Un buen servicio de atención al cliente puede incrementar los ingresos de tu empresa
Según un informe con información de 2.700 profesionales del comercio electrónico de 15 países publicado por la empresa Salesforce, el 96% de las empresas españolas afirma obtener ingresos extra con los canales de atención al cliente.
Salesforce también ha ofrecido un análisis global de los hábitos de compra de más de 1.500 millones de clientes corporativos y de consumo realizado durante la pasada temporada navideña.
En su estudio, la empresa de CRM revela cuáles son las principales tendencias en temas como los tipos de pago, los esfuerzos de expansión global y la funcionalidad del ecommerce en todos los puntos de contacto con el cliente, así como información sobre los planes de las organizaciones para la adopción e implementación de la inteligencia artificial (IA).
Entre los datos obtenidos destacan lo siguientes:
- El 79% de las organizaciones de ecommerce de España ya utilizan la IA. De hecho, un 35% ya la ha implementado completamente, mientras que un 44% está experimentando con ella.
- El comercio está cada vez más integrado en el recorrido del cliente. El 51% de las organizaciones españolas ofrecen opciones para el pago en los correos electrónicos de marketing, mientras que el 96% obtiene ingresos adicionales mediante los canales de atención al cliente.
Análisis predictivo: anticiparse a las necesidades del cliente
La analítica predictiva, impulsada por la IA, permite a los contact centers anticipar las necesidades del cliente. Al analizar patrones y comportamientos, los agentes pueden adelantarse a posibles problemas y proporcionar soluciones proactivas. Esta capacidad de anticipación no solo mejora la atención al cliente al ofrecer un servicio más eficiente, sino que también permite abordar problemas antes de que se intensifiquen.
Campaña navideña
Salesforce también ha desvelado los resultados de la temporada de compras navideñas de 2023, que registró la tasa media de descuento más alta desde 2020 y un aumento de las compras influenciadas por la IA. Los datos indican que las decisiones de los consumidores durante esta temporada navideña estuvieron impulsadas, sobre todo, por el valor que aporta el producto, así como por los compromisos y ofertas personalizadas.
La tasa media de descuento global durante toda la temporada navideña fue del 21%, la más alta desde el inicio de la pandemia.
El comportamiento y las expectativas de compra de los consumidores durante la temporada navideña, en particular la mayor demanda de valor tanto en los precios como en las experiencias que se les ofrecen, nos dan una idea de lo que cabe esperar en el sector del comercio en 2024.
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El efecto dominó de la satisfacción de los empleados en la empresa (Infografía)
El 78% de los empleados fidelizados recomendarían el servicio o producto de su empresa
Como si de una manzana estuviéramos hablando, para que la empresa tenga un estado saludable, debe de estar sana por dentro y por fuera, de lo contrario, tarde o temprano, al igual que en la fruta, no podrá evitar que la podredumbre se apodere de ella.
Ya hemos hablado en otros post del papel protagonista del cliente en el mercado actual, de lo importante que es para la supervivencia de la empresa conocerle bien, generarle experiencias de calidad, fidelizarlo… Pero la empresa tiene un público que es tan importante o más que los propios clientes, y que también debe cuidarse bien para que la empresa alcance los objetivos propuestos. Nos referimos a los empleados de la compañía.
En esta infografía titulada Engagement: razones por qué fidelizar y motivar a sus empleados, se enumeran hasta 10 motivos que ponen de manifiesto hasta qué punto la felicidad de los trabajadores es importante para el buen desarrollo de la actividad empresarial.
Las 2 primeras razones aluden a los motivos más importantes por los que un trabajador decide quedarse o abandonar la empresa: apreciación y reconocimiento. Un 50% de los empleados cambiarían su empleo por otro en el que le reportaran más reconocimiento. Habitualmente, cuanto más tiempo permanece una persona en una empresa mejor la conoce, tiene más práctica y por lo tanto puede desempeñar mejor su trabajo en ella. Por ello, conseguir que un empleado permanezca en la misma compañía durante un periodo de tiempo considerable es bueno para ésta.
Además, la tercera razón, nos recuerda de que el periodista, matemático y estadístico estadounidense Gallup, descubrió que aquellos empleados los que se les felicita por realizar bien su trabajo, se desempeñan mejor.
Los beneficios de motivar a los empleados no se quedan sólo en mejora de la calidad del trabajo, sino que también repercuten en los resultados económicos, mejorándolos incluso en años de baja facturación. Las campañas de publicidad no son las únicas que dan a conocer una empresa, los comentarios de los trabajadores y la información que se filtra a través de ellos también generan publicidad, que puede ser negativa en caso de que no tengamos empleados fidelizados.
Conseguir clientes satisfechos es uno de los principales objetivos de cualquier empresa, y aumentar el compromiso de los trabajadores puede mejorar hasta en un 12% la satisfacción de los clientes. Otra razón de peso para fidelizar u motivar a nuestros empleados.
Por otra parte, al contrario de lo que pueda parecer, las motivaciones de los empleados vienen dadas por oportunidades de liderazgo y management más que por incentivos económicos. Es decir, conseguir que nuestros trabajadores estén contentos y desempeñen un trabajo de mejor calidad no requiere un coste económico para el empresario, sino más bien un ejercicio de valoración del potencial que pueden alcanzar cada uno de sus empleados y explotarlo.
Los empleados satisfechos de una empresa tienen un efecto dominó sobre los clientes de esta, es decir, esa misma satisfacción se traslada a los clientes. Si los trabajadores de la empresa están motivados, se sienten útiles, con libertad para desarrollarse y aportar nuevas ideas, inevitablemente, esto repercutirá en las conversaciones que mantengan con los clientes influyendo así de forma decisiva en la experiencia de éstos con la compañía y en los resultados económicos de la misma.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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