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Chats de atención al cliente, un canal demandado en el comercio electrónico

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atencion al clienteUna atención al cliente directa y personalizada es decisiva para conseguir la conversión

El servicio de atención al cliente es un factor fundamental para el consumidor a la hora de comprar en un sitio u otro. Tanto si nos referimos a tiendas físicas como a comercios online, los clientes valoran cada vez más la atención recibida para la decisión de compra final.

Según un estudio anual llevado a cabo por Capgemini “Digital shopper relevancy”, el cliente busca una experiencia de compra integrada de todos los canales. Cuando nos referimos al comercio electrónico, en muchas ocasiones, las tiendas se olvidan de la necesidad de  esta atención directa del consumidor, sin darse cuenta de que están perdiendo clientes. Canales directos como el teléfono o el chat, son muy eficaces en negocios virtuales.

El chat de atención al cliente es uno de los canales que más se asemeja al asesoramiento recibido en una tienda física, y es uno de los motivos que puede haber provocado la preferencia de los usuarios por este tipo de canal de asistencia al cliente según un estudio de Forrester. El estudio llamado Capitalizing On Live Video Chat, cita interesantes ventajas del video-chat como canal de atención al cliente como por ejemplo un aumento de las conversiones en más de un 660%.

En otros posts hemos hablado de la importancia de adaptar el canal de atención al cliente al público al que va dirigido, y cuando hablamos de usuarios que compran online, debemos de tener en cuenta cuáles son sus preferencias a la hora de contactar con la empresa.

Habilitar un chat de atención al cliente puede aportar varias ventajas debido a que algunas de sus características son difíciles de igualar mediante otros canales:

-         Es inmediato. En comparación con el email o el formulario de consulta que encontramos en muchas páginas web, la respuesta en un chat se produce en el momento. Además, permite ahorrar tiempo al equipo de operadores si se tiene preparada una batería de respuestas a las preguntas más frecuentes.

-          Es cómodo. Aunque es una conversación inmediata, permite al cliente realizar otras tareas o consultas mientras se espera la respuesta o se puede comentar la información recibida con otras personas. Además, también resulta muy cómodo para el equipo de operadores, ya que al ser por escrito el cliente se ve obligado a pensar las preguntas que quiere hacer y suele ser más directo al formular las cuestiones de su interés.

-          La información queda por escrito y es más accesible. El cliente puede releer y guardar la conversación, lo que es muy útil cuando se han recibido instrucciones técnicas. Por otro lado, este canal permite enviar y recibir imágenes, enlaces a páginas web y otras informaciones para complementar las explicaciones.

En definitiva, los chats de atención al cliente se presentan como una tecnología en alza cada vez más demandada por los clientes, y por lo tanto las empresas españolas no deberían perder esta oportunidad de fidelizar, generar confianza en sus clientes y mejorar sus ratios de conversión.

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