atención al cliente incrementar ingresos

Un buen servicio de atención al cliente puede incrementar los ingresos de tu empresa

Según un informe con información de 2.700 profesionales del comercio electrónico de 15 países publicado por la empresa Salesforce, el 96% de las empresas españolas afirma obtener ingresos extra con los canales de atención al cliente.

Salesforce también ha ofrecido un análisis global de los hábitos de compra de más de 1.500 millones de clientes corporativos y de consumo realizado durante la pasada temporada navideña.

En su estudio, la empresa de CRM revela cuáles son las principales tendencias en temas como los tipos de pago, los esfuerzos de expansión global y la funcionalidad del ecommerce en todos los puntos de contacto con el cliente, así como información sobre los planes de las organizaciones para la adopción e implementación de la inteligencia artificial (IA).

Entre los datos obtenidos destacan lo siguientes:

  • El 79% de las organizaciones de ecommerce de España ya utilizan la IA. De hecho, un 35% ya la ha implementado completamente, mientras que un 44% está experimentando con ella.
  • El comercio está cada vez más integrado en el recorrido del cliente. El 51% de las organizaciones españolas ofrecen opciones para el pago en los correos electrónicos de marketing, mientras que el 96% obtiene ingresos adicionales mediante los canales de atención al cliente.

 

Análisis predictivo: anticiparse a las necesidades del cliente

La analítica predictiva, impulsada por la IA, permite a los contact centers anticipar las necesidades del cliente. Al analizar patrones y comportamientos, los agentes pueden adelantarse a posibles problemas y proporcionar soluciones proactivas. Esta capacidad de anticipación no solo mejora la atención al cliente al ofrecer un servicio más eficiente, sino que también permite abordar problemas antes de que se intensifiquen.

 

Campaña navideña

Salesforce también ha desvelado los resultados de la temporada de compras navideñas de 2023, que registró la tasa media de descuento más alta desde 2020 y un aumento de las compras influenciadas por la IA. Los datos indican que las decisiones de los consumidores durante esta temporada navideña estuvieron impulsadas, sobre todo, por el valor que aporta el producto, así como por los compromisos y ofertas personalizadas.

La tasa media de descuento global durante toda la temporada navideña fue del 21%, la más alta desde el inicio de la pandemia.

El comportamiento y las expectativas de compra de los consumidores durante la temporada navideña, en particular la mayor demanda de valor tanto en los precios como en las experiencias que se les ofrecen, nos dan una idea de lo que cabe esperar en el sector del comercio en 2024.

 

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preguntas para evaluar atención al cliente

¿Qué preguntas para evaluar la atención al cliente podemos hacer?

Hoy en día, los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable. Esta es una de las claves de como evaluar la atención al cliente se ha convertido en primordial para muchas empresas.

 

¿Qué es la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que se brinda a los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con la empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa la marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito del negocio.

No importa si el objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que la empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, se tiene una gran oportunidad de estar en contacto con el target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que la empresa se preocupa por ellos.

 

¿Por qué es importante la atención al cliente?

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en la empresa y creen que podrá ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar presente de forma positiva en sus vidas. Cada vez más, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.

Si no se cumple con los deseos y expectativas de los clientes, lo más probable es que renuncien a los productos y servicios de la marca y busquen otra empresa que les brinde el servicio que buscan, ofreciéndoles una relación cercana, inteligente y humana. Podemos ver, por lo tanto, que un servicio ineficaz tiene un impacto negativo no solo en la retención de clientes, sino también en las operaciones comerciales de la empresa en su conjunto. En este mundo de información y conectividad, mantener felices y satisfechos a tus clientes actuales es un punto clave para conquistar nuevas oportunidades.

