Algunos datos sobre los servicios de atención al cliente en España
Desde el 2020, con el estallido de la pandemia del Coronavirus, los Contact center hemos tenido que dar respuesta a un mayor número de incidencias. El cambio en las tendencias de consumo de la sociedad ha favorecido el aumento de uso de servicios de atención al cliente, así como se ha convertido en un factor determinante a la hora de realizar una compra.
Con el aumento de las ventas online, se ha visto también un aumento de consultas y dudas a los servicios de atención al cliente.
Diferentes estudios muestran como el 72% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74% considera que la atención influye directamente en la decisión de compra o recompra.
El 60% de los usuarios encuestados se muestran dispuestos a gastar y a ser más fieles en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
Un dato importante de destacar es que el 28% de los encuestados declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia y los sectores donde más se ha utilizado han sido telefonía, banca y paquetería.
El teléfono sigue siendo el medio más utilizado por los usuarios mientras que la web y el email quedan por detrás. Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de apps o botones de “click to call”.
Atención al cliente en diferentes sectores
En cuanto a uno de los sectores que más ha crecido, las compras de productos de primera necesidad online, el 49% de los encuestados ha declarado utilizar el servicio en los últimos 12 meses. Además, de ellos, el 26% lo hacía por primera vez ya que se trata de un servicio muy bien valorado.
En este sector, un 27% de los usuarios han tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo han hecho principalmente para solicitar información sobre sus pedidos, cambios y devoluciones o reclamaciones y quejas. Como en los datos generales, vemos que principalmente se contacta por teléfono seguido por el email y los contactos vía web como el chat.
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Tu-Voz Contact Center, como centro de atención al cliente, te sugiere tengas en cuenta estas ideas y te ofrece sus servicios en la gestión de clientes de tu empresa. Ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de telemarketing, atención omnicanal o gestión de leads.
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Qué es la personalización y por qué tu empresa debería optar por ella
Como hemos ido viendo en nuestros últimos posts la llegada de la pandemia ha supuesto una transformación radical en los hábitos de consumo. Como consecuencia, muchas empresas han tenido que optar por la digitalización para no caer en el olvido.
Empresas como Amazon o Netflix han puesto la personalización en el eje principal de su oferta creando expectativas muy altas en el consumidor. Acostumbrados a las experiencias digitales de este tipo, los clientes han empezado a exigir lo mismo en todos los ámbitos.
La lealtad del cliente en juego
Diferentes estudios muestran como es de importante la experiencia personalizada ya que el 44% de los consumidores indica que si una empresa no se lo proporciona es probable que vayan a la competencia.
Durante años las marcas minoristas se han centrado en ofrecer a sus consumidores asequibilidad y conveniencia por encima de todo, pero para el nuevo consumidor la personalización está siendo poco a poco su prioridad.
Hoy en día, es probable que el 60% de los consumidores se conviertan en compradores habituales después de una experiencia personalizada, por lo que, si una empresa está invirtiendo en personalización, está invirtiendo en la lealtad del cliente y las ventas futuras.
Los desafíos del acceso y la precisión de los datos
El primer paso para llevar a cabo la personalización es bastante sencillo: las marcas necesitan una comprensión firme de quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. En definitiva, necesitan una base de datos sólida.
Se pasa por alto la omnicanalidad
Con tantos puntos de contacto tanto digitales como físicos, puede resultar complicado comprender dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas. En entendible ya que la persona promedio ahora usa más de 10 canales para comunicarse con las empresas.
Los consumidores están cansados de recibir comunicaciones inconsistentes y no personalizadas de las marcas en todos los canales. Según diversas fuentes, para el 75% de las empresas que no ofrecen personalización omnicanal, la infraestructura heredada es una barrera clave para el éxito.
Invertir en el futuro
En el competitivo entorno digital en el que vivimos, podemos esperar que las empresas innovadoras y nativas digitales sigan estableciendo nuevos estándares para la experiencia digital del usuario, aumentando así las expectativas de estos.
Si pensamos en enfocarnos exclusivamente en la personalización, no iremos a ninguna parte. Para prosperar, es importante que las marcas inviertan en la experiencia del cliente digital y en la tecnología que la impulsa.
