Cada vez son más las expectativas que tienen los clientes, por lo que brindar un soporte las 24 horas al día y los siete días de la semana ya no es una opción. Al contrario, se han convertido en la mayor necesidad del momento por parte de los usuarios, y más aún para que las empresas puedan sobrevivir en el mundo de la era digital y de los negocios.
Hoy en día, muchos empresarios piensan que la atención online 24/7 es sinónimo de contar con un gran equipo de servicio de atención al cliente. Sin embargo, no se necesita de una gran mano de obra, sino contar con la tecnología adecuada.
Las últimas tecnologías combinan diferentes herramientas de videoconferencias, sistemas telefónicos y mensajes en una sola, lo cual permite que ofrezcas un servicio omnicanal. Ellas también permiten que, tanto tú como tu equipo, podáis tener una vida fuera de la oficina. Por ello, aquí conocerás cómo implementar en tu negocio la atención 24/7 para que brindes un servicio de calidad a tus clientes. ¡Descubre cómo hacerlo!
- Escala tu equipo de atención al cliente
Si cuentas con una gran base de clientes a nivel global, los cuales prefieren recibir asistencia mediante una persona en vivo y en tiempo real, en lugar de emplear el teléfono o el chat en vivo, necesitarás escalar tu equipo y operaciones de atención al cliente para brindar un servicio completo, durante las 24 horas al día y los 7 días de la semana.
Algunas maneras en las que puedes escalar tu equipo son las siguientes:
- Expande tu equipo actual y adopta un modelo que esté basado en diferentes turnos. Cuando se busca escalar el equipo, se necesitará contar con agentes de servicio al cliente que puedan trabajar en diferentes días de la semana y turnos.
- Crea un programa de turnos completos en donde se trabaje 24/7, de modo que administres tus gastos y evites que los empleados se agoten si no cuentas con suficientes agentes.
- Capacita a tu equipo de acuerdo con las diferentes regiones y culturas.
Esta opción no es fácil de implementar ni tampoco es la más viable para la gran mayoría de negocios pequeños. Una excelente opción es subcontratar servicios de atención al cliente y call centers de terceros. Estas empresas capacitan a sus empleados para que trate con tus clientes sin que ellos sean de tu plantilla de trabajadores. Empresas como Tu-Voz son conocidas por prestar estos servicios de subcontratación de atención al cliente.
- Haz uso del autoservicio para que los clientes encuentren respuestas de manera independiente
La atención al cliente de autoservicio se encarga de brindar asistencia a los clientes que están en búsqueda de soluciones a sus inconvenientes y problemas, de manera que sean ellos mismos quienes las busquen en lugar de comunicarse directamente con un agente de servicio al cliente.
El autoservicio es beneficioso, puesto que satisface las necesidades de los usuarios, ya que les ofrece un servicio rápido, fácil y totalmente efectivo.
Los clientes no tendrán que esperar en fila para ser atendidos y hablar con algún representante del equipo, sino que serán redirigidos a diferentes opciones de autoservicio para realizar el proceso, como una base de conocimiento o un foro comunitario, en donde se puedan encontrar respuestas a las preguntas realizadas al equipo de soporte.
- Automatiza lo más que puedas para que brindes una atención online instantánea
Otra de las formas en las que puedes brindar una atención 24/7 en tu negocio es con la automatización. Esta estrategia les permite a los clientes resolver sus problemas de manera independiente, sin tener que comunicarse con un agente en vivo. Es algo muy parecido al autoservicio. Sin embargo, estos emplean herramientas avanzadas para hacerlo posible.
Los sistemas de atención al cliente automatizados brindan el servicio a los usuarios las 24 horas al día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.
Asimismo, se trata de una estrategia conveniente, rápida y que les ofrece a los clientes una idea de autonomía con la cual se podrán ayudar a sí mismos, gracias a la inteligencia artificial. Algunas herramientas en la automatización del servicio de atención al cliente son:
- Herramientas de análisis y recopilación de estadísticas
- Chat en vivo y chatbots Shopify
- Herramientas de enrutamiento
- Herramientas de gestión de correo electrónico y redes sociales
- Sistemas de tickets
- Soluciones de CRM
- Herramientas de monitoreo de redes sociales
- Algoritmos de detección y análisis de sentimientos
La necesidad del momento es la atención online 24/7
Los beneficios de contar con un servicio de atención al cliente las 24 horas al día no tienen discusión. Por una parte, las empresas buscan crear mejores experiencias a los clientes y mejorar su ROI. Mientras que, por otra parte, los clientes se podrán beneficiar al tener un servicio instantáneo en cualquier momento que lo necesiten.
La integración de la atención online 24/7 se puede simplificar e implementar en tu negocio a través de software y herramientas adecuadas, junto a la inteligencia artificial para hacerlo posible. ¡Brinda un servicio 24/7 y obtendrás increíbles resultados!