 

4 preguntas para evaluar la atención al cliente

Cuando evaluamos la atención al cliente de nuestros servicios utilizamos preguntas específicas y detalladas. A continuación, tenemos un ejemplo de las preguntas que no deben de faltar en las encuestas de satisfacción de clientes:

  • ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nuestro producto? Esta pregunta se usa para calcular la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para calcularlo se divide el número total de clientes satisfechos entre el número de encuestados y se multiplica por 100. Al recolectar esta información, las organizaciones pueden hacerse una idea básica de cómo fue la experiencia general de los clientes y si están satisfechos o no.

 

  • Considerando tu experiencia con nuestros productos y servicios, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar? Este tipo de pregunta se conoce como Net Promoter Score (NPS). Permite averiguar hasta qué punto los clientes están satisfechos y qué tan probable es que recomienden la marca a otros.

Basándose en la puntuación dada por los clientes, se clasifica en 3 categorías:

  • Promotores: Los clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están contentos con tus productos y servicios y lo más probable es que sigan haciendo lo mismo.
  • Pasivos: Clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, y es probable que se vayan con la competencia.
  • Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir tus productos y que compartan sus malas críticas con otros.

 

  • ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a comprar nuestros productos? Esta pregunta ayuda a los negocios a encontrar hasta qué punto los clientes están satisfechos. A veces, puede suceder que, aunque lo estén, eligen a la competencia. Las empresas pueden averiguar si los clientes son leales o no a partir de las respuestas a esta pregunta. Además, les permite predecir las ventas, planificar el inventario y crear estrategias de marketing. Cuando la respuesta a esta pregunta se une a la demografía, da una visión más detallada de qué grupo de personas están planeando comprar de nuevo

 

  • ¿Se resolvió tu problema en una sola llamada telefónica? Si se desea mejorar el rendimiento y la calidad de un call center, se debe evitar que los clientes tengan que llamar varias veces por la misma razón. Esta pregunta tiene un objetivo: medir la calidad de la atención al cliente de los agentes. La resolución de la primera llamada es un factor importante de la satisfacción del cliente. Cada vez más empresas utilizan la tasa de resolución de primera llamada como un indicador clave.

 

En definitiva, el feedback de los clientes es un gran recurso para descubrir cómo se sienten con respecto a tu negocio. Sus comentarios te brindan la oportunidad de mostrarte abierto a sugerencias e incluso a quejas. Ser humilde, hablar con los clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu empresa genera mucha información valiosa que se puede transformar en acciones para generar resultados.

 

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ecommerce

Personaliza la experiencia de compra tus clientes en tu ecommerce

La evolución hacia el mundo digital ha cambiado nuestros hábitos de compra en los últimos años. Pero, la inexistencia de contacto físico reduce las posibilidades de contacto y personalización con el consumidor, por lo que es más complicado convencerles para que se afiance en nuestro producto o servicio.

Aun así, existen múltiples opciones con las que mejorar las capacidades de influencia de un ecommerce. Los nuevos hábitos de compra han creado barreras, pero también han traído oportunidades que todas las empresas deben aprovechar.

 

Estas son las 7 técnicas de personalización que tu ecommerce debe seguir:

