5 ideas para una atención al cliente resolutiva
En Tu-Voz te damos las claves de una atención al cliente resolutiva y resaltamos algunas características para resolver situaciones de manera eficaz.
Para el correcto funcionamiento de un servicio de atención al cliente, además de la satisfacción del cliente, se deben de tener en cuenta otros aspectos igualmente importantes. Como hemos visto en anteriores posts, la calidad de atención al cliente es un punto fundamental, ya que mantener un buen índice de satisfacción generará buenos comentarios hacia nosotros, mejorará nuestra imagen como empresa y, por lo tanto, aumentaremos nuestra cartera de clientes.
Pero no debemos dejar de lado otro aspecto que también va relacionado con la calidad del servicio que prestamos, que es la resolución. Pero, ¿qué entendemos por resolución?. Según el Diccionario de la R.A.E., entendemos por resolución (nos quedaremos con tres de las acepciones):
a) Solución de un problema.
b) Determinación o decisión para hacer algo
c) Ánimo, valor.
Así pues, tomando como punto de partida esta definición, para obtener un buen índice de resolución en los servicios que prestamos, podríamos decir que debemos tener a nuestros agentes preparados para solventar problemas (incidencias, averías, etc.), capacitados y con ánimo para realizar las gestiones pertinentes, y con la determinación para tomar decisiones clave en el momento adecuado.
5 consejos para una atención al cliente resolutiva
1. Adaptación a los cambios y a nuevas tareas: La capacidad de adaptación es fundamental. Los servicios que prestamos no son inamovibles, van cambiando según las necesidades de los clientes. Debemos asegurarnos de que nuestros agentes no se queden estancados en conocimientos y procedimientos obsoletos. A su vez, deberemos asegurarnos de tener a una plantilla capacitada y preparada para afrontar nuevas tareas. La predisposición hacia los cambios también es fundamental. Esto va directamente ligado con el cuarto aspecto, relacionado con la motivación.
2. Una formación de calidad: Relacionado directamente con el punto anterior. Para tener a nuestro personal preparado para cualquier gestión, deben estar bien formados en todos los servicios que se presten. Un equipo bien formado es un equipo resolutivo.
3. Un seguimiento de calidad: Para mejorar la resolución de nuestros agentes, al igual en las evaluaciones de calidad de atención, también es necesario hacer valoraciones sobre la efectividad de los mismos. Una llamada puede estar muy bien atendida, pero al fin y al cabo, el cliente necesita que le resuelvan la incidencia que nos plantea. Se pueden haber llevado una muy buena impresión de cómo han sido atendidos, pero si no se ha realizado la gestión de manera efectiva, no se llevará una imagen satisfactoria de la empresa. Para ello, a través de los controles de los agentes por medio de las monitorizaciones, se valorarán ítems relacionados con la efectividad y resolución en la llamada. Por ejemplo, se pueden valorar apartados como: seguimiento de protocolos y gestión de llamada, registro correcto de la llamada, tiempo adecuado de llamada, etc.
4. Tener al equipo siempre motivado: Como hemos comentado antes, la motivación es un aspecto fundamental que puede hacer variar los índices de resolución en nuestra empresa. Tener a los agentes motivados y comprometidos con su trabajo hará que su implicación con sus tareas sea máxima. Por lo tanto, su resolución y efectividad también serán mejores.
5. Un feedback continuo. Atender las dudas y absorber sugerencias de mejora de protocolos. Nuestros agentes son los que llevan el día a día de las gestiones que se realizan a los clientes. Por lo tanto, tienen información de primera mano con respecto a las variantes que se van produciendo en materia de incidencias, opiniones de clientes, averías, reclamaciones, etc. Siempre surgen nuevos retos que afrontar, que pueden hacer variar los protocolos. Por lo tanto, es necesario que la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa sea fluida y se produzca este intercambio de ideas, sugerencias y opiniones, para que el engranaje de nuestra empresa funcione.
Para convertir la atención al cliente en un valor diferencial de la empresa, no es suficiente con responder simplemente a los clientes, sino que es muy importante solucionar el problema o la cuestión por la que se han puesto en contacto con nosotros.
En Tu-Voz Contact Center, especializados en atención al cliente, te recomendamos estos consejos para mejorar la relación con tus usuarios.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Habilidades personales para una atención al cliente exitosa
Como especialistas es atención al cliente, queremos darte a conocer las 25 habilidades para una atención al cliente exitosa
La atención al cliente, como cualquier especialización, necesita de cierta preparación. Se trata de una de las áreas más importantes de cualquier empresa, pues es el trato directo con el público y de éste dependerán las ventas y la imagen que proyecte la compañía.
