Diferencia entre telemarketing y televenta
A menudo, los términos telemarketing and televenta se usan de manera intercambiable, pero existen diferencias que influyen en las estrategias de ventas de una empresa. Ambos se refieren a técnicas que utilizan el teléfono como herramienta, pero sus objetivos, enfoques y resultados pueden ser muy distintos.
En esta oportunidad, desde nuestro contact center explicaremos las diferencias entre telemarketing y televenta, y cómo cada uno puede aportar valor a tu empresa.
Diferencia entre telemarketing y televenta: qué son específicamente cada uno
¿Qué es el telemarketing?
El telemarketing es una estrategia de marketing directo en la que se utilizan llamadas telefónicas para promocionar productos o servicios, realizar encuestas, generar prospectos y mantener el contacto con clientes actuales.
En los servicios de telemarketing no se busca vender un producto directamente, sino crear una oportunidad para futuras interacciones. A través de llamadas entrantes o salientes, el telemarketing tiene como objetivo informar, educar and construir relaciones con los clientes, lo que finalmente puede llevar a la venta.
Características del telemarketing:
- Generación de leads: el telemarketing se centra en identificar prospectos interesados en productos o servicios.
- Tareas variadas: además de ventas, también incluye actividades como encuestas, seguimiento postventa or recordatorios.
- Interacciones a largo plazo: el telemarketing sirve para nutrir relaciones a largo plazo sin necesidad de cerrar una venta inmediata.
¿Qué es la televenta?
La televenta es una forma especializada de telemarketing, pero con un enfoque más directo. En lugar de simplemente generar leads, la televenta busca vender un producto o servicio durante la llamada. Este proceso implica una comunicación más persuasiva, en la que el agente de ventas se enfoca en cerrar la venta al instante.
En las campañas de televenta, el objetivo es generar una acción inmediata por parte del cliente, como realizar un pedido o suscribirse a un servicio. Este proceso requiere que los agentes sean expertos en los productos que ofrecen y también en las técnicas de cierre de ventas.
Características de la televenta:
- Venta directa: el objetivo principal es vender un producto o servicio durante la llamada.
- Estrategia de cierre: los agentes de televenta emplean técnicas de persuasión y cierre para finalizar la venta.
- Interacciones puntuales: aunque el telemarketing busca relaciones a largo plazo, la televenta está orientada a resultados inmediatos.
Diferencias importantes entre telemarketing y televenta
Aunque ambas técnicas utilizan el teléfono como medio principal, existen diferencias notables en su enfoque y objetivos:
- Objetivo principal:
- Telemarketing: el objetivo es crear oportunidades para futuras ventas y generar leads cualificados.
- Phone sales: el objetivo es cerrar una venta durante la llamada.
- Enfoque:
- Telemarketing: se enfoca en la relación a largo plazo, proporcionando información, realizando encuestas o recordando a los clientes acerca de productos y servicios.
- Phone sales: la interacción es más agresiva en términos de ventas, con un enfoque en convencer al cliente para que compre en ese mismo momento.
- Estrategias utilizadas:
- Telemarketing: técnicas como seguimiento de clientes, encuestas de satisfacción and promociones informativas.
- Phone sales: técnicas como ofertas limitadas, descuentos exclusivos and argumentos de cierre de ventas.
- Duración de la interacción:
- Telemarketing: las interacciones tienden a ser más largas y educativas, sin presionar por una venta inmediata.
- Phone sales: las llamadas son más cortas, centradas en presentar la oferta y cerrar la venta rápidamente.
- Resultados inmediatos:
- Telemarketing: los resultados no siempre son inmediatos; se busca construir relaciones a largo plazo que generen ventas en el futuro.
- Phone sales: los resultados son inmediatos, con el cierre de la venta como objetivo principal.
¿Cuál es más adecuado para tu empresa?
La elección entre telemarketing y televenta dependerá de tus objetivos comerciales. Si tu empresa necesita generar una base de datos de clientes potenciales y construir relaciones a largo plazo, el telemarketing será la mejor opción. Sin embargo, si tu objetivo es vender productos de manera inmediata, la televenta es la herramienta ideal.
En algunos casos, ambas estrategias pueden complementarse. Por ejemplo, puedes utilizar el telemarketing para calificar a los leads y luego emplear la televenta para cerrar ventas rápidas con los prospectos más interesados.
Escoge la estrategia correcta para tu negocio
En resumen, mientras que el telemarketing y la televenta comparten el uso del teléfono como herramienta, su enfoque y objetivos son significativamente diferentes. Ambas estrategias son efectivas, y la elección de una u otra dependerá de los objetivos de ventas de tu empresa.