  1. Usa los datos. Es importante identificar los principales puntos de contacto con el cliente. Es decir, los momentos en los que los usuarios interactúan con la marca durante todo el ciclo de cliente (Customer Journey). Si conseguimos identificar estos momentos es más fácil llegar a la personalización de los mensajes.
  2. Usabilidad y relevancia del idioma. Si hablamos de comunicación, una parte fundamental es el idioma. Por eso, es importante contar con un espacio que se adapte a todos nuestros potenciales clientes para reducir la tasa de rebote y transmitir sensación de confianza.
  3. Recomendaciones. Cuando un usuario está navegando por tu ecommerce es fundamental ofrecerle recomendaciones de productos similares basados en algoritmos. Estos algoritmos ofrecen sugerencias personalizadas basadas en patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario.
  4. Capta la atención del consumidor con buena comunicación. En cualquier aspecto la comunicación es algo fundamental, pero si hablamos de negocios, resulta indispensable para conseguir nuestro objetivo. Si tenemos una comunicación cercana con nuestros usuarios eso siempre será recibido positivamente.
  5. Probadores virtuales. Aunque la compra online tenga ciertas carencias físicas, podemos solventarlas con probadores de producto virtuales. No poder probar el producto in situ es la gran carencia del online, pero con la tecnología esta carencia deja de existir para dar un paso a la realidad aumentada que consigue que los clientes se hagan una idea de cómo les quedaría el producto.
  6. Personaliza tus comunicaciones con el cliente. Las notificaciones de seguimiento ayudan al usuario a tener conocimiento del estado de su pedido. Existen ecommerce que van más allá y en lugar de utilizar plantillas básicas de “su pedido está en reparto” generan mensajes personalizados y creativos cuyos resultados son una tasa de apertura más alta.
  7. Portal de devoluciones. Si los pedidos online han crecido, sus devoluciones también. Al no poder probar los productos in situ, las empresas se han visto obligadas a contar con un servicio de calidad para que los clientes se queden contentos. Pero, además, si gestionamos bien esas devoluciones, seremos capaces de transformar a nuestros clientes para que se conviertan en recurrentes. Cuando creamos un portal de devoluciones, el usuario podrá gestionar por sí mismo su pedido sin necesidad de contactar con tu ecommerce ahorrando tiempo y recursos a tu empresa.

 

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equilibrio atención al cliente

Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente

Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.

La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.

 

Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente

En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.

En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.

Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.

 

¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?

Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.

Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.

En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.

 

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gestión comentarios reseñas y opiniones

Comentarios, reseñas y opiniones, enfócate en estos 3 aspectos

Actualmente, los usuarios se han convertido en los principales prescriptores de las marcas. Por ello, es necesario entender cómo funcionan e influyen esas opiniones en el resto de los consumidores para beneficiarnos de ellas. Saber gestionar la información compartida es clave y no podemos entenderlo como algo que “piensan” los consumidores, sino que tenemos que tratar de entender y buscar qué necesidades tienen.

 

Mala gestión en una reclamación, ¿Qué puedo hacer?

El punto más importante a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a una reseña negativa es que se trata de una pequeña crisis, es decir, un problema al que tenemos que encontrar solución.

Actualmente las reclamaciones pueden llegarnos por diferentes vías. No hacernos responsables del “problema” o del trato desagradable son las principales causas de una mala gestión de estas.

 

¿Y si no me hago responsable y no hago nada?

Es importante destacar que los usuarios se han agenciado una herramienta verdaderamente relevante para la imagen de marca: las redes sociales. Los consumidores han consolidado este tipo de plataformas como una vía pública para exponer sus quejas a las empresas, ya que tienen potencial de generar impacto en el entorno social. El riesgo para la empresa es que las redes sociales están al alcance de todos, por lo que una reclamación sencilla se puede convertir en un problema reputacional.

Existen muchos factores que contribuyen a la viralización de las quejas, pero el más relevante es la frecuencia. Si una compañía acumula un número considerable de quejas, más probabilidades tendrá de que sea conocido por todos los usuarios de la red. Y aquí el aumento de la conectividad de los usuarios tiene mucho que ver.

Este tipo de quejas online consiguen un gran potencial de alcance en redes sociales y son más difíciles de frenar al reproducir multitud de frentes al mismo tiempo. Además, existe una alta probabilidad de que el contenido dañino se haga público en el entorno online, pero también que tenga repercusión en el offline.

 

¿Cuáles son las barreras a la hora de gestionar una reclamación?