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Omnicanalidad, una exigencia en un mercado cambiante
El Contact Center es la base de la comunicación relacional integrada de una empresa. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así ofrecerles una experiencia unificada en todos los puntos de contacto.
En la actualidad, el protagonismo del Contact Center recae en la Experiencia de Cliente. La competitividad del mercado, los clientes más informados y empoderados que nunca, y las exigencias de estos, hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. Es la cara de la empresa, y como tal soporta la carga del branding, la satisfacción, la recomendación y la supervivencia de la organización en el largo plazo.
Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado.
Pero ¿Qué factores pueden determinar el éxito para una estrategia omnicanal?
- Capacitación: Debemos buscar una herramienta que haga posible fusionar, evaluar y agrupar los datos de clientes obtenidos a través de varios canales.
- Categoría de producto: Las diferentes gamas de productos requieren diferentes estrategias de canal y cliente.
- Canales: Aquí también es importante definir un recorrido del cliente en varios canales y luego vincular los distintos canales para permitir la venta cruzada.
- Datos del cliente: Los datos del cliente deben registrarse en los puntos de contacto, combinarse y utilizarse para las campañas.
- Código: La excelencia omnicanal requiere el uso rápido y constante de nuevas tecnologías digitales.
- Encuestas periódicamente a los clientes: Recopilar y analizar los comentarios de los clientes para aprender y aplicar las sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que ofrecemos, debe ser una parte integral de la experiencia omnicanal.
- Cadena de suministro: Las ventas omnicanal están vinculadas a una cadena de suministro flexible, transparente y compleja.
- Análisis de costes: Las empresas deben lograr ahorros potenciales con la estrategia omnicanal a través de la incentivación específica de canales.
- Cultura corporativa: El éxito de la omnicanalidad requiere una cultura corporativa favorable a la innovación y que supere el pensamiento en silos.
Hoy en día las prioridades de un Contact Center son ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes. En la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área y así conocerlos mejor para detectar oportunidades y establecer un enfoque relacional proactivo adecuado y la reducción de los costes operativos asociados al servicio al cliente.
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El consumidor conectado en España (Infografía)
España es uno de los principales países multipantalla
Clientes, proveedores, empleados… todos los públicos con los que cualquier empresa interactúa están conectados hoy en día. El Smartphone se ha convertido para muchos en una prolongación de su cuerpo, algunos son incluso incapaces de tomar una decisión sin haber consultado antes internet a través de su nuevo miembro.
En esta infografía, con datos aportados por Google, se demuestra lo “conectados” que están los españoles tanto a internet como a los dispositivos móviles:Read more
El negocio de las ofertas de empleo en internet
Uno de cada cuatro fraudes que se comete en Internet proviene de ofertas de empleo falsas
Mientras el pasado domingo 30 de noviembre celebrábamos un año más el Día Internacional de la Seguridad de la Información, un dato sigue siendo preocupante en el mercado laboral y es que cada día que pasa aumentan las estafas de empleo en internet.
Según los estudios recientes llevados a cabo por el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO), uno de cada cuatro fraudes que se comete actualmente en Internet proviene de ofertas de empleo falsas e inexistentes.Read more
Día Mundial de Internet. 50 cosas que ya no hacemos debido a los avances tecnológicos.
¿Cuándo fue la última vez que enviaste una postal o imprimiste una foto? (Infografía)
Mañana se celebra el Día Mundial de Internet, y es que aunque pueda parecer que se trata de algo que hemos tenido siempre, sobre todo para los más jóvenes, lo cierto es que hace apenas unos pocos años que se generalizó el uso de esta herramienta. Sin embargo, sería difícil imaginarnos ahora la vida sin internet.
El año pasado compartimos con vosotros una infografía de Basekit en la que nos sugerían algunas cosas que hacer cuando internet no funciona. En esta ocasión, compartimos una infografía realizada por Mozy en base a un estudio en el que se ve reflejado cómo han cambiado nuestras vidas internet y las nuevas tecnologías.
