Qué es back office y cuáles son las diferencias con front office
Back office: qué es y quién se encarga
El back office está comprendido por las áreas que no generan ingresos directamente para el negocio, pero brindan una función vital de soporte y administración. Como su nombre lo indica, back office significa trastienda u oficina de respaldo.
Esta área usualmente aborda los departamentos como el de informática, de operaciones, recursos humanos y contabilidad. Cuando hablamos de back office funciones como estás son importantes de desarrollar porque principalmente se concentran en los procesos más importantes de la empresa.
La importancia del back office se debe a que, sin este personal, el negocio o la empresa no sería capaz de funcionar.
Qué es front office
El personal del front office son las personas que generan directamente ingresos para la compañía.
Esta área también consiste en gran parte de las funciones cara a cara con los clientes. Así que en una compañía, el departamento del front office puede estar conformado principalmente por ventas y operaciones comerciales.
Diferencias de back office y front office
Algunas diferencias concretas de las funciones de back office con las de front office son las siguientes:
- Involucramiento con clientes: El front office se involucra directamente con clientes y compradores, mientras que el área back office en los procesos de la empresa.
- Función principal: El back office ayuda en la administración de la empresa y también en la producción de los servicios y productos. Por otra parte, el front office tiene el cargo de incrementar la demanda y las ventas.
- Departamentos involucrados: El front office está conformado por las áreas de ventas y marketing, mientras que el back office cuenta con los de administración, finanzas, contabilidad, recursos humanos y almacén.
Ventajas de externalizar el back office
Una técnica muy efectiva que las empresas están aplicando últimamente es la externalización del back office, debido a los múltiples beneficios que trae este proceso de outsourcing. Las tareas de back office requieren un gasto fijo para las empresas que se pueden convertir en variables en caso de externalizarlas.
Aquellas compañías que deciden no externalizar estas tareas ven sus gastos aumentados debido al personal, infraestructura y tecnología. En cambio, al externalizar estas tareas se obtienen ventajas como:
- Aumento de la productividad y mejora de los procesos ya que la empresa que realiza las tareas es especialista en Back Office.
- Los gastos pasan de ser fijos a variables y además son menores ya que no es necesaria una infraestructura dedicada a estos procesos.
- Gracias al personal cualificado se consiguen minimizar los tiempos por lo que mejora la experiencia del cliente.
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¿Cómo actuar ante una situación de trabajo imprevisto?
La externalización de ciertas tareas puede ser la solución al problema
¿Cómo actuar ante una situación de trabajo imprevisto? ¿Qué es mejor: contratar recursos internos adicionales o la externalización de la tarea? Indudablemente no hay una respuesta única, dependerá de la situación, del tipo de tarea, de la dificultad de disponer de los recursos, etc. Vamos a dar algunas claves al respecto.
¿En cuántos momentos de nuestra actividad nos encontramos con situaciones que desbordan nuestros recursos? La actividad empresarial es, por norma, planificada. Desde la dirección general se planifica la estrategia de la compañía, que se transforma en objetivos que van desde generales a más específicos según descendemos en el nivel operativo de la empresa, hasta transformarse en procedimiento, operaciones que definen y marcan nuestra actividad diaria.
Los objetivos se planifican, se revisan, se corrigen pero siempre marcan el rumbo a seguir y sin embargo ello no evita que en el día a día de la empresa encontremos situaciones previstas en ocasiones, o imprevistas la mayor parte de las veces, que nos obligan a asignar recursos puntuales para resolver la situación.
El seguimiento de una acción publicitaria, contactar con los clientes que no han devuelto la documentación solicitada, informar de nuevas promociones, depurar una base de datos, son acciones que requieren de recursos puntuales para su ejecución.
¿Cómo reaccionamos ante dichas situaciones extraordinarias?, normalmente asignando recursos propios que durante un periodo de tiempo determinado tienen que dejar de lado su trabajo diario para afrontar la nueva situación.
¿Y cuál es la consecuencia? Inevitablemente el trabajo diario empieza a sufrir retrasos y se genera una reacción en cadena: El trabajo no sale, no se cumplen los objetivos, la cadena de mando presiona, tengo que sacar más tiempo, mi mujer se enfada, no puedo jugar con mis hijos, yo me enfado, mi jefe se enfada, todo el mundo se enfada, se resiente el clima laboral, se genera estrés y al final el trabajo no sale.
Pero hay más, el trabajo extraordinario tampoco se ejecuta correctamente. Cuando la situación del día a día es insostenible empezamos a decir: “bueno ya está bien, se ha hecho lo que se ha podido”.
La solución, indudablemente consiste en asignar más recursos y la pregunta inmediata ¿contratamos personal o subcontratamos la tarea? En este punto hay que analizar los pros y contras. Necesito espacio, formar al personal, ¿para cuanto tiempo?, ¿qué tipo de contrato?, ¿qué hago con el trabajador cuando finalice la tarea extraordinaria?, ¿tengo más tareas para asignarle? La cosa se complica si además estas situaciones se producen de forma recurrente con puntas de trabajo aleatorias.
Llegados a este punto, confiar la tarea a una empresa externa que esté preparada para afrontar dicho tipo de situaciones, que aporte experiencia y flexibilidad en la asignación de los recursos necesarios. Sólo hay que hacer números para ver que realmente salen.
¿Cómo afrontaríais vosotros estas situaciones? Si ya habéis sido partícipes de una historia parecida, contarnos la experiencia.
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