Estar al tanto de la demanda de tu público facilita mucho la conversación positiva de tu marca. Aun así, existen ciertas «trampas» que una empresa se puede encontrar a la hora de gestionar los comentarios negativos y propuestas de mejora. De hecho, con el incremento de las redes sociales y de los canales digitales, ha crecido el uso perverso de estas herramientas que han acabado en prácticas poco éticas por parte de algunos consumidores:

  • Comentario negativo predominante: Este tipo de líneas escritas por parte del usuario sobre las marcas tienden a concentrar más comentarios negativos que positivos. Se trata de un comportamiento habitual en redes sociales, donde el contenido crítico se superpone al positivo.
  • Chantajes: Son pocos, pero se concentran especialmente en sectores que requieren presencia física, como el turismo y la restauración.
  • Bots y reseñas falsas: Solo en Amazon, en 2020, gracias al departamento de Customer Trust, se detectaron más de 200 millones d reseñas falsas realizadas por empresas que pagan a los usuarios para escribirlas. Debemos estar atentos a este tipo de comentarios, especialmente si viene por parte de nuestra competencia.
  • Quejas zombies: Son aquellas quejas del pasado que se viralizan una vez las hemos resuelto. Al tener un gran empuje de interacción y clics, vuelven a posicionarse como temas de interés en redes sociales, por lo que deberemos actuar rápido para dejar claro que el problema ya fue resuelto en su momento.

 

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Rol Contact center en estrategia de fidelización de clientes

¿Cuál es el rol de un Contact center en tu estrategia de fidelización de clientes?

Centrar la estrategia en la fidelización de clientes

Los clientes son cada vez menos leales a las marcas, ya que ahora no importa simplemente el producto o servicio, se demanda mucho más. Se trata de relaciones de reciprocidad en las que el cliente busca un trato preferente y sentirse incluido en la comunidad a la que quiere pertenecer.

Según un estudio sobre consumo, se revela que el 53% de los consumidores de las Generación Z han empezado a utilizar los servicios o productos de una empresa específicamente por la diversidad de su servicio de atención al cliente. Mientras, el 46% de los consumidores de la Generación Z dejaría de comprar a una empresa debido a su postura corporativa en cuestiones sociales, muy por encima del 35% de consumidores generales.

 

El Contact center, pieza clave en la experiencia de los clientes

Los retos a los que se enfrentan las empresas cuando tratan de captar clientes son reales. Para mostrar empatía y establecer una mejor relación, las marcas no solo tienen que satisfacer las expectativas de estos desde la perspectiva de la experiencia de cliente, sino que también deberán demostrar que están alineadas con sus valores medioambientales y sociales.

Aquí es cuando el papel del Contact center se convierte en fundamental. Los agentes son profesionales de la experiencia del cliente y saben perfectamente promocionar la ética de una marca. Los operadores se han convertido en poco tiempo en asesores de confianza que guían a los clientes a lo largo del customer journey, ya no se dedican simplemente a coger llamadas.

De hecho, los clientes más jóvenes son los más exigentes ya que se preocupan por las acciones de las empresas dentro de un contexto social más amplio. Cuestiones como la sostenibilidad, o el medioambiente se encuentran entre los principales temas que son prioritarios para ellos.

La figura del agente de atención al cliente es clave porque son quien entienden y responden proactivamente a las necesidades de los clientes. Ante esto, muchas empresas empiezan a tomar medidas delegando sus servicios de atención al cliente a partners de confianza.

Rol Contact center en estrategia de fidelización de clientes

Para una mejor experiencia de cliente, los agentes deben ser lo primero

Tras la pandemia, la gran mayoría de empresas se están transformando, y eso también incluye los Contact center. Este cambio de paradigma requiere una mayor inversión y pensar en nuevas estrategias.

Hoy en día, valores asociados a diversidad, equidad o sostenibilidad son partes fundamentales de una estrategia empresarial que puede impulsar el rendimiento del negocio, así como inspirar la lealtad de los trabajadores o clientes. Por ello, crear una cultura de transparencia y apoyo que nutre a los empleados y facilita la innovación es una de las mejores formas de involucrar a la plantilla y garantizar equipos fuertes que luchen por el bien de la empresa.

