¿Estás un poco perdido con toda la jerga técnica?

Encuentra lo que buscas en nuestro glosario de términos para Contact Center.

Glosario de términos técnicos relacionados con nuestro sector:

A

Abandono al primer intento: El cliente cuelga de forma inmediata cuando escucha un mensaje de espera.

Agente: Persona que responde llamadas en un call center / contact center.

Atención multicanal: Atención al cliente a través de diferentes canales de comunicación, como puede ser telefónica, mensajería, chat, etc.

 

B

B2B (Business to Business): Negocio entre diferentes empresas.

B2C (Business to Consumer): Negocio dirigido de empresas a consumidores.

Base de datos: Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas. Recopilación de información organizada de manera tal que un programa informático pueda seleccionar rápidamente las porciones de información deseadas.

Benchmark: Es un proceso mediante el cual se evalúan las características de los productos o servicios de la empresa para determinar oportunidades de mejora mostrando comparaciones con la competencia.

 

C

Call Center: oficina donde una organización maneja un alto volumen de llamadas telefónicas de clientes y otros.

Campañas Inbouns: Proyecto en relación con los Contactos cliente/usuario, utilizado como soporte de pautas publicitarias masivas o de marketing directo.

Campañas Outbound: Proyecto en el cual se realizan Contactos a clientes y/o usuarios.

Canales: Son los mecanismos de comunicación utilizados por un cliente para iniciar contacto con una empresa y viceversa, como lo son llamadas de voz, correo electrónico, chat, SMS, video, formularios web, fax y redes sociales.

Chat: Tipo de comunicación por mensajes que permite a los agentes contacto con un cliente en una interacción.

Cola: Representa la lista de llamadas que se encuentran en espera, hasta que un agente se encuentre disponible.

Contact Center: Central de Contacto multicanal: Voz (red telefónica convencional, IP, móvil), fax, email, chat, web).

Contacto útil: Se establece cuando se produce un diálogo entre el teleoperador y el interlocutor.

Contacto útil de seguimiento: Ocurre cuando el receptor se muestra receptivo a la oferta a medio o largo plazo.

CRM (Customer Relationship Management): Visión global del cliente, junto con la integración de la información existente en la organización.

Cross-selling (venta cruzada): Consiste en vender un producto o servicio diferente al que ya tiene un cliente.

Customer experience: Conjunto de experiencias que tiene el cliente con nuestra empresa durante el proceso de la compra o servicio.

Customer journey: Es el proceso que tiene un cliente con la empresa durante su ciclo de vida. Consta de múltiples puntos de contacto e interacciones, incluidos mensajes, empleados, procesos, productos o servicios.

Customer service: Servicio hacia los clientes para atender sus consultas, reclamos y/o comentarios.

 

D

Data Warehouse: Herramienta que se encarga de crear un repositorio único de información gracias a varias bases de datos.

Datamining: Relaciona automáticamente los datos almacenados en las BDS. Se utilizan para dar apoyo a procesos de toma de decisiones.

 

E

Experiencia del cliente (CX): Teniendo en cuenta todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa, determina cómo se siente o hacemos sentir al cliente cuando atendemos sus solicitudes.

Engagement: La relación continua que tiene un cliente con una organización basada en experiencias relevantes, personalizadas. Indica si nivel de involucramiento.

 

F

FTE: Factor de turno equivalente, se utiliza para programar turnos y presupuestos. El número de horas programadas para los agentes, dividido por el número de horas de los días hábiles. Varios turnos parciales hacen uno o varios turnos equivalentes.

 

G

Gestión de la experiencia del cliente (CEM): Estrategia centrada en que las operaciones y los procesos empresariales giren alrededor de crear una experiencia positiva para los clientes.

 

H

Helpdesk: Servicios de Call Center que se encargan del uso e instalación de productos. Se asocia a ventas técnicas o trabajos telefónicos especializados.

 

L

Llamada abandonada: O llamada perdida. El cliente cuelga antes de que su llamada la responda un agente.

Llamada respondida: Llamada atendida por un agente antes de que el cliente cuelgue.

Llamadas en cola: Indicador en tiempo real que permite observar el número de llamadas que se encuentran esperando para ser respondidas por un agente.

Lead: Cumplimiento por parte del usuario de una acción marcada por la empresa como un objetivo.

 

M

Marketing directo: Comunicación dirigida a un público concreto (correo directo físico, electrónico o de voz).

 

O

Optimización del back office: Simplificación y automatización de tareas y flujos de trabajo que no son de cara a cliente, cuya finalidad es mejorar la experiencia del cliente (CX).

Omnicanal: Disponer de diferentes puntos de contacto con el cliente, a través de una variedad de canales que se conectan sin problemas, lo que permite a los clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.

 

R

ROI (Return of Investment): Cálculo del tiempo en que una inversión es compensada. Utilizado, por ejemplo, para cálculos de retorno de inversiones en sistemas de CRM.

 

S

Servicio al cliente: Asistencia y atención que ofrece una organización a sus clientes antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.

Supervisor: Líder de los agentes.

 

T

Telemarketing: Estrategias de divulgación y venta de productos y servicios, por canales alternativos (diferentes a Contacto presencial).

Tiempo de llamada: Indicador de un Call center para determinar el tiempo promedio de atención de una llamada.

Tiempo promedio de atención (AHT): Tiempo que demora un agente atendiendo una llamada.

Tiempo de conversación: Tiempo promedio que invierte un agente en cada llamada, mientras está hablando; es una métrica común de rendimiento de Call center.