Cómo debe de ser una empresa con orientación al cliente
La atención al cliente y el servicio post-venta son imprescindibles
Ya no es nada nuevo que las reglas entre consumidores y mercado han cambiado: los primeros se sitúan como protagonistas del juego dejando al mercado a merced de sus verdaderos gustos y necesidades. Por ello, en la actualidad, muchas empresas desarrollan estrategias orientadas el cliente en las que éste es el centro de cualquier acción.
Pero, ¿cómo es una empresa orientada al cliente?, ¿qué herramientas utiliza?. Algunas de las principales características que definen a una empresa con esta orientación son:
- Servicio de atención al cliente de calidad y prolongado en el tiempo. Es decir, no basta con responder a las dudas o quejas del cliente, hay que saber cómo responder, seguir un protocolo de actuación y resolver la cuestión por la que el cliente ha contactado con nosotros, o por lo menos dejar constancia de que así va a ser. Además, el cliente no debe ser olvidado después del momento de compra bajo ningún concepto. Una venta no termina una vez se ha realizado una transacción económica. Una venta es tan sólo el inicio de una relación que debemos procurar que sobreviva en el tiempo. Hablamos de la fidelidad tanto por nuestra parte como por parte del cliente.
- Conocimiento del grado de satisfacción de los clientes. Un tal Horst Schulz decía que “a menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”. Conocer cómo ha sido o es la experiencia del cliente respecto a nuestro producto o servicio, es fundamental para poder mejorar y anticiparnos a lo que va a pasar. Las percepciones, los gustos, las experiencias de nuestros clientes son las pistas que alumbran el futuro, si sabemos interpretar esta información podremos anticiparnos a los acontecimientos. Realizar periódicamente encuestas de satisfacción telefónicas es una buena manera de conocer la satisfacción del cliente, pues este tipo de encuestas nos proporcionan información real de primera mano.
- Flexibilidad para adaptarse a los cambios del cliente. En una sociedad de la información los cambios se suceden a la velocidad de la luz. Una empresa que no esté dispuesta o preparada para afrontar y adaptarse a estos cambios está perdida. Como ya hemos comentado, es el cliente el que dirige el juego y si no queremos quedarnos fuera hay que aprender a adaptarse a los cambios que surgen.
- Personalización de la atención. Cada cliente es un mundo y cuanto más conozcamos de cada uno más sencillo va a resultar ofrecerle aquello que necesita. El marketing relacional, o un sistema de CRM es imprescindible para gestionar la información que se refiere a nuestros clientes y potenciales clientes: saber cuáles son sus intereses, cuáles son los productos más buscados, etc.
- Formación del equipo. Si hay algo más importante en una empresa que los clientes, esto es el capital humano. Para llevar a cabo con éxito una estrategia basada en la orientación al cliente, toda la plantilla de la empresa debe de estar preparada para ello. Es fundamental formar a los empleados en esta filosofía para que cada pequeña acción que se haga dentro de la empresa vaya orientada siempre en esta dirección.
Hay compañías que a pesar de saber la importancia que tiene el cliente en el mercado actual, padecen de una miopía de marketing, es decir, son incapaces de predecir qué es lo que va a suceder en el futuro. Se trata de compañías que centran su estrategia en el producto, no analizan la información que les llega de sus clientes y por ello no pueden anticiparse a los cambios que va a haber en el mercado.
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