 

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Atención al cliente de Tu-Voz

Consejos para reponder a los clientes

Últimamente hablamos mucho de darle a los clientes la mejor experiencia o customer experience, pero ¿sabemos realmente qué debemos hacer para ofrecérsela? Descubre en este post algunos consejos para la atención al cliente.

 

A continuación, te damos una serie de consejos y buenas prácticas para ofrecer una buena atención al cliente:

Todos los elementos son importantes

Cada una de las llamadas o interacciones tiene un impacto en el éxito general del centro de atención al cliente, por lo que es esencial asegurarse de que cada una de ellas cumpla con todos los elementos esenciales para el éxito. No existen interacciones más importantes que otras, por ello es necesario ser conscientes del valor de cada interacción y tomársela con la importancia que merece.

 

Cuidado con el tono de voz

A lo largo del día ajustamos el tono de voz dependiendo de con quién estamos hablando y de qué estamos hablando. La clave es usar un tono que coincida con el de la otra persona.

 

Escuchar cuidadosamente

Escuchar a los clientes es la habilidad más importante que debe demostrar un agente de atención al cliente. Cuando un cliente tiene una duda o problema y llama para comunicarse con alguien de la empresa, lo que más odia es tener al otro lado a un interlocutor que no le escucha. Aunque muchas veces los agentes tienen el mismo tipo de dudas interacción tras interacción, es importante que el cliente se sienta importante. La clave es hacer una pausa para respirar y no apresurar ninguna llamada para que el cliente sienta que está siendo escuchado. La base es la paciencia y comprensión.

 

Es importante hablar con naturalidad

Algunas veces puede ser tentador hablar despacio para que el cliente lo entienda mejor o hablar más rápido para terminar antes la llamada, en cualquier caso, no es lo que se debe hacer. Un buen agente de atención al cliente no debe hablar como si tratara de hacer una venta o hacer que el cliente se sienta decepcionado. Es fundamental hablar con la mayor normalidad posible, no demasiado lento ni demasiado rápido.

 

Utilizar un lenguaje correcto

Cuando se habla por teléfono con un cliente el idioma que se usa puede marcar una gran diferencia en el resultado de la llamada. Es fundamental entender cuándo y cómo expresarse mejor para promover la confianza y cuándo enfocarse en lo básico.

 

Hacer preguntas clave

En una llamada, correo electrónico o chat siempre se utilizan algunas preguntas comunes como: «¿Cómo estás?», «¿Cuál es su problema?». La clave es asegurarse de que cada pregunta que se haga sea valiosa, lo que significa saber la diferencia entre los tres tipos principales de preguntas de atención y experiencia de cliente y cómo se pueden utilizar para ayudar al cliente.

  • Preguntas abiertas: estas preguntas son excelentes para iniciar la conversación e identificar el problema rápidamente mientras se demuestra empatía.
  • Preguntas de sondeo: este tipo de preguntas permiten profundizar en las respuestas del cliente, para descubrir qué está sucediendo exactamente.
  • Preguntas cerradas: estas preguntas de sí o no permiten confirmar que se comprende al cliente y que se ha abordado los problemas de manera efectiva.

Hacer preguntas eficaces es una de las habilidades más importantes que un agente de atención al cliente puede demostrar al ahora de responder, ya que algunas pueden marcar la diferencia.

 

Construir una buena relación

Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con el agente, por eso es tan importante establecer una buena relación. Hay formas fáciles de establecer una buena relación y demostrar esta conexión.

  • Romper el hielo: los primeros segundos de cada llamada son esenciales, por lo que es importante romper el hielo al principio y desarmar al cliente, si llama enfadado, por ejemplo, crear un clima más amable, distendido, para hacer más fácil la comunicación.
  • Escuchar con atención: clave también para construir una buena relación. Nada molestará más a un cliente que ignorar sus necesidades.
  • Reflejar al cliente: Empatizar con el cliente, reflejar su tono y su voz demostrando que estamos de su lado.

