¿Nuevo horizonte en la atención al cliente en España?
El panorama de la atención al cliente ha experimentado una transformación radical en los últimos años, y España no ha sido una excepción. En 2024, nos encontramos ante un nuevo horizonte en el mundo de la atención al cliente, impulsado por avances tecnológicos, cambios en las expectativas de los consumidores y la necesidad de adaptarse a un entorno empresarial en constante evolución. En este artículo, exploraremos cómo se vislumbra este nuevo horizonte para la atención al cliente en España en 2024.
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Personalización Impulsada por la Tecnología
En 2024, la personalización será el corazón de la atención al cliente. Los avances tecnológicos, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, permitirán a las empresas recopilar información detallada sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Esta información se utilizará para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en cada interacción con el cliente, ya sea a través del teléfono, chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.
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Integración de Canales Omnicanal
Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales y esperan una experiencia fluida y coherente en todos ellos. En 2024, las empresas españolas estarán cada vez más enfocadas en integrar estos canales de manera efectiva, permitiendo a los clientes alternar sin problemas entre llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos y redes sociales según sus preferencias.
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Automatización Inteligente
La automatización jugará un papel crucial en la atención al cliente en 2024. Los chatbots impulsados por inteligencia artificial serán capaces de resolver consultas simples y rutinarias de manera rápida y eficiente, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos y brindar un servicio más personalizado. Esto permitirá a las empresas mejorar la eficiencia operativa mientras mantienen altos niveles de satisfacción del cliente.
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Enfoque en la Experiencia del Cliente
En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se convertirá en un factor diferenciador clave para las empresas en España en 2024. Las empresas que logren ofrecer experiencias excepcionales, desde el primer punto de contacto hasta la resolución de problemas, se destacarán y construirán lealtad a largo plazo entre sus clientes.
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Énfasis en la Sostenibilidad y la Responsabilidad Social Corporativa
En línea con las tendencias globales, las empresas en España estarán cada vez más comprometidas con la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa en 2024. Los consumidores valorarán cada vez más a las empresas que adopten prácticas éticas y sostenibles, y esperarán que estas empresas se comprometan con el bienestar de la sociedad y el medio ambiente.
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Formación y Desarrollo Continuo de los Agentes de Atención al Cliente
En un entorno en constante cambio, la formación y el desarrollo continuo de los agentes de atención al cliente serán esenciales para mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías. Las empresas invertirán en programas de capacitación que equipen a sus agentes con las habilidades necesarias para brindar un servicio excepcional y adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes.
En conclusión, el nuevo horizonte de la atención al cliente en España en 2024 estará marcado por la personalización impulsada por la tecnología, la integración de canales omnicanal, la automatización inteligente, el enfoque en la experiencia del cliente, la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, y la formación continua de los agentes de atención al cliente. Las empresas que logren adaptarse a estos cambios y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes estarán bien posicionadas para tener éxito en el futuro.
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Crea una experiencia inolvidable para tus clientes
La atención al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio. Es el punto de contacto entre la empresa y sus clientes, y puede ser determinante en la construcción de relaciones sólidas y duraderas. Para lograr esto, es esencial crear una experiencia de cliente excepcional. En este artículo, exploraremos algunos consejos clave para lograrlo.
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Escucha Activa
Uno de los primeros pasos para crear una experiencia de cliente memorable es practicar la escucha activa. Los agentes de atención al cliente deben prestar atención a las necesidades y preocupaciones de los clientes. Esto implica no solo escuchar sus palabras, sino también comprender sus emociones y sentimientos. Los clientes quieren sentirse valorados y escuchados, y la escucha activa es la base para lograrlo.
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Conocimiento y Empatía
Los agentes de atención al cliente deben ser expertos en los productos o servicios que ofrecen. Cuanto mejor comprendan lo que están vendiendo, más capaces serán de responder preguntas y resolver problemas de manera efectiva. Además, la empatía es crucial. Los clientes quieren sentir que la empresa se preocupa por ellos y sus necesidades. Los agentes de atención al cliente deben demostrar empatía y comprensión genuina en cada interacción.
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Respuesta Rápida y Eficiente
La velocidad es esencial en la atención al cliente. Los clientes no quieren esperar largos períodos para obtener respuestas a sus preguntas o soluciones a sus problemas. Los canales de comunicación deben estar optimizados para brindar respuestas rápidas y eficientes. Esto incluye el uso de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y otros medios para estar siempre disponibles para el cliente.
