Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente
Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.
La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.
Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente
En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.
En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.
Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.
¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?
Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.
Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.
En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos
Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.
Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?
El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.
Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.
¿Y si no me hago responsable y no hago nada?
Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.
Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.
Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.
¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?
Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:
- Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
- Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
- Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
- Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.
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Los empleados: embajadores de empresa
En Tu-Voz, especialistas en atención al cliente, sabemos el verdadero valor de los empleados dentro de un empresa.
Todas las compañías buscan la clave para llegar con éxito a sus diferentes públicos, y ésta consiste básicamente en el buen hacer de la empresa en todos los sentidos, comenzando por el trato con los empleados. Esto es más importante si cabe en servicios de comunicación, como los de contact center, donde el factor humano es uno de los pilares básicos para el éxito de cualquier proyecto.
La imagen empresarial se proyecta siempre desde dentro hacia fuera, y si el núcleo de la compañía está “podrido”, la imagen que ésta proyecta no será muy sana, lo que puede perjudicar seriamente a la empresa.
El mayor activo de una empresa es el capital humano, la fuerza de trabajo que al final saca a la empresa adelante. Por este motivo hay que cuidarlo y hacerles sentir parte del proyecto empresarial, y conseguir que cada vez que hablen de la empresa se sientan como si estuvieran hablando de una parte de ellos mismos.
Aquí van algunos consejos para desarrollar este ambiente:
1. Explica a toda la plantilla cuáles son los proyectos de la empresa. Normalmente, cuando alguien entra a trabajar en una compañía tiene una idea bastante aproximada de lo que en ella se hace, sin embargo, es muy probable que no conozca los diferentes proyectos que se están llevando a cabo o cuáles son los valores de la misma.
2. Anima a todo el mundo a aportar ideas. Si un empleado conoce bien cuáles son las actividades de una compañía seguramente tendrá ideas de qué más se podría hacer o de cómo se podrían mejorar algunos aspectos. Se trata de aprovechar el potencial de cada uno de los componentes.
3. Realiza reuniones informales como comidas o incluso alguna otra actividad (excursiones, deporte…) es algo que estrecha mucho las relaciones personales. Interactuar con los empleados en un ambiente no laboral, ayuda a conocerlos mejor y a crear una confianza que facilita la transparencia dentro de la empresa. Siempre poniendo límites para que esto no se convierta en un problema.
4. Crea un ambiente de trabajo agradable. Hablamos ahora de algo puramente físico: limpieza, comodidad, luz… y zonas de recreo, algo muy importante. En este punto cabe citar a Google, el gigante de internet presume de ser uno de los mejores lugares para trabajar del mundo, y esto incluye sus oficinas convertidas en hogar/parques/restaurantes/ y un extenso etc. Aunque no es necesario todo esto, sí es importante tenerlo en cuenta y adaptar el concepto a cada empresa.
5. Actitud del jefe. Al fin y al cabo es la figura que dirige la empresa y de la que toman ejemplo todos los empleados. Su personalidad, sus costumbres… se proyectan en cada uno de los empleados. ¡El buen hacer y el optimismo son contagiosos!
6. Formación. La formación de los empleados es su carta de presentación. Tener un personal cualificado es responsabilidad de la empresa, por ello es importante aportarles la formación que necesitan. De éste modo los trabajadores se sentirán preparados para afrontar la actividad que la empresa les exija evitando cualquier tipo de frustración.
Igual que en una relación de pareja o de amistad, la comunicación en una empresa es fundamental para el éxito de la misma. La desinformación es causa de rumores e información falsa que suelen crear malestar entre los empleados, y este malestar se proyecta inevitablemente hacia el exterior.
Por ello, si el ambiente y las relaciones en la empresa son sanos y los trabajadores confían en la compañía y en lo que hace, así es como se verá la empresa desde fuera, siendo los empleados los mejores embajadores para ella.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Quejas y reclamaciones: la oportunidad para crecer y mejorar
Las quejas y reclamaciones de nuestro público son las mejores pistas a seguir para crecer y mejorar nuestro producto. Nadie mejor que nuestros clientes para valorar o hacer una buena crítica de nuestra empresa y lo que ofrecemos. Ellos son quienes realmente experimentan aquello que vendemos y los que tienen la certeza de si es bueno, si tiene algún defecto, si cumple con las expectativas, etc.
Es imprescindible tener un canal en el que atender quejas y reclamaciones, ya que es la herramienta más potente para saber con certeza cuáles son nuestros puntos débiles y mejorarlos.