 

Hacer un buen cierre de la interacción

Así como la apertura de la interacción es importante, también lo es cerrarla bien. No se puede terminar la interacción de mala manera o demasiado rápido. El final del mensaje es esencial y hay algunas cosas que se deben hacer para poner la guinda al pastel:

  • Ser proactivo para prevenir problemas futuros.
  • Preguntar si hay alguna otra pregunta.
  • Agradecer al cliente por su tiempo.
  • Usar el nombre del cliente durante la apreciación final.

 

KPI Atención al cliente

 

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quejas en oportunidades

Convierte las quejas en oportunidades con estos consejos

Las quejas de los clientes nunca son algo que produce comodidad. No es bueno saber que el cliente tuvo un problema mientras el objetivo de la empresa era brindarle una experiencia perfecta. Pero también son ellas las que nos ayudan a identificar fallas en los procesos y nos permiten convertir la insatisfacción en lealtad a la marca. ¡Lo importante es saber cómo hacerlo!

Como dijo Bill Gates: «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje»

Tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crea clientes felices, además ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsa el ROI y genera lealtad.

¿Por qué tantas empresas dejan de poner el foco en el servicio de atención al cliente? Probablemente vean las quejas como un problema en lugar de verlas como una oportunidad para crecer y mejorar.

A continuación, te proponemos algunos consejos para comenzar a gestionar las quejas de tus clientes:

  • Que no lo haga cualquiera: Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, son importantes. Por esta razón, es necesario que elijas a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y te informe. Esto te asegura estar escuchando la información directamente de tus clientes.
  • Agradece las quejas: Ofrece a los clientes una línea directa. Publica en tu sitio web y en tus redes sociales que agradeces sus comentarios. Recuerda, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente o manche tu reputación de marca.
  • Haz que sea fácil: Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podría pasar que renuncien a tu empresa sin que sepas nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse y le proporcionas información valiosa sobre el problema, consigues una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puedes incluir una función de «chat en vivo» en tu sitio web. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.
  • Rastrea todas las quejas: Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréalas y mídelas. No se trata solo de asegurarte de que cada queja se trate de manera oportuna, sino también de aprender de cada una de ellas para que el error no vuelva a ocurrir.
  • Comparte lo que aprendes: Comunica a tu equipo regularmente el resultado del trabajo realizado. Es importante que sepan cuantas quejas que se han recibido y cómo se han resuelto. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.
  • Sé transparente: No dudes en publicar una queja común y la solución en tu página de preguntas frecuentes. Es común que un problema haya sido experimentado por varias personas, de este modo podrán encontrar la solución fácilmente. Al publicar soluciones, no solo puedes reducir las quejas futuras, sino también demostrar que te importa servir a tus clientes, lo que fomentará la lealtad.

Siguiendo estas pequeñas pautas verás como mejora tu gestión de quejas. Sin embargo, si crees que tu empresa no está preparada para esta labor y prefieres tener un equipo experto en la materia es mejor que externalices el servicio.

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Conoce tu cliente, mejora tu atención

Conoce tu cliente, mejora tu atención

Para mejorar el rendimiento de nuestra atención a los clientes es importante hacerse las buenas preguntas y sin duda HACER las buenas preguntas a esos clientes. Denominamos TED a las preguntas que siguen este propósito: Tell me, Explain and Describe y que van a ayudar a los agentes a mejorar su labor.

Cuando formulamos las preguntas correctas obtenemos conocimiento sobre nuestro cliente y es gracias a ese conocimiento que podremos enfocar el problema para encontrar soluciones. Cuando tratamos de hacer preguntas demasiado abiertas o, al contrario, cerradas, no obtenemos información relevante o la obtenemos demasiado tarde. Nuestro objetivo es siempre ofrecer la mejor relación a nuestro cliente de forma rápida y eficaz.

Las 15 preguntas TED que mostramos a continuación deben ser lanzadas siempre con un tono amable para dar confianza al interlocutor. Es importante recalcar que estamos para ayudarle a encontrar una solución y por ello queremos entenderle y “ponernos en su piel”.

