Qué es back office y cuáles son las diferencias con front office
Back office: qué es y quién se encarga
El back office está comprendido por las áreas que no generan ingresos directamente para el negocio, pero brindan una función vital de soporte y administración. Como su nombre lo indica, back office significa trastienda u oficina de respaldo.
Esta área usualmente aborda los departamentos como el de informática, de operaciones, recursos humanos y contabilidad. Cuando hablamos de back office funciones como estás son importantes de desarrollar porque principalmente se concentran en los procesos más importantes de la empresa.
La importancia del back office se debe a que, sin este personal, el negocio o la empresa no sería capaz de funcionar.
Qué es front office
El personal del front office son las personas que generan directamente ingresos para la compañía.
Esta área también consiste en gran parte de las funciones cara a cara con los clientes. Así que en una compañía, el departamento del front office puede estar conformado principalmente por ventas y operaciones comerciales.
Diferencias de back office y front office
Algunas diferencias concretas de las funciones de back office con las de front office son las siguientes:
- Involucramiento con clientes: El front office se involucra directamente con clientes y compradores, mientras que el área back office en los procesos de la empresa.
- Función principal: El back office ayuda en la administración de la empresa y también en la producción de los servicios y productos. Por otra parte, el front office tiene el cargo de incrementar la demanda y las ventas.
- Departamentos involucrados: El front office está conformado por las áreas de ventas y marketing, mientras que el back office cuenta con los de administración, finanzas, contabilidad, recursos humanos y almacén.
Ventajas de externalizar el back office
Una técnica muy efectiva que las empresas están aplicando últimamente es la externalización del back office, debido a los múltiples beneficios que trae este proceso de outsourcing. Las tareas de back office requieren un gasto fijo para las empresas que se pueden convertir en variables en caso de externalizarlas.
Aquellas compañías que deciden no externalizar estas tareas ven sus gastos aumentados debido al personal, infraestructura y tecnología. En cambio, al externalizar estas tareas se obtienen ventajas como:
- Aumento de la productividad y mejora de los procesos ya que la empresa que realiza las tareas es especialista en Back Office.
- Los gastos pasan de ser fijos a variables y además son menores ya que no es necesaria una infraestructura dedicada a estos procesos.
- Gracias al personal cualificado se consiguen minimizar los tiempos por lo que mejora la experiencia del cliente.
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Más de 80.000 palabras escritas sobre atención al cliente
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Este lunes publicamos el post número 200 en nuestro blog. Con él ya van más de 80.000 palabras hablando de diferentes temas relacionados con el marketing. Hemos hablado de bases de datos, de clientes insatisfechos, de la figura del comercial, de telemarketing, del consumidor del futuro, pero sobretodo, hemos hablado de todo lo que tenga que ver con la atención al cliente en todos sus ámbitos. Hemos compartido experiencia y lo que es aún más importante, hemos aprendido mucho. Read more
Las diferentes tareas que se engloban en el back office
Desde la gestión de emails a tareas de facturación o gestión de cobros
Como hemos visto en otros post, el back office es el conjunto de tareas administrativas de la empresa asociadas a las operaciones que no tienen que ver directamente con los clientes. Esto último no siempre es exactamente así, puesto que, como veremos más adelante, una de las misiones de los empleados que se encargan del back office es la notificación de la resolución de un expediente, incidencia, etc., al cliente.
Los servicios de back office son procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente. Las empresas pueden tener el servicio de back office integrado dentro de la misma (utilizando recursos internos) o externalizado.
Se pueden realizar tipos muy variados de tareas, como por ejemplo:
- Tareas administrativas: Relacionadas con temas de RRHH, organización de plantilla, etc.
- Tareas de facturación: Recalculación de facturas, realización de abonos, aplicación de cargos en factura, etc. En definitiva, todo el soporte de facturación que requiera dedicar más tiempo del habitual en una llamada telefónica, ya sea por la dificultad que pueda presentar o por la cantidad de trabajo que se necesite. Para realizar facturación, además se cuenta con programas de cálculo especiales con los que no suele contar el servicio de atención al cliente (front office).
- Gestión de pedidos: En las empresas que ofrecen sus productos a otros clientes o empresas, contar con un departamento de back office para la gestión de pedidos es una ventaja. Hay gestiones que sobrepasan la labor del front office en una llamada. Igual que en el punto anterior, el número de productos que hay que tramitar, o la dificultad de resolución durante la llamada en una incidencia, por ejemplo, hacen necesaria la creación de un departamento que se encargue de estas tareas. También se cuenta con programas especiales de gestión de pedidos, en donde se controla todo el proceso, desde la creación hasta la entrega, y también las incidencias que se puedan producir.
- Gestión de cobros/impagados: Hay empresas que en su servicio de atención al cliente tienen un departamento de cobros. Se encargan básicamente de la gestión de impagados. En los departamentos de cobros, también se hace necesaria la gestión del back office, ya que se tiene que llevar un seguimiento y gestión de las tareas pendientes de realizar, para asegurarse del correcto funcionamiento del departamento. Estos departamentos se encargan de realizar también las llamadas a este tipo de clientes, para poder gestionar los importes pendientes, informándoles del importe y solicitando autorización de cobro. Si se autoriza a gestionar dicho cobro, se aplica el cargo sobre la tarjeta del cliente o directamente en el número de cuenta. Si no se autoriza por parte del cliente, según las condiciones del contrato, se puede llegar a paralizar el servicio hasta la realización del pago.