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Personalización
Cada cliente es único, y la atención al cliente debe reflejar eso. Utilizar el nombre del cliente, recordar sus preferencias y ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades crea una experiencia personalizada que se diferencia de la atención genérica. Las soluciones personalizadas demuestran que la empresa valora a sus clientes como individuos.
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Resolución de Problemas Efectiva
La capacidad de resolver problemas de manera efectiva es una de las características más importantes de una buena experiencia de cliente. Los agentes de atención al cliente deben estar capacitados para abordar problemas de manera eficiente y efectiva, ofreciendo soluciones que satisfagan a los clientes. Esto requiere habilidades de resolución de problemas y la capacidad de tomar decisiones informadas.
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Retroalimentación del Cliente
La retroalimentación del cliente es una herramienta invaluable para mejorar la atención al cliente. Invitar a los clientes a proporcionar comentarios sobre su experiencia y tomar en serio esas opiniones puede ayudar a identificar áreas de mejora. Además, cuando los clientes ven que sus comentarios se toman en serio, se sienten más valorados y comprometidos.
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Capacitación Continua
La capacitación continua de los agentes de atención al cliente es esencial para mantener altos estándares de calidad en el servicio. Los empleados deben estar al tanto de las últimas actualizaciones de productos y políticas de la empresa. La capacitación también puede incluir la mejora de habilidades de comunicación y servicio al cliente.
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Comunicación Multicanal
Hoy en día, los clientes utilizan una variedad de canales de comunicación. La empresa debe estar presente en todos estos canales, desde llamadas telefónicas y correos electrónicos hasta redes sociales y chat en vivo. Esto asegura que los clientes puedan elegir la forma de comunicarse que les resulte más conveniente.
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Medición y Seguimiento
Para evaluar y mejorar la experiencia del cliente, es fundamental medir y dar seguimiento a los indicadores clave de desempeño (KPIs). Esto incluye la medición de la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, la resolución de problemas y otros aspectos relevantes. El análisis de estos datos proporciona información valiosa para realizar mejoras continuas.
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Cultura de Atención al Cliente
Finalmente, crear una cultura de atención al cliente en toda la empresa es esencial. Cada empleado, desde el personal de atención al cliente hasta la alta dirección, debe estar comprometido con ofrecer un servicio excepcional. La atención al cliente debe ser un valor central de la organización.
En conclusión, crear una experiencia de cliente inolvidable en la atención al cliente no es una tarea fácil, pero es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. La atención al cliente de alta calidad no solo satisface a los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos. La inversión en una atención al cliente excepcional puede ser una de las decisiones más rentables que una empresa puede tomar.
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Omnicanalidad: qué es y cómo puede transformar nuestra atención al cliente
Omnicanalidad: ¿qué es?
Si te preguntas qué es la omnicanalidad, es un conjunto de estrategias llevadas a cabo por una empresa o persona que utilizan todos los canales de comunicación, tanto físicos como online para transmitir un mensaje a sus clientes, o potenciales clientes, poniendo a este en el centro del negocio.
Por lo tanto, la estrategia omnicanal se basa en integrar múltiples canales de comunicación, que construyen una experiencia del usuario óptima para satisfacer sus necesidades.
Hasta hace unos años, un cliente que quería comprar una aspiradora iba directamente a la tienda física a comprarla, ahora, la mayoría de estas personas se informan antes a través de múltiples canales, que van desde opiniones de conocidos hasta leer reviews en webs acerca de las diferentes opciones a la hora de elegir una aspiradora, entre las que destacan precio, durabilidad, funcionalidades o calidad del producto.
Este hecho “obliga” a las empresas, y a cualquier persona que quiera vender algo, a centrarse en el cliente y aportarle valor con independencia del canal por el que haya llegado. Es el punto en el que la omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones "tradicionales" tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivo. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.
Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración. En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.
En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.
Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.
Además, la tendencia hacia el servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de forma instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.
Los beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal
Si se implementa bien, este tipo de servicio de atención al cliente puede brindar un buen retorno de la inversión. Cuando hablamos de omnicanalidad beneficios como una experiencia del cliente total son primordiales.
Entre las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal se incluyen:
- Obtención de más información sobre los clientes
- Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes
- Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente
- Ahorro de costes
- Diferenciación con respecto a la competencia
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Cómo el servicio postventa te ayudará a fidelizar a tus clientes
¿Qué significa post venta?