 

  1. «Cuéntame más sobre…»

Cuando un cliente presenta su duda o consulta, a menudo se saltan detalles cruciales. Si el agente cree que este es el caso, puede utilizar esta pregunta para reflejar ese detalle al cliente con la esperanza de obtener información nueva y útil.

 

  1. «¿Ha sucedido esto antes?»

Si el problema es recurrente, el agente puede descubrir soluciones anteriores. Estos a menudo brindan información sobre cómo resolver el problema de una vez por todas.

 

  1. «¿Cuándo se enteró por primera vez del problema?»

Identificar cuándo surgió un problema puede ayudar a descubrir su causa raíz. Además, al hacer esa pregunta, el agente comprende cuánto tiempo ha estado sufriendo el cliente en silencio. Tal conocimiento puede resultar en una resolución más apropiada.

 

  1. «¿Este problema está causando otros problemas?»

A menudo, los agentes tienen dificultades para comprender el alcance de un problema. Esta pregunta les permite hacerlo, mientras que también pueden ofrecer una disculpa más auténtica y, nuevamente, encontrar una solución más adecuada. Nunca debemos parecer frío o distante ante una incidencia, es importante empatizar y que el cliente se sienta comprendido.

 

  1. «¿Cuándo necesitas que resolvamos el problema?»

Descubrir la urgencia de la solicitud permite al agente garantizar que su solución se alinee bien con las expectativas del usuario. Por ello, hacer esta pregunta puede mejorar el servicio de atención al cliente gracias a la resolución dentro de un plazo de tiempo.

 

  1. «Explíqueme qué estaba haciendo cuando comenzó el problema»

¿El cliente causó el problema por error? Tal pregunta lo revelará todo. Sin embargo, hay que tener un poco de cuidado al hacer esta pregunta ya que puede sonar acusatoria.

 

  1. «Explique cómo se ve / suena / se siente».

Visualizar la situación permite al agente familiarizarse con el problema. También puede permitirle vincularlo a un problema similar que hayan encontrado anteriormente.

 

  1. «Explíqueme los pasos que ha tomado para intentar resolver el problema».

Si el cliente sugiere que ya ha intentado resolver el problema, es necesario averiguar qué acciones ha realizado. Si se hace, puede evitar que el agente comparta una solución que anteriormente no tuvo éxito.

 

  1. «Explica las dificultades que encontraste cuando trataste de ..»

Cuando el cliente ya haya intentado resolver el problema por sí mismo, descubre dónde falló. Quizás su solución tenga una ejecución potencial pero imperfecta. Proporcionar un poco de orientación adicional suele ser muy buena solución.

 

  1. «¿Qué características de nuestro servicio te gustan más?»

Las preguntas de TED con frecuencia ayudan a los agentes cuando se trata de clientes indecisos. El ejemplo anterior ayuda a descubrir las preferencias personales del cliente. El agente puede utilizarlas para guiar al cliente hacia la solución más adecuada o un producto que le parezca interesante.

 

  1. «Describe lo que sucede cuando intentas…»

Al solucionar problemas, un agente puede reducir una selección de posibilidades preguntando al cliente qué sucede cuando sigue acciones particulares. Los resultados agregarán un mayor contexto al problema.

 

  1. «Describe cómo te sentiste cuando…»

Los clientes no solo tienen necesidades funcionales. Cuando un problema es especialmente problemático, también tienen necesidades emocionales. Emplear la declaración anterior permite al agente comprender estas necesidades y mostrar una empatía sincera.

 

  1. «Describe lo que ves actualmente frente a ti».

Cuando un cliente arroja mucha información al agente, a menudo es mejor llevar la conversación a lo básico. Pedirles que describan lo que ven es sencillo. Con toda probabilidad, responderán de forma clara y coherente.

 

  1. «Describe tu principal motivación para llamar».

