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Las diferentes tareas que se engloban en el back office

back officeDesde la gestión de emails a tareas de facturación o gestión de cobros

Como hemos visto en otros post, el back office es el conjunto de tareas administrativas de la empresa asociadas a las operaciones que no tienen que ver directamente con los clientes.  Esto último no siempre es exactamente así, puesto que, como veremos más adelante, una de las misiones de los empleados que se encargan del back office es la notificación de la resolución de un expediente, incidencia, etc., al cliente.

Los servicios de back office son procedimientos internos que se realizan antes o después de la interacción con el cliente. Las empresas pueden tener el servicio de back office integrado dentro de la misma (utilizando recursos internos) o externalizado. Se pueden realizar tipos muy variados de tareas, como por ejemplo:

- Tareas administrativas: Relacionadas con temas de RRHH, organización de plantilla, etc.

- Tareas de facturación: Recalculación de facturas, realización de abonos, aplicación de cargos en factura, etc. En definitiva, todo el soporte de facturación que requiera dedicar más tiempo del habitual en una llamada telefónica, ya sea por la dificultad que pueda presentar o por la cantidad de trabajo que se necesite. Para realizar facturación, además se cuenta con programas de cálculo especiales con los que no suele contar el servicio de atención al cliente (front office).

- Gestión de pedidos: En las empresas que ofrecen sus productos a otros clientes o empresas, contar con un departamento de back office para la gestión de pedidos es una ventaja. Hay gestiones que sobrepasan la labor del front office en una llamada. Igual que en el punto anterior, el número de productos que hay que tramitar, o la dificultad de resolución durante la llamada en una incidencia, por ejemplo,  hacen necesaria la creación de un departamento que se encargue de estas tareas. También se cuenta con programas especiales de gestión de pedidos, en donde se controla todo el proceso, desde la creación hasta la entrega, y también las incidencias que se puedan producir.

- Gestión de cobros/impagados: Hay empresas que en su servicio de atención al cliente tienen un departamento de cobros. Se encargan básicamente de la gestión de impagados. En los departamentos de cobros, también se hace necesaria la gestión del back office, ya que se tiene que llevar un seguimiento y gestión de las tareas pendientes de realizar, para asegurarse del correcto funcionamiento del departamento. Estos departamentos se encargan de realizar también las llamadas a este tipo de clientes, para poder gestionar los importes pendientes, informándoles del importe y solicitando autorización de cobro. Si se autoriza a gestionar dicho cobro, se aplica el cargo sobre la tarjeta del cliente o directamente en el número de cuenta. Si no se autoriza por parte del cliente, según las condiciones del contrato, se puede llegar a paralizar el servicio hasta la realización del pago.

- Gestión de mails: Como hemos comentado en anteriores post, las empresas con web propia, cada vez más frecuentemente van implantando nuevas vías de contacto. Muchas de ellas abren un canal de comunicación con los clientes a través de mails. Para la tramitación de los mismos es necesario un departamento de back office que se encargue en un primer momento de cribar los mails que no necesiten gestión de los que sí la necesiten. Después será necesario clasificarlos por tipo de gestión (facturación, pagos, reclamación, tramitación de pedido, etc…). Los mails que se pueden resolver por el back office serán resueltos y los que no, se derivarán al departamento especializado. Se debe dar una respuesta al cliente, y si no se ha podido resolver a corto plazo, explicarle las gestiones que se están realizando.

- La comunicación con los clientes: es una tarea imprescindible en un departamento de back office. Se debe de mantener informados a los clientes en todo momento de cualquier resolución y seguimiento de su caso. Las vías de contacto son diversas: llamadas, sms, mails, etc…

El trabajo que se desarrolla en el back office es bastante amplio, y muchas veces requiere de un tiempo del que la empresa no dispone. Por ello, en muchos casos, externalizar este servicio es una buena solución para optimizar recursos y mejorar eficiencia.

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