Podemos decir que los servicios post venta son la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.
La postventa es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones para estrechar la relación. Pero ¿por qué es tan importante fidelizar a los clientes y lograr una postventa eficiente?
Tener un servicio de post venta eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada puede traer un gran diferencial para tu empresa. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa las que hacen que tu empresa sea recordada por los clientes.
Cuánto más sea recordada tu empresa, y los clientes fieles compren de manera recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar clientes es una salida con coste inferior para vender más, si la comparamos con la conquista de nuevos clientes.
Ejemplos de servicios post venta
Pero si todavía te cuesta entender cómo realizar un servicio post venta, vamos a ver algunos ejemplos y ventajas del soporte telefónico que van a ser muy ilustrativos:
Apple: durante el período de garantía, si surgen averías o fallos, la marca tiene un sistema de canje por un dispositivo nuevo. Suelen enviar el nuevo junto con el embalaje y el etiquetado preparado para el defectuoso. El mismo repartidor que deja el nuevo dispositivo, se lleva el aparato que se ha averiado. Este tipo de facilidades son un buen ejemplo de buen servicio post venta.
La Tostadora: la política de servicio post venta de esta tienda, a la hora de tramitar las devoluciones de productos en mal estado, es pedir por email disculpas por las molestias. A continuación, fabrican un nuevo producto que será enviado a casa del cliente sin ningún coste para él (no es necesaria ni la devolución del que llegó defectuoso, que se lo queda el cliente).
Amazon: el sistema de envío de Amazon Prime está marcando estándares en el sector del ecommerce. Más que nada porque son capaces de mandar una amplia gama de productos en unas pocas horas desde que se realiza el pedido. Por otra parte, aunque siempre envían varios emails —indicando que el pedido está aceptado, que está preparado, que está en transporte y que va a ser entregado—, en muchas ocasiones ni siquiera da tiempo a leerlos porque el transporte es más rápido que las notificaciones.
Beneficios del servicio postventa
Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta podemos destacar 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta y garantizar la retención del cliente:
- Generar clientes recurrentes: Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la compra repetida a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.
- Fidelidad hacia la marca: La recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.
- Diferenciar la empresa frente a la competencia: El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
- Generación de valor: El cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.
- Conocimiento de los clientes: Permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra.
- Incrementar las ventas: Garantizar la satisfacción del cliente ayuda aumentar la retención y las recomendaciones boca a boca. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.
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Atención al cliente web 24/7: viabilidad y cómo implementarla en tu negocio
Cada vez son más las expectativas que tienen los clientes, por lo que brindar un soporte las 24 horas al día y los siete días de la semana ya no es una opción. Al contrario, se han convertido en la mayor necesidad del momento por parte de los usuarios, y más aún para que las empresas puedan sobrevivir en el mundo de la era digital y de los negocios.
Hoy en día, muchos empresarios piensan que la atención online 24/7 es sinónimo de contar con un gran equipo de servicio de atención al cliente. Sin embargo, no se necesita de una gran mano de obra, sino contar con la tecnología adecuada.
Las últimas tecnologías combinan diferentes herramientas de videoconferencias, sistemas telefónicos y mensajes en una sola, lo cual permite que ofrezcas un servicio omnicanal. Ellas también permiten que, tanto tú como tu equipo, podáis tener una vida fuera de la oficina. Por ello, aquí conocerás cómo implementar en tu negocio la atención 24/7 para que brindes un servicio de calidad a tus clientes. ¡Descubre cómo hacerlo!
- Escala tu equipo de atención al cliente
Si cuentas con una gran base de clientes a nivel global, los cuales prefieren recibir asistencia mediante una persona en vivo y en tiempo real, en lugar de emplear el teléfono o el chat en vivo, necesitarás escalar tu equipo y operaciones de atención al cliente para brindar un servicio completo, durante las 24 horas al día y los 7 días de la semana.
Algunas maneras en las que puedes escalar tu equipo son las siguientes:
- Expande tu equipo actual y adopta un modelo que esté basado en diferentes turnos. Cuando se busca escalar el equipo, se necesitará contar con agentes de servicio al cliente que puedan trabajar en diferentes días de la semana y turnos.
- Crea un programa de turnos completos en donde se trabaje 24/7, de modo que administres tus gastos y evites que los empleados se agoten si no cuentas con suficientes agentes.
- Capacita a tu equipo de acuerdo con las diferentes regiones y culturas.