- Gestión de mails: Como hemos comentado en anteriores post, las empresas con web propia, cada vez más frecuentemente van implantando nuevas vías de contacto. Muchas de ellas abren un canal de comunicación con los clientes a través de mails. Para la tramitación de los mismos es necesario un departamento de back office que se encargue en un primer momento de cribar los mails que no necesiten gestión de los que sí la necesiten. Después será necesario clasificarlos por tipo de gestión (facturación, pagos, reclamación, tramitación de pedido, etc…). Los mails que se pueden resolver por el back office serán resueltos y los que no, se derivarán al departamento especializado. Se debe dar una respuesta al cliente, y si no se ha podido resolver a corto plazo, explicarle las gestiones que se están realizando.
- La comunicación con los clientes: es una tarea imprescindible en un departamento de back office. Se debe de mantener informados a los clientes en todo momento de cualquier resolución y seguimiento de su caso. Las vías de contacto son diversas: llamadas, sms, mails, etc…
El trabajo que se desarrolla en el back office es bastante amplio, y muchas veces requiere de un tiempo del que la empresa no dispone. Por ello, en muchos casos, externalizar este servicio es una buena solución para optimizar recursos y mejorar eficiencia.
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La importancia del back office en los call center
Los agentes que trabajan en back office también deben ser buenos teleoperadores
Cuando hablamos de la palabra back office aplicada a los call centers, nos referimos a las gestiones de administración que se realizan generalmente, una vez finalizada la llamada del cliente, la cual ha podido generar una reclamación, consulta, solicitud, etc. Es la parte de atrás o “retaguardia” de las empresas. El back office se caracteriza por los siguientes aspectos:
- Proviene directamente de las gestiones realizadas por parte de los agentes del “front office”, los cuales han dejado alguna tarea pendiente, normalmente por no poder solucionarse directamente en la llamada entrante.
- En este departamento se trabaja sin el cliente en línea.
- Se cuenta con personal especialmente formado en la gestión de incidencias.
- Este personal suele formar un equipo y estar ubicado en un sector determinado del call center, además de contar con uno o varios coordinadores (dependiendo del tamaño del departamento) que distribuyen el trabajo.
- Al igual que a los agentes del front office, también se mide la productividad y calidad en sus gestiones, pero utilizando otros baremos, más orientados a la resolución. Por ejemplo: Número de incidencias resueltas /hora, número de pedidos realizados/hora, etc.
Pero, ¿Cómo puede saber un administrador de backoffice qué gestiones tiene que realizar, o cuáles de ellas deben tener prioridad sobre otras?
– A través del 
número de incidencia (caso, avería, reclamación, etc.): Si un agente del front office, por protocolo tiene que dejar algo pendiente, esta acción debe contar con un número de referencia. Por este motivo, es conveniente contar con un sistema o entorno unificado en el cual puedan acceder agentes de ambos servicios. La manera más sencilla de priorizar estas incidencias es ordenarlas por orden cronológico. De este modo, las que más antigüedad tienen son las que primero hay que tratar. Pero las incidencias más antiguas no siempre tienen por qué ser las más prioritarias. Por este motivo, éstas también se pueden clasificar por otros criterios, por ejemplo, por prioridades (alta, media, baja,etc…). Hay maneras muy variadas.
– A través de mails de clientes: No todas las incidencias (reclamaciones, averías, etc.) tienen que llegar a través de llamadas telefónicas que derivan en casos abiertos por el front office. Hoy en día, cada vez más, las empresas abren sus servicios de atención al cliente a la vía directa de los mails enviados por los clientes a la cuenta destinada para ello. En estos casos, el departamento de back office deberá contar con una sección específica que se encargue de la gestión de estos mails. Para poder priorizar los más importantes, aparte de ordenarlos por fecha, es muy importante contar con un sistema que pueda ordenarlos por categorías, para poder diferenciar consultas de incidencias o reclamaciones.
Por otro lado, aparte de compartir entorno informático, el departamento de back office cuenta con herramientas específicas que no poseen o no utilizan en el front office. Estas herramientas van orientadas principalmente a las tareas administrativas, por ejemplo: hojas de cálculo (Excell), programas de recálculo de facturas (cargos y abonos), programas de realización de pedidos (gestiones, anulaciones y devoluciones), etc. Por ello, los agentes de back office no son únicamente teleoperadores, también son gestores administrativos.
La gestión posterior (comunicación con el cliente):
Pero, una vez resuelta la incidencia, ¿qué hay que hacer?. Se debe contactar con el particular, autónomo o persona de contacto en la empresa para poder indicarles la resolución por nuestra parte. Por este motivo, siempre es conveniente que sea un agente de back office quien se la transmita al cliente. Si dejamos esta tarea a otro departamento, nos arriesgamos a perder información a la hora de comunicarla. Para ello es necesario tener en cuenta lo siguiente:
- Tener muy bien preparada la materia. Una respuesta no siempre es favorable para un cliente. Se debe estar preparado para cualquier objeción, sabiendo argumentar correctamente la postura de la empresa.
- Un agente de back office tiene que ser también buen teleoperador. Si ha de llamar al cliente, debe de tener en cuenta los estándares de calidad de atención que hemos visto en posts anteriores.
- Un agente de BackOffice tiene que saber redactar bien. Este punto afecta sobre todo a la gestión de mails. A la hora de comunicar respuestas por escrito, tienen que estar concienciados de que son la imagen de la empresa también cuando escriben. A evitar pues, ciertas expresiones y faltas de ortografía.
Las tareas que se llevan a cabo en el back office son tan importantes como responder las llamadas de los clientes, pues en muchos casos es en este punto donde se cierra la gestión de una llamada y por tanto, donde se determina que el cliente quede satisfecho o no.
Tu-Voz Contact Center, como centro de gestión de tareas administrativas, te sugiere que tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de backoffice.
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