Esta es una de las preguntas de servicio de atención al cliente que es excelente para permitir que el cliente aclare sus pensamientos, mientras que la respuesta permite al agente tomar el control de la llamada y hacer preguntas más cerradas para simplificar la experiencia del servicio.

 

  1. «Describe tu resultado ideal».

A veces, a los agentes les resulta imposible satisfacer las altas expectativas de los clientes. En muchos casos, el agente no ha racionalizado sus propias expectativas. La pregunta anterior anima al cliente a hacerlo, lo que permite al agente gestionar mejor el proceso de resolución.

 

Ofrecer una buena atención y servicio a nuestros clientes y usuarios es imprescindible para que estos nos tengan en cuenta a la hora de comprar o repetir cuando les surja la necesidad. No debemos olvidar que cada día aparecen competidores nuevos y una forma excelente de destacar es aportar un valor diferencial.

 

servicio de atencion al cliente

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Uso del chat en la atención al cliente

Utiliza el chat para impulsar la atención al cliente de tu empresa

Si bien las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto más utilizado entre empresas y clientes, los medios digitales crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. El chat forma parte de los canales más utilizados y debemos tener una estrategia de atención clara y especializada para dar la mejor experiencia.

 

¿Cómo utilizar el chat de forma adecuada?

  1. Personaliza la interacción: Hay detalles en el trato que marcan la diferencia. Que el agente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo, manteniendo un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación, permite humanizar la comunicación a distancia. Para llevar un paso adelante el trato personalizado, es importante que el agente disponga de todos los datos del cliente, de esta forma puede ofrecerle una atención enfocada totalmente en sus preferencias y necesidades, y evita que el cliente deba repetir datos que ya dijo anteriormente.

 

  1. Cuida la escritura: Aunque el chat sea un medio generalmente considerado informal, es muy importante la buena ortografía y sintaxis para mantener el carácter profesional de la interacción. Quizás el agente se vea tentado a no colocar una tilde o una coma, pero esa milésima de segundo dedicada a escribir bien hace una diferencia enorme en la experiencia del cliente. Además, la escritura correcta garantiza la buena comprensión de la información.

 

  1. Resuelve los casos y cierra las ventas en la misma conversación: Cuantas menos transferencias debas realizar y más casos puedas resolver en el primer contacto, más positiva será la experiencia para el cliente.

 

  1. Garantiza que siempre haya atención en línea: Si tienes la opción de chat, debe haber alguien del otro lado. Es vital que se responda en el siguiente minuto después de que el cliente inicia el chat. Si se demora más, seguramente el usuario abandone la página y se enfurezca por no recibir una atención de inmediato.

 

¿Cómo dar una respuesta al instante?

Primero, mostrando la ventana de chat disponible solo cuando hay agentes del otro lado. En horarios fuera de oficina, es conveniente directamente quitar la ventana de chat, o colocar un mensaje que explicite que no hay agentes disponibles y que la consulta se responderá a la brevedad posible.

Distribuye las consultas de forma inteligente: La distribución inteligente de los leads es una de las claves para la conversión a ventas. Y en los casos de soporte, también es fundamental para dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver de forma ágil sus solicitudes y consultas.

Da asistencia a los agentes: Como venimos analizando, el chat implica ciertas dinámicas en la comunicación que son distintas al canal telefónico, con el cual muchos agentes están más familiarizados. Por eso, cuando un operador comienza a atender en este canal, es necesario que reciba la capacitación adecuada para usarlo de forma eficiente.

Usa respuestas enlatadas: Las consultas que hacen los usuarios suelen repetirse. Para acelerar la atención y garantizar que se está brindando toda la información sin omitir dato alguno, la mejor práctica es redactar previamente las respuestas, y seleccionarlas en el momento de chatear. Esto ahorra muchísimo tiempo a los agentes, y permite homogeneizar las respuestas, redactadas correctamente.

 

Da a tus clientes una mejor experiencia de contacto adaptando tus canales a sus preferencias.

 

servicio de atencion al cliente

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