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Un cliente que no se queja, no vuelve

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Las encuestas de satisfacción nos permiten conocer las necesidades de nuestros clientes

Al contrario de lo que pueda parecer, que un cliente nos diga lo que no hacemos o hemos hecho bien es todo un adelanto para nosotros. En general, podemos distinguir entre dos clases de clientes: los que consumen nuestro producto o servicio y nos dicen lo que no les ha gustado o lo que sí, y los que no dicen absolutamente nada de nada.

Entre éstos dos tipos de cliente existe una gran diferencia que los encasilla en fieles o perdidos: aquellos que se quejan seguro que vuelven, los que no dicen nada no volverán nunca.

Es muy sencillo, un cliente que nos transmite su feedback, nos dice aquello que no le ha parecido bien, o lo que más le ha gustado, se preocupa por nosotros, ya que ve aspectos que se pueden mejorar y al decirlo muestra su interés por nuestra empresa y porque ésta sea mejor. Sin embargo, un cliente que ha probado nuestro producto o servicio y no nos dice absolutamente nada de él, es probable que no vuelva nunca, sobre todo si su experiencia no ha sido muy grata.

El perfil de los clientes que se quejan coincide con el de personas exigentes, que una vez hecha la recomendación es probable que vuelvan para comprobar que el servicio ha mejorado, y si no es así, no habrá una tercera oportunidad. Por el contrario, aquellos clientes que no se quejan, que no aportan ningún tipo de respuesta, no dan más oportunidades, optan por no volver y buscar un sitio que esté a la altura de sus expectativas.

Por ello es importante saber cuál es la percepción que nuestros clientes tienen de nosotros, animarles a que comenten nuestro servicio o a que nos digan qué mejorarían de nuestro producto, ya que estas quejas o alabanzas van a ser el camino que debemos seguir en el futuro.

Por desgracia para nosotros en este sentido, son más los clientes mudos que los que tienen el valor de decirnos a la cara qué hacemos mal, por lo que es importante recurrir a herramientas que nos permitan conocer cómo ha sido la experiencia del cliente con nuestra empresa.

A los clientes que prefieren abandonarnos antes de intentar mejorar nuestra “relación”, les gusta permanecer en el anonimato por norma general, por lo que las encuestas de satisfacción anónimas suelen ser una buena solución para conocer las percepciones de nuestros clientes más tímidos. Llamarles una vez transcurridos unos días después de su experiencia con nosotros, o en determinados casos, hacerlo inmediatamente después de la interacción con nuestro producto o servicio, nos permitirá conocer cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles.

Una vez realizada la encuesta, para no perder estos clientes descontentos y conseguir que vuelvan, es importante dejarles claro que sus opiniones van a ser tomadas en cuenta y que se van a tomar medidas al respecto, y nada mejor para ello que invitarles a que vuelvan para que lo comprueben por ellos mismos.

Los clientes no se hacen de la noche a la mañana, cuesta sudor conseguir que un cliente nos prefiera por encima de la competencia, fidelizar en definitiva. Por ello debemos tener una atención al cliente de calidad que se preocupe por las opiniones de los que realmente sufren nuestro producto.

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