Esta opción no es fácil de implementar ni tampoco es la más viable para la gran mayoría de negocios pequeños. Una excelente opción es subcontratar servicios de atención al cliente y call centers de terceros. Estas empresas capacitan a sus empleados para que trate con tus clientes sin que ellos sean de tu plantilla de trabajadores. Empresas como Tu-Voz son conocidas por prestar estos servicios de subcontratación de atención al cliente.
- Haz uso del autoservicio para que los clientes encuentren respuestas de manera independiente
La atención al cliente de autoservicio se encarga de brindar asistencia a los clientes que están en búsqueda de soluciones a sus inconvenientes y problemas, de manera que sean ellos mismos quienes las busquen en lugar de comunicarse directamente con un agente de servicio al cliente.
El autoservicio es beneficioso, puesto que satisface las necesidades de los usuarios, ya que les ofrece un servicio rápido, fácil y totalmente efectivo.
Los clientes no tendrán que esperar en fila para ser atendidos y hablar con algún representante del equipo, sino que serán redirigidos a diferentes opciones de autoservicio para realizar el proceso, como una base de conocimiento o un foro comunitario, en donde se puedan encontrar respuestas a las preguntas realizadas al equipo de soporte.
- Automatiza lo más que puedas para que brindes una atención online instantánea
Otra de las formas en las que puedes brindar una atención 24/7 en tu negocio es con la automatización. Esta estrategia les permite a los clientes resolver sus problemas de manera independiente, sin tener que comunicarse con un agente en vivo. Es algo muy parecido al autoservicio. Sin embargo, estos emplean herramientas avanzadas para hacerlo posible.
Los sistemas de atención al cliente automatizados brindan el servicio a los usuarios las 24 horas al día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.
Asimismo, se trata de una estrategia conveniente, rápida y que les ofrece a los clientes una idea de autonomía con la cual se podrán ayudar a sí mismos, gracias a la inteligencia artificial. Algunas herramientas en la automatización del servicio de atención al cliente son:
- Herramientas de análisis y recopilación de estadísticas
- Chat en vivo y chatbots Shopify
- Herramientas de enrutamiento
- Herramientas de gestión de correo electrónico y redes sociales
- Sistemas de tickets
- Soluciones de CRM
- Herramientas de monitoreo de redes sociales
- Algoritmos de detección y análisis de sentimientos
La necesidad del momento es la atención online 24/7
Los beneficios de contar con un servicio de atención al cliente las 24 horas al día no tienen discusión. Por una parte, las empresas buscan crear mejores experiencias a los clientes y mejorar su ROI. Mientras que, por otra parte, los clientes se podrán beneficiar al tener un servicio instantáneo en cualquier momento que lo necesiten.
La integración de la atención online 24/7 se puede simplificar e implementar en tu negocio a través de software y herramientas adecuadas, junto a la inteligencia artificial para hacerlo posible. ¡Brinda un servicio 24/7 y obtendrás increíbles resultados!
¿Por qué cada vez es más importante la protección de datos?
La importancia de la privacidad
Los usuarios están cada vez más concienciados con la importancia de su privacidad y protección de los datos. Por ello, estos son aspectos que cobran importancia para las empresas y su gestión de la experiencia de clientes.
La ciberseguridad se ha convertido en uno de los grandes retos a los que se enfrentan las organizaciones este año ya que los ataques son cada vez más sofisticados y las normativas más complejas.
Lograr una experiencia de cliente de calidad a la par que efectiva a nivel de seguridad para los usuarios es vital para las marcas que quieren retener clientes. De hecho, estos aspectos van de la mano, los usuarios valoran cada vez más su seguridad y privacidad. Cada vez existen más canales, aplicaciones o sitios web y eso ha provocado el incremento de la preocupación de los usuarios por el robo de sus datos personales. Sin olvidar algunas técnicas desleales por parte de organizaciones para conseguir datos de usuarios en sus acciones de captaciones de leads.
En un mundo sin digitalización las personas iban a la tienda de barrio y siempre se encontraban con el mismo dependiente. Era fácil que este conociera sus gustos, y de ese modo la personalización y la experiencia de compra se hacía fácilmente. En cambio, ahora, en un mundo digitalizado todo se ha vuelto más difícil.
El comercio electrónico ha hecho que la conexión humana se pierda y si queremos recopilar datos de nuestros clientes empiezan los problemas de privacidad y protección de datos. Las compañías recopilan una cantidad de datos de sus clientes tan grande que muchas veces aparecen problemas de robo mediante ciberataques.
