Optimiza tu atención al cliente, conoce los beneficios de una buena gestión de incidencias
Actualmente, donde la experiencia del cliente es un factor crítico para el éxito empresarial, la gestión de incidencias en el call center juega un papel fundamental. Tener un partner profesional en esta área puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y, por lo tanto, en el crecimiento de la empresa.
- Mayor Eficiencia Operativa
Una buena gestión de incidencias en el call center se traduce en una mayor eficiencia operativa. Los agentes bien entrenados y con las herramientas adecuadas pueden resolver problemas de manera más rápida y efectiva. Esto reduce los tiempos de espera para los clientes y garantiza una experiencia más fluida.
- Reducción de Costos
La gestión de incidencias eficiente también conlleva una reducción de costes. Menos tiempo dedicado a resolver problemas significa menos recursos invertidos en cada interacción con el cliente. Esto se traduce en ahorros significativos a largo plazo para la empresa.
- Mejora de la Satisfacción del Cliente
Un call center que maneja las incidencias de manera efectiva puede ofrecer una experiencia al cliente mucho más satisfactoria. Los problemas se resuelven de manera rápida y sin complicaciones, lo que crea una impresión positiva y fomenta la fidelidad del cliente.
- Retención de Clientes
La retención de clientes es esencial para el crecimiento sostenible de una empresa. Cuando los clientes sienten que sus problemas se manejan de manera eficiente y que se les brinda un excelente servicio de atención al cliente, es más probable que continúen haciendo negocios con la empresa.
- Recopilación de Datos Valiosos
Una buena gestión de incidencias también implica la recopilación de datos valiosos. Esto puede ayudar a la empresa a identificar tendencias y áreas de mejora en sus productos o servicios. La retroalimentación de los clientes a través de las incidencias puede ser una fuente invaluable de información.
- Refuerzo de la Reputación de la Empresa
Un call center que maneja bien las incidencias contribuye a la reputación positiva de la empresa. Los clientes felices son más propensos a recomendar la empresa a otros y a dejar reseñas positivas en línea, lo que atrae a nuevos clientes y fortalece la imagen de la marca.
- Cumplimiento de Normativas y Estándares
La buena gestión de incidencias también ayuda a garantizar el cumplimiento de normativas y estándares de la industria. Esto es esencial para evitar sanciones legales y mantener la integridad de la empresa.
En conclusión, la gestión de incidencias en un call center es esencial para el éxito de cualquier empresa que valore la satisfacción del cliente. Colaborar con un partner profesional como nuestro contact center en Valencia puede marcar la diferencia en términos de eficiencia operativa, satisfacción del cliente, retención de clientes y reputación de la empresa. La inversión en una buena gestión de incidencias es una inversión en el crecimiento y la longevidad de la empresa.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de gestión de incidencias.
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Un mal servicio de atención al cliente cuesta muy caro
La importancia de una buena atención al cliente
La mejor carta de presentación con la que puede contar una empresa es una buena atención al cliente, que atienda las llamadas de su empresa, recoja, tramite y gestione las peticiones, ya sea gestión de reclamaciones, solicitud de información, o cualquier otra petición por parte del cliente, y se resuelva de una manera rápida y eficaz.
No hay protocolo que resista el contacto con el cliente
Los agentes son un buen apoyo para optimizar el protocolo de atención al cliente
“Tu Voz, Buenos días. Le atiende Paula. ¿En qué puedo ayudarle?”
Este saludo, con pequeñas variaciones, es el saludo tipo con el que cualquier cliente que se dirija a casi cualquier Contact center será recibido. Forma parte de todo protocolo de recepción de llamadas y es el primer paso de una serie de pautas que determinan de qué manera será atendida y gestionada la llamada correspondiente. En esto consiste un protocolo de recepción de llamadas.
En el trabajo diario de un contact center que ofrezca el servicio de recepción de llamadas, centralita telefónica o servicio de atención al ciudadano hay un elemento de suma importancia que determina el buen funcionamiento y la calidad de la atención. Nos referimos a los protocolos de atención de llamadas, que consisten en una serie de pautas e indicaciones que el equipo de agentes debe seguir en el transcurso de de llamada.
¿Cómo se crea un protocolo?
Los protocolos se crean en base a las necesidades del cliente. No todos los clientes son iguales ni requieren un servicio con las mismas características. Quién mejor conoce su empresa es el propio cliente, y quien mejor conoce el funcionamiento de este tipo de servicios es el Call center, por lo que el desarrollo del protocolo es un trabajo en equipo. En las reuniones previas se definen los tipos de llamadas que se pueden atender, cómo responder, a quién avisar en cada caso… Disponer de herramientas y recursos como los tipos de llamadas más habituales, el organigrama de la empresa o las funciones de cada departamento son de gran utilidad en los servicios de centralita.
¿Cómo debe ser un protocolo?
