercio electrónicoEl 2015 se presenta con nuevas normativas para la legislación de los e-commerce

El ecommerce es un sector importante de la economía española que representa el 1,2% del PIB nacional. En el post Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo), ya hacíamos hincapié en el crecimiento del ecommerce en los últimos años, siendo el gasto medio anual de los internautas de 816€ en el año 2012. Pues bien, el 2015 se ha estrenado con novedades legislativas: desde el día 1 de enero está vigente la nueva normativa en la forma de tributar el IVA que afecta a todos los comercios electrónicos de la Unión Europea.Read more


Optimiza tiempo de llamadas

Las desorbitadas cifras del comercio electrónico en tiempo real (Gráfico interactivo)

e-commerceEl e-commerce genera más de un millón de dólares cada 30 segundos

 

Aunque pueda parecer que el comercio electrónico surgió unos pocos años atrás, allá por el año 1971, el británico Michael Aldrich se acercó al concepto de ecommerce en un intento fallido de vender productos de supermercado conectando una televisión, un ordenador y un teléfono. Desde entonces, mucho ha evolucionado este concepto hasta representar lo que representa en la actualidad, pero de la historia y de los hechos más relevantes que han hecho que hayamos llegado hasta aquí hablaremos en otro post. En este, vamos a ver cómo es en la actualidad el e-commerce.

 

El comercio electrónico ha tomado una fuerza importante en los últimos años llegando a mover el equivalente del 1,2% del PIB español. Según el estudio anual sobre Comercio Electrónico que elabora el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), el comercio electrónico no ha hecho más que crecer en los últimos años, ya en 2012 el gasto medio por internauta ascendía a 816€ anuales.

 

En este gráfico interactivo de la empresa americana especializada en ecommerce Ever Merchant, se puede ver perfectamente la cantidad de dinero que mueve el ecommerce en tiempo real. En apenas 20 segundos, las tiendas online generan beneficios de medio millón de dólares.

 

En cuanto a los dispositivos a través de los cuáles se compra, los ordenadores portátiles todavía superan a los dispositivos móviles. También se realizan más pagos a través de tarjetas de débito y de crédito que de otras formas de pago.

 

Si hablamos de los artículos más vendidos en la red, la medalla de oro se la llevan la electrónica de consumo y los electrodomésticos, seguidos de ropa. La medalla de bronce es para videojuegos y juguetes. Les sigue la comida y la bebida, los muebles y los artículos para el hogar, cosméticos y productos de cuidado personal, y por último artículos para el mantenimiento del hogar.

 

A la cabeza de las compañías que más ingresos generan se encuentra el gigante chino Alibaba fundada en 1999 en el apartamento de Jack Ma en Hangzhou. Le siguen en este orden Amazon, Ebay, JD.com, Apple, Rakuten, Staples, Walmart y Otto Group.

 

En el área de las redes sociales, Facebook es la que más dinero genera, seguida de Pinterest, Twitter y Google+.

 

El gráfico interactivo también incluye el gasto por países: Estados unidos se sitúa en primera posición seguido de China, Japón e Inglaterra. España ocupa el séptimo lugar por detrás de Canadá y por delante de Italia.

 

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Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketingatención omnicanal o gestión de leads.

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