¿Cómo conseguir seguridad en los datos y una experiencia de cliente positiva?
La colaboración entre departamentos de una empresa es fundamental para conseguirlo. (seguridad, ventas, marketing, etc.) Si queremos alinear la experiencia de cliente con las normas de privacidad y protección de datos los departamentos de la empresa deben trabajar codo con codo.
Además, esos esfuerzos de cooperación hacen que los equipos tengan más opciones a la hora de determinar los datos que realmente necesitan y no recopilar únicamente los que pueden. Un buen trabajo en equipo hace que se creen más oportunidades entre las partes interesadas, desarrollando cada vez mejor tecnología.
Finalmente, las organizaciones deben crear funciones que sean sencillas de usar y que le permitan a los usuarios cuales son los datos que quieren darle a las empresas o poder corregir los obsoletos o erróneos.
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Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente
Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.
La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.
Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente
En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.
En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.
Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.
¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?
Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.
Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.
En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.
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Si quieres generar fidelidad debes estar presente en vídeos
El formato vídeo se utiliza cada vez más como formato publicitario con el objetivo de que los clientes se comprometan con la marca. Generar fidelidad se ha convertido en algo muy complicado y la producción de vídeos se ha hecho realmente indispensable para las empresas que quieren crear conciencia de marca con su público objetivo.
Este formato audiovisual es el rey en las redes sociales debido a sus posibilidad y potencias, convirtiéndose estas en claves a la hora de generar compromiso y fidelidad a una marca.
La comunicación a través de vídeo permite a una marca darse a conocer y comunicar de forma directa e incisiva. Gracias a su poder evocador, un buen vídeo puede sugerir todo un universo emocional en pocos segundos, implicando aún más al espectador. Pero la importancia actual del vídeo depende en gran medida de la posibilidad de ser compartido en redes sociales como YouTube y Tiktok, lo cual lleva a una mayor fidelidad del cliente.
Cómo comenzar a fidelizar a través del vídeo marketing
Dependiendo del tipo de producto o servicio existen muchas opciones para fidelizar al cliente. Eso sí, las que se presentan a continuación son más que probablemente útiles para cualquier tipo de negocio.
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Tutoriales y preguntas frecuentes
¿Cuántas veces has tenido que visitar el FAQ o sección de preguntas frecuentes de un producto o servicio? Seguro que decenas de veces. Y de todas esas veces estamos seguros de que no habéis entendido nada la mitad de ellas, teniendo que contactar al final con el vendedor para que os resolviera una duda.
¿Por qué no creas un FAQ con vídeos? En caso de que tu producto sea físico, puedes resolver las dudas que pueden surgir a través de diferentes vídeos cortos que respondan a las preguntas en menos de un minuto.
Facilitarás la vida a tu cliente, le harás feliz porque no tendrá que ir por ahí a buscar la solución a su problema y además te ahorrarás tiempo en llamadas de soporte y ayuda al cliente.
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Usos para un producto
Hay productos y servicios que tienen tantos usos o características que el propio usuario se pierde dentro de él. ¿Por qué no se los muestras a través de un vídeo? Esto se puede utilizar para algo tan complicado como un software de facturación como para una tienda de ropa.
Ni siquiera es necesario que tengas una tienda online. Un establecimiento normal y corriente de barrio podría usar los vídeos en Instagram para fidelizar al cliente de esta manera.
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Webinars
¿Y si ayudas a tus clientes creando pequeñas «conferencias» que podrían hacerles mejorar en su negocio o su día a día? Hay cientos de empresas que se han sumado al mundo de los webinars y que, de manera gratuita, ofrecen conferencias, charlas y sesiones con expertos para fidelizar a sus clientes.
Este tipo de fidelización a través del vídeo marketing se está convirtiendo en un clásico en empresas que trabajan a través del mundo online. Les ayuda a posicionarlas como expertas en una temática y mejoran la confianza de los clientes al ver que la empresa se preocupa de algo más que tan solo vender su servicio o producto.
Gracias a las redes sociales, las marcas pueden llegar a audiencias más grandes que antes, lo que aumenta el conocimiento de la marca sobre los usuarios y la fidelidad de estos con la compañía. Por ello, las redes sociales se han convertido en una forma de conectar con los clientes de forma más personal y directa.
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¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?
Centrar la estrategia en la fidelización de clientes
Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.
Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.
El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes
Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.
Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.
De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.
La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.
Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero
Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.
Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.
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Consejos para reponder a los clientes
Últimamente hablamos mucho de darle a los clientes la mejor experiencia o customer experience, pero ¿sabemos realmente qué debemos hacer para ofrecérsela? Descubre en este post algunos consejos para la atención al cliente.
A continuación, te damos una serie de consejos y buenas prácticas para ofrecer una buena atención al cliente:
Todos los elementos son importantes
Cada una de las llamadas o interacciones tiene un impacto en el éxito general del centro de atención al cliente, por lo que es esencial asegurarse de que cada una de ellas cumpla con todos los elementos esenciales para el éxito. No existen interacciones más importantes que otras, por ello es necesario ser conscientes del valor de cada interacción y tomársela con la importancia que merece.
Cuidado con el tono de voz
A lo largo del día ajustamos el tono de voz dependiendo de con quién estamos hablando y de qué estamos hablando. La clave es usar un tono que coincida con el de la otra persona.
Escuchar cuidadosamente
Escuchar a los clientes es la habilidad más importante que debe demostrar un agente de atención al cliente. Cuando un cliente tiene una duda o problema y llama para comunicarse con alguien de la empresa, lo que más odia es tener al otro lado a un interlocutor que no le escucha. Aunque muchas veces los agentes tienen el mismo tipo de dudas interacción tras interacción, es importante que el cliente se sienta importante. La clave es hacer una pausa para respirar y no apresurar ninguna llamada para que el cliente sienta que está siendo escuchado. La base es la paciencia y comprensión.
Es importante hablar con naturalidad
Algunas veces puede ser tentador hablar despacio para que el cliente lo entienda mejor o hablar más rápido para terminar antes la llamada, en cualquier caso, no es lo que se debe hacer. Un buen agente de atención al cliente no debe hablar como si tratara de hacer una venta o hacer que el cliente se sienta decepcionado. Es fundamental hablar con la mayor normalidad posible, no demasiado lento ni demasiado rápido.
Utilizar un lenguaje correcto
Cuando se habla por teléfono con un cliente el idioma que se usa puede marcar una gran diferencia en el resultado de la llamada. Es fundamental entender cuándo y cómo expresarse mejor para promover la confianza y cuándo enfocarse en lo básico.
Hacer preguntas clave
En una llamada, correo electrónico o chat siempre se utilizan algunas preguntas comunes como: «¿Cómo estás?», «¿Cuál es su problema?». La clave es asegurarse de que cada pregunta que se haga sea valiosa, lo que significa saber la diferencia entre los tres tipos principales de preguntas de atención y experiencia de cliente y cómo se pueden utilizar para ayudar al cliente.
- Preguntas abiertas: estas preguntas son excelentes para iniciar la conversación e identificar el problema rápidamente mientras se demuestra empatía.
- Preguntas de sondeo: este tipo de preguntas permiten profundizar en las respuestas del cliente, para descubrir qué está sucediendo exactamente.
- Preguntas cerradas: estas preguntas de sí o no permiten confirmar que se comprende al cliente y que se ha abordado los problemas de manera efectiva.
Hacer preguntas eficaces es una de las habilidades más importantes que un agente de atención al cliente puede demostrar al ahora de responder, ya que algunas pueden marcar la diferencia.
Construir una buena relación
Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con el agente, por eso es tan importante establecer una buena relación. Hay formas fáciles de establecer una buena relación y demostrar esta conexión.
- Romper el hielo: los primeros segundos de cada llamada son esenciales, por lo que es importante romper el hielo al principio y desarmar al cliente, si llama enfadado, por ejemplo, crear un clima más amable, distendido, para hacer más fácil la comunicación.
- Escuchar con atención: clave también para construir una buena relación. Nada molestará más a un cliente que ignorar sus necesidades.
- Reflejar al cliente: Empatizar con el cliente, reflejar su tono y su voz demostrando que estamos de su lado.
Hacer un buen cierre de la interacción
Así como la apertura de la interacción es importante, también lo es cerrarla bien. No se puede terminar la interacción de mala manera o demasiado rápido. El final del mensaje es esencial y hay algunas cosas que se deben hacer para poner la guinda al pastel:
- Ser proactivo para prevenir problemas futuros.
- Preguntar si hay alguna otra pregunta.
- Agradecer al cliente por su tiempo.
- Usar el nombre del cliente durante la apreciación final.
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