El resultado final de este trabajo es un documento que contempla todas las posibilidades. Debe ser claro y detallado, sin dejarse nada. Por supuesto, ha de ser accesible y poderse consultar en cualquier momento. A la hora de desarrollarlo es necesario pensar en los destinatarios del mismo; el equipo de teleoperadores. Será este equipo quién haga el trabajo de campo y el protocolo ha de ser un mapa que los guíe en el terreno desconocido que es un nuevo servicio.
El testeo es también muy importante. Antes de ser aplicado, los agentes deberían tener ocasión de revisarlo, para resolver dudas y aclarar cuestiones antes de que la campaña comience. Al fin y al cabo, los agentes son profesionales expertos en su campo y pueden aportar ideas y detectar detalles que se hayan podido escapar. Como dice el dicho, cuatro ojos ven más que dos.
El día D a la hora H.
Llega el momento de comenzar la campaña, empieza el nuevo servicio y los agentes han sido debidamente formados, se han familiarizado con el protocolo de recepción de llamadas y todo está a punto. Sin embargo, igual que dicen que no hay plan que resista el contacto con el enemigo, no hay protocolo que resista el contacto con el cliente final, porque lo que el protocolo no resiste, será necesario revisarlo y actualizarlo para asegurar la máxima calidad en el servicio de atención al cliente.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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¿Por qué no atiendes la llamada de un proveedor?
En ocasiones, perder un minuto de tu tiempo te puede evitar perder miles de euros. ¿No te parece sencillo y rentable?
Últimamente se está propagando una epidemia empresarial que afecta a la atención telefónica, y cuando éstas reciben la llamada de un posible proveedor que quiere establecer un primer contacto comercial con el objetivo de ofrecer sus productos o servicios, es recibida como si se tratase de una “agresión” en toda regla: “¡¡¡Atención, atención,… un intruso trata de invadir el perímetro!!!”. El objetivo parece ser fulminarlo antes incluso que le haya dado tiempo a presentarse y decir “soy fulanito de tal”.
Si bien es cierto que en ocasiones algunas empresas reciben varias llamadas comerciales al día, lo es también que atenderlas no lleva más de 2 minutos de nuestro tiempo, y lo cortés no quita lo valiente. Quizás mañana seas tú el que llames y quieras ser atendido, cuanto menos, con un mínimo de educación. Hay ciertos puestos de relevancia en las empresas que justamente su misión es esa: estar al día de novedades y posibilidades de optimización y mejora, y si “Mahoma no va a la montaña” y viene la montaña a presentarse por sí sola, pues eso que nos evitamos si tenemos que salir a buscarla.
En esta situación cada vez más cotidiana, podemos resaltar 3 tipologías de contestación que nos encontramos cuando tratamos de contactar con una empresa y nos atiende el/la recepcionista de turno a la voz de:
- “No pasamos llamadas porque tenemos órdenes de arriba y no interesa”: Supongo dichas ordenes serán del “Dios todopoderoso” del mundo empresarial que predice y guía el futuro de su empresa como un ciego al volante de un Ferrari. ¿No interesa el qué? Este comportamiento se asemeja más al de un niño y su “no me gusta” a la hora de comer sin tan ni siquiera dignarse a probar de su plato.
- “El protocolo de la empresa obliga a adelantar un e-mail y si interesa ya contestarán”: No se para que nos dan el e-mail para luego recibir al segundo la rápida contestación con la siguiente leyenda: “Su mensaje enviado el día… fue eliminado sin haberse leído”. Parece una muestra educada de “indicarnos” la dirección de entrada a la empresa, pero más bien es todo lo contrario: es la invitación a tomar el camino de salida en dirección al vertedero donde tendremos plaza asegurada para nuestro mensaje comercial.
- “Déjeme sus datos y le paso nota para que le llame”. Pues eso: “ya si eso le llamará”. Más o menos cuando los burros vuelen o las ranas canten flamenco…
Son, sin duda, 3 estrategias empresariales de lo más ”in”: in-operante, in-erte y, permítase el error gramatical, in-bécil. Escuchar la oferta de un posible proveedor no cuesta dinero y hacer oídos sordos sólo perjudicará al posible receptor de la información. Hay veces que una buena oferta, como el tren, hay que cogerla en el momento que se nos presenta. Si se nos escapa el tren, tal vez….
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La recepción de llamadas
La puerta principal de la empresa siempre debe estar abierta
Disponer de un teléfono de Atención al cliente que permita establecer un canal directo de comunicación que de acceso inmediato a clientes y proveedores a toda la información de la empresa es algo tan evidente que en muchas ocasiones nos olvidamos de su importancia. La forma en que atendemos el teléfono, el tono de voz, el saber escuchar, el tiempo que mantenemos en espera al cliente o como despedimos la llamada son elementos que sin duda van a condicionar el éxito de la misma.
Así pues disponer de un teléfono de atención al cliente es fundamental y es importante darle la máxima visibilidad, pues son muchos los clientes que desean contactar con la empresa a través de un canal directo.
En esta presentación se detalla paso a paso cómo debe realizarse una buena recepción de llamadas para que el servicio de atención al cliente se convierta en uno de los principales valores de la empresa.
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