¿Estás un poco perdido con toda la jerga técnica?

Encuentra lo que buscas en nuestro glosario de términos para Contact Center.

Glosario de términos técnicos relacionados con nuestro sector:

Abandono al primer intento: El cliente cuelga de forma inmediata cuando escucha un mensaje de espera.

Benchmark: Es un proceso mediante el cual se evalúan las características de los productos o servicios de la empresa para determinar oportunidades de mejora mostrando comparaciones con la competencia.

Call Center: Procesamiento de gran volumen de llamadas, como resultado de la actividad del negocio.

Campañas Inbouns: Proyecto en relación con los Contactos cliente/usuario, utilizado como soporte de pautas publicitarias masivas o de marketing directo.

Campañas Outbound: Proyecto en el cual se realizan Contactos a clientes y/o usuarios.

Cola: Representa la lista de llamadas que se encuentran en espera, hasta que un agente se encuentre disponible.

Contact Center: Central de Contacto multicanal: Voz (red telefónica convencional, IP, móvil), fax, email, chat, web).

CRM: (Customer Relationship Management): Visión global del cliente, junto con la integración de la información existente en la organización.

Data Warehouse: Herramienta que se encarga de crear un repositorio único de información gracias a varias bases de datos.

Datamining: Relaciona automáticamente los datos almacenados en las BDS. Se utilizan para dar apoyo a procesos de toma de decisiones.

FTE: Factor de turno equivalente, se utiliza para programar turnos y presupuestos. El número de horas programadas para los agentes, dividido por el número de horas de los días hábiles. Varios turnos parciales hacen uno o varios turnos equivalentes.

Helpdesk: Servicios de Call Center que se encargan del uso e instalación de productos. Se asocia a ventas técnicas o trabajos telefónicos especializados.

Marketing directo: Comunicación dirigida a un público concreto (correo directo físico, electrónico o de voz).

ROI (Return of Investment): Cálculo del tiempo en que una inversión es compensada. Utilizado, por ejemplo para cálculos de retorno de inversiones en sistemas de CRM.