El TMO (Tiempo Medio de Operación) es una de las métricas más importantes en un centro de contacto. Para mejorar el TMO en un call center es necesario asegurarse de que cada interacción sea lo más eficiente posible sin perder de vista la calidad del servicio.
A TMO elevado puede ser señal de ineficiencias operativas, pero bajar ese número no debe ser sinónimo de apresurarse o comprometer la experiencia del cliente.
Desde nuestro contact center te compartimos algunas estrategias prácticas para mejorar el TMO en un call center de manera efectiva.
Mejorar el TMO en un call center: ¿por qué es importante?
Para entender por qué debes prestar atención al TMO, primero debes saber qué es. El TMO mide cuánto tarda, en promedio, un agente en completar una llamada, incluyendo tanto la conversación como las tareas administrativas post-interacción. Es un indicador de la eficiencia operativa y la productividad.
Pero no te preocupes, no todo se reduce a hacer que los agentes se apresuren. Mejorar el TMO no significa que debas reducir el tiempo de llamada a toda costa. Se trata de lograr que cada llamada se maneje de manera más eficiente, sin comprometer la calidad de atención teniendo en cuenta la importancia de la experiencia del cliente.
6 Estrategias para reducir el TMO sin perder calidad
Aquí van seis estrategias para lograr bajar el TMO en un call center. Si las implementas correctamente, tu call center se volverá más ágil, eficiente y ofrecerá una experiencia si cometer errores en la atención al cliente.
1. Capacita a tus agentes para ser más eficientes
La base de cualquier mejora en el TMO empieza con la formación. Si los agentes tienen el conocimiento y las herramientas para resolver problemas, el tiempo por llamada disminuirá considerablemente.
Además de la capacitación, no olvides potenciar habilidades interpersonales, como la comunicación asertiva y la gestión emocional. Con un equipo preparado, las soluciones se encontrarán y el cliente se sentirá satisfecho.
Consejo: organiza sesiones de entrenamiento regulares y actualiza los recursos de formación para asegurar que tus agentes estén siempre al día.
2. Automatiza procesos repetitivos
La automatización es una de las mejores maneras de reducir el TMO sin afectar la calidad. Utiliza herramientas como IVR, chatbots or CRM inteligentes para hacer tareas repetitivas (como tomar datos o verificar cuentas) antes de que el agente se involucre directamente.
Esto permite que los agentes se concentren en lo que realmente requiere su intervención, como resolver problemas complejos u ofrecer soluciones personalizadas. No se trata de quitarle el toque humano, sino de optimizar el tiempo para que los agentes estén más enfocados en lo que importa.
Consejo: 8 consejos para usar el chat con clientes.
3. Asigna las llamadas de forma inteligente
La asignación correcta de llamadas es importante para mejorar el TMO. No dejes que tus agentes se encarguen de casos fuera de su área de especialización. Dirigir a cada cliente al agente adecuado hace que el tiempo de resolución se reduzca considerablemente.
Consejo: utiliza sistemas que permitan distribuir las llamadas de manera automática según las habilidades del agente o la urgencia del caso.
4. Simplifica los procesos internos
Revisa los procesos internos que tus agentes deben seguir durante una llamada. Si algunos pasos son innecesarios o complicados, es hora de simplificarlos. Esto incluye desde la forma de verificar datos hasta los protocolos de escalamiento de incidencias. Cuanto más simples y claros sean, menos tiempo se perderá.
Beneficio: menos pasos innecesarios significan que cada llamada se maneje de manera más eficiente, reduciendo el TMO de forma natural.
5. Usa scripts claros, pero flexibles
El uso de scripts optimizados es fundamental para reducir el TMO. Los scripts no deben ser tan rígidos que impidan a los agentes adaptarse a cada situación, pero sí deben ser lo suficientemente claros para guiarlos de manera eficiente.
La importancia del script en la emisión de llamadas es algo para tener en cuenta. Un buen script ayuda a los agentes a mantener la conversación en el camino correcto y resolver problemas rápidamente. Asegúrate de que los scripts estén siempre actualizados y sean relevantes para los casos que más frecuentemente se presentan.
6. Monitorea el rendimiento en tiempo real
El monitoreo en tiempo real te permite identificar de inmediato cualquier desviación en los tiempos de las llamadas. Las herramientas de supervisión permiten que los supervisores detecten cuándo un agente está teniendo dificultades, lo que brinda la oportunidad de intervenir antes de que el TMO se vea afectado.
Consejo: utiliza un sistema de análisis en tiempo real para obtener información sobre cómo los agentes manejan las llamadas y ofrece retroalimentación inmediata para mejorar la eficiencia.
La importancia del análisis continuo
Reducir el TMO es un proceso continuo. No basta con implementar una estrategia y olvidarse del asunto. Es fundamental realizar seguimiento y análisis constante para asegurarse de que las mejoras sean sostenibles a largo plazo.
Revisa regularmente tus métricas de TMO, así como la satisfacción del cliente. Si bien el objetivo es reducir el TMO, es fundamental que no lo hagas a expensas de una experiencia de cliente deficiente.
Beneficio: al monitorear tanto la eficiencia como la calidad del servicio, puedes realizar ajustes periódicos y optimizar la gestión de clientes.
Bajar el TMO sin perder calidad
Optimizar el tiempo medio de llamadas es más que una cuestión de rapidez. Se trata de crear un ambiente en el que la eficiencia y la satisfacción del cliente coexistan de manera armónica. Las estrategias que hemos compartido aquí te ayudarán a reducir el TMO y optimizar todos los aspectos operativos de tu call center.
In Tu Voz, somos un call center 24 horas que nos especializamos en personalizar soluciones que permiten mejorar la eficiencia sin perder calidad en la atención. Si necesitas ayuda para optimizar tu call center y reducir el TMO, contáctanos hoy mismo. Estamos listos para ofrecerte la mejor solución.
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Referencias
- What is average handle time (AHT) and how do you calculate it? – Disponible en: https:// zendesk.com/blog/average-handle-time
- ¿Qué es el TMO? Significado y cómo mejorarlo en un call center – Disponible en: https:// veridas.com/es/tiempo-medio-operativo/
