In Tu-Voz somos especialistas en emisión y recepción de llamadas y queremos informarte sobre las ventajas y recomendaciones para externalizar las llamadas en la empresa.
Una de las áreas de las empresas que suelen estar externalizadas son las que van relacionadas con la atención al cliente: atención telefónica, back office, gestión de pedidos y tratamiento de incidencias, etc… Contar con servicios externalizados puede suponer numerosas ventajas para una empresa, pero cuidado, si no se elige bien a las empresas subcontratadas, la experiencia puede ser contraproducente. A continuación comentaremos las algunas ventajas y recomendaciones del outsourcing relacionado con la atención al cliente.
Ventajas: mejora de imagen empresarial, ahorro de costes y tiempo de gestión
1. Contar con una empresa especializada mejora la satisfacción de los clientes con nuestra empresa o marca. La externalización hacia empresas que sean expertas en manejar cierto tipo de servicios o áreas supone una gran ventaja puesto que al aumentar considerablemente los índices de resolución de incidencias por medio de ellas, conlleva mejoras a todos los niveles. Además, poder confiar en empresas dedicadas al trato hacia los clientes nos puede posicionar en un escalón más elevado con respecto a la competencia.
2. Tener un servicio externalizado permite ahorrar costes. Los costes se ahorrarán por varias vías. Por ejemplo, no necesitaremos desarrollar software para la gestión de llamadas o incidencias, ya que nuestros subcontratados nos lo pueden proporcionar. Por otro lado, crear departamentos especializados dentro de nuestra propia empresa, usando recursos internos de personal, puede resultar muy costoso a nivel económico y de tiempo. Además, si no disponemos de fondos suficientes para contratar a personal interno para que realicen este tipo de trabajos, tendríamos que utilizar a trabajadores propios, lo que puede llevar a una saturación de los mismos en cuanto a la ejecución de sus propias tareas y las nuevas que se les puedan encomendar, perdiendo efectividad sobre las mismas.
3. El outsourcing nos permite dedicarnos a las áreas más relevantes o actividades clave. Básicamente, nos permite dedicarnos a lo que queramos o consideremos de mayor importancia, o a los aspectos que no puedan o deban externalizarse por diferentes motivos como la confidencialidad, las leyes de Protección de Datos, o la propia actividad principal de la empresa, por resultar demasiado compleja o específica.
Resumiendo, las ventajas principales del outsourcing se resumen en: ventajas relacionadas con la mejora de la imagen empresarial, ventajas relacionadas con motivos económicos y ventajas relacionadas con el ahorro de tiempo
Cuando se decide externalizar un servicio, es recomendable tener en cuenta un par de consideraciones:
1. La empresa en la que externalicemos el servicio debe asumir los valores y política de empresa, hay que tener claro en quién depositamos nuestra confianza.
2. Mantener una comunicación fluida entre ambas partes. Es muy importante que la comunicación entre la empresa contratante y en la que está externalizado el servicio sea rápida y eficaz. De lo contrario el trabajo puede verse entorpecido y podrían comenzar a surgir desconfianzas que perjudicarían a ambas partes por igual.
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