En la gráfica aparecen 50 cosas que, según dicho estudio, no volveremos a hacer debido a internet y las nuevas tecnologías, aunque algunas nos parecen demasiado exageradas:
1. Llamar a los teatros para saber los horarios de las películas.
2. Ir a una agencia de viajes para informarnos sobre posibles destinos.
3. Grabar nuestros programas favoritos en VHS.
4. Llamar a información para conseguir un número de teléfono.
5. Usar cabinas de teléfono.
6. Comprar tickets de algún evento por teléfono. (Se trata de algo que se sigue haciendo de manera muy común)
7. Imprimir fotos.
8. Poner un anuncio clasificado en el escaparate de una tienda (Los escaparates de las tiendas, o los palos de las farolas siguen teniendo anuncios de particulares).
9. Llamar a información para conocer la hora exacta.
10. Usar walkmans o discmans.
11. Enviar cartas escritas a mano.
12. Usar cámaras de fotos desechables.
13. Llevas cambio abundante para llamar desde cabinas de teléfono.
14. Grabar música en casetes.
15. Pagar recibos en las oficinas de correos.
16. Utilizar una agenda de papel.
17. Mirar un mapa antes o durante un viaje en carretera.
18. Llamar a cobro revertido desde un teléfono público.
19. Ir a la sucursal de banco.
20. Comprar revistas con la programación de la televisión.
21. Tener una enciclopedia en casa.
22. Renovar el registro de un coche acudiendo en persona a la oficina.
23. Revelar carretes de fotos.
24. Leer las Páginas Amarillas.
25. Buscar algo en un diccionario en papel.
26. Recordar números de teléfono.
27. Ver vídeos en DVD y VCR.
28. Tener amigos por correspondencia y escribir cartas.
29. Usar una guía de teléfonos.
30. Usar un “busca”.
31. Enviar documentos por fax.
32. Comprar y coleccionar CD’s.
33. Pagar con un cheque.
34. Hacer un álbum fotográfico.
35. Ver programas de televisión en el momento que son emitidos. (Aunque los contenidos a la carta sean muy demandados, sigue habiendo un gran número de personas esperando el momento de la emisión de su serie favorita).
36. Calentar bebidas en el fuego de la cocona.
37. Marcar *69 para averiguar la última persona que nos hizo una llamada.
38. Probarse unos zapatos en un centro comercial.
39. Lavar la ropa a mano.
40. Anunciarse en periódicos. (Los periódicos siguen teniendo anunciantes)
41. Enviar cartas de amor.
42. Escribir un trabajo de clase a mano.
43. Comprar flores en una floristería.
44. Buscar en el diccionario para comprobar la ortografía de una palabra.
45. Escribir un diario personal.
46. Enviar postales.
47. Comprar periódicos.
48. Tender la ropa para que se seque. (Tender la ropa es de lo más común, no todos, ni la mayoría de los hogares tienen secadora).
49. Guardar facturas y recibos del banco.
50. Ir a mercadillos de segunda mano.
Los avances tecnológicos y sobre todo internet han cambiado mucho la vida de las personas de unos pocos años a esta parte: la forma en la que se hacen negocios, la forma en la que nos relacionamos, nuestras costumbres, etc., no tienen nada que ver con la sociedad de 20 años atrás. Sin embargo, en estas 50 citas, hay algunas exageraciones, que como hemos comentado al inicio, no son del todo ciertas.
¿Cuáles de éstas cosas seguís haciendo vosotros?, o ¿Cuáles creéis que no han cambiado?
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6 Razones por las que la atención al cliente no volverá a ser como antes
Cómo han cambiado las redes sociales la atención al cliente
Debemos dejar a un lado el concepto puro de atención al cliente cuando lo mezclamos con el de redes sociales, ya que la naturaleza de éste último pone en otra posición al cliente.
Internet en general y las redes sociales en particular, han dado al público objetivo de cualquier marca el poder de la palabra pública, con alcances inimaginables.Read more
Día mundial de internet. ¿Qué hacer cuando internet no funciona?
Aunque los orígenes de internet se remontan a 1969, hace relativamente poco tiempo que se comenzó a usar de forma masiva, y el caso es que hoy en día parece imposible vivir sin tener una conexión a la red, cuando ésta falla todo se desmorona.
Hoy día mundial de internet, compartimos con vosotros esta infografía de Basekit en la que nos cuentan algunas cosas a las que dedicar nuestro tiempo cuando internet no funciona. ¿Se os ocurre alguna mejor?
[Via: cómo crear páginas web]
¡FELIZ DÍA DE INTERNET!