Cada vez más, las exigencias del mercado hacen que las empresas busquen mejores profesionales y más especializados para cada departamento:Read more
En la formación de los agentes está la calidad del servicio
Algunos consejos en la formación de un buen teleoperador
En una empresa en la que la atención al cliente está en manos de profesionales, los teleoperadores son la primera toma de contacto que tiene un cliente o usuario con nuestra empresa. Por este motivo, es muy importante que los agentes estén bien formados y sean resolutivos, y así poder ofrecer una buena calidad de servicio. De este modo, se creará una buena imagen de la empresa.
Dentro de los procesos de formación de teleoperadores debemos diferenciar entre la formación a nuevas incorporaciones y la formación a los agentes ya existentes.
En las nuevas incorporaciones podemos orientar las formaciones dependiendo del número de personas que se incorporen a nuestro servicio. Enumeraremos unas breves pautas a seguir:
- En las incorporaciones grupales es conveniente dar la formación también en grupo, ya que esto nos permite optimizar nuestro tiempo y hacer llegar el mismo mensaje a los futuros empleados.
- El primer paso sería una presentación del servicio que van a llevar, con la posterior explicación del funcionamiento, los protocolos, procedimientos y peculiaridades, intentando hacerlo lo más ameno y claro posible.
- Dependiendo de las condiciones lumínicas, de espacio y de ventilación del habitáculo donde vayamos a dar la formación, es conveniente conceder descansos, al menos cada dos horas (dependiendo de la duración total, este tiempo es variable, pero siempre debe ser proporcionado). Esto evitará que los nuevos teleoperadores puedan desconectar y transmitiremos mucho mejor lo que deseamos comunicarles.
- Durante el proceso de formación de teleoperador se pueden utilizar métodos interactivos. Un ejemplo sería proponerles supuestos, separándoles por grupos, y otorgarles roles o papeles que deben interpretar, aplicando los conocimientos que hayan asimilado en nuestra formación. Lo más usual es que un grupo interprete el papel de cliente y otro el de teleoperador, y, ante el caso que les indiquemos, deben aplicar los protocolos y procedimientos de nuestra empresa. Posteriormente se les puede proponer otro caso en el que tengan los papeles invertidos.
- Si los nuevos teleoperadores van a sufrir algún proceso de eliminación después del período formativo, los ejercicios mencionados anteriormente son una buena toma de contacto para verificar la personalidad, psicología y validez de los mismos para nuestra empresa. Esto se puede completar con un examen de conocimientos que también puede ser eliminatorio.
- A evitar: siempre hay personas “protagonistas” en los grupos. Es obvio que hay gente más tímida y gente más dominante, más líder. Tenemos que enfocar esto a los futuros cargos que puedan desempeñar una vez que formen parte de nuestra plantilla. Pero durante las formaciones, debemos evitar que una misma persona monopolice el grupo. Esto se puede detectar, por ejemplo, cuando una estas personas hace continuamente preguntas que no aportan nada a los temas de conversación. En este caso debemos prestar más atención a otras personas que también están intentando aportar, y si es necesario, atajar de raíz el problema dándole un toque de atención.
- Por último, dentro del apartado de formaciones grupales, también puede darse el caso de que algunos agentes veteranos a los que haya que enseñarles un nuevo servicio, o la modificación de algún protocolo o procedimiento desconecten, por lo que habrá que hacer mayor hincapié en ellos.
En las incorporaciones individuales se dan ciertas diferencias:
- Los teleoperadores reciben una formación más personalizada, y, por lo tanto, el mensaje les llegará mejor. El trato es más directo.
- Los teleoperadores pueden completar la formación colocándose al lado de un teleoperador veterano y ver su método de trabajo, así como el de los programas informáticos que se utilizan.
- También se pueden utilizar los roles, pero en este caso el formador deberá asumir el rol del cliente y probar los conocimientos y habilidad del teleoperador en diferentes situaciones.
- La formación se puede impartir para introducir ciertas novedades en productos, procedimientos, etc.., pero también se pueden utilizar para refuerzo de carencias que pueda tener un teleoperador antiguo, tras haber llevado un seguimiento del desempeño y calidad de éste. Es más conveniente dar estos refuerzos en privado e individualmente, para que esta persona no se sienta avergonzada o crear una situación violenta delante del resto de compañeros. Sobre todo, si es un veterano en nuestra empresa, ya que podríamos conseguir el efecto contrario y que perdiera la motivación, perjudicando nuestra imagen.
De la formación de nuestros agentes y de su capacidad para resolver problemas depende la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, por ello se trata de una inversión que a la larga es muy rentable, ya que es esencial en la proyección de la imagen empresarial.
Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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