Si deseas obtener más información sobre cómo optimizar tu estrategia de ventas por teléfono, no dudes en contactar con nosotros y descubrir cómo podemos ayudarte a implementar soluciones personalizadas para tu negocio.
Referencias:
- Telemarketing y Televenta: ¿qué elegir para aumentar las ventas? - Disponible en: https:// bigprofiles.com/es/telemarketing-y-televenta-que-elegir-para-aumentar-las-ventas/
- What Is Telemarketing? Definition and Guide – Disponible en https:// shopify.com/blog/what-is-telemarketing
- Telemarketing and Telesales – What’s the Difference? - Disponible en: https:// repstack.co/telemarketing-and-telesales-whats-the-difference/
¿Cómo mejorar el TMO en un call center?
El TMO (Tiempo Medio de Operación) es una de las métricas más importantes en un centro de contacto. Para mejorar el TMO en un call center es necesario asegurarse de que cada interacción sea lo más eficiente posible sin perder de vista la calidad del servicio.
A TMO elevado puede ser señal de ineficiencias operativas, pero bajar ese número no debe ser sinónimo de apresurarse o comprometer la experiencia del cliente.
Desde nuestro contact center te compartimos algunas estrategias prácticas para mejorar el TMO en un call center de manera efectiva.
Mejorar el TMO en un call center: ¿por qué es importante?
Para entender por qué debes prestar atención al TMO, primero debes saber qué es. El TMO mide cuánto tarda, en promedio, un agente en completar una llamada, incluyendo tanto la conversación como las tareas administrativas post-interacción. Es un indicador de la eficiencia operativa y la productividad.
Pero no te preocupes, no todo se reduce a hacer que los agentes se apresuren. Mejorar el TMO no significa que debas reducir el tiempo de llamada a toda costa. Se trata de lograr que cada llamada se maneje de manera más eficiente, sin comprometer la calidad de atención teniendo en cuenta la importancia de la experiencia del cliente.
6 Estrategias para reducir el TMO sin perder calidad
Aquí van seis estrategias para lograr bajar el TMO en un call center. Si las implementas correctamente, tu call center se volverá más ágil, eficiente y ofrecerá una experiencia si cometer errores en la atención al cliente.
1. Capacita a tus agentes para ser más eficientes
La base de cualquier mejora en el TMO empieza con la formación. Si los agentes tienen el conocimiento y las herramientas para resolver problemas, el tiempo por llamada disminuirá considerablemente.
Además de la capacitación, no olvides potenciar habilidades interpersonales, como la comunicación asertiva y la gestión emocional. Con un equipo preparado, las soluciones se encontrarán y el cliente se sentirá satisfecho.
Consejo: organiza sesiones de entrenamiento regulares y actualiza los recursos de formación para asegurar que tus agentes estén siempre al día.
2. Automatiza procesos repetitivos
La automatización es una de las mejores maneras de reducir el TMO sin afectar la calidad. Utiliza herramientas como IVR, chatbots or CRM inteligentes para hacer tareas repetitivas (como tomar datos o verificar cuentas) antes de que el agente se involucre directamente.
Esto permite que los agentes se concentren en lo que realmente requiere su intervención, como resolver problemas complejos u ofrecer soluciones personalizadas. No se trata de quitarle el toque humano, sino de optimizar el tiempo para que los agentes estén más enfocados en lo que importa.
Consejo: 8 consejos para usar el chat con clientes.
3. Asigna las llamadas de forma inteligente
La asignación correcta de llamadas es importante para mejorar el TMO. No dejes que tus agentes se encarguen de casos fuera de su área de especialización. Dirigir a cada cliente al agente adecuado hace que el tiempo de resolución se reduzca considerablemente.
Consejo: utiliza sistemas que permitan distribuir las llamadas de manera automática según las habilidades del agente o la urgencia del caso.
4. Simplifica los procesos internos
Revisa los procesos internos que tus agentes deben seguir durante una llamada. Si algunos pasos son innecesarios o complicados, es hora de simplificarlos. Esto incluye desde la forma de verificar datos hasta los protocolos de escalamiento de incidencias. Cuanto más simples y claros sean, menos tiempo se perderá.
Beneficio: menos pasos innecesarios significan que cada llamada se maneje de manera más eficiente, reduciendo el TMO de forma natural.
5. Usa scripts claros, pero flexibles
El uso de scripts optimizados es fundamental para reducir el TMO. Los scripts no deben ser tan rígidos que impidan a los agentes adaptarse a cada situación, pero sí deben ser lo suficientemente claros para guiarlos de manera eficiente.
La importancia del script en la emisión de llamadas es algo para tener en cuenta. Un buen script ayuda a los agentes a mantener la conversación en el camino correcto y resolver problemas rápidamente. Asegúrate de que los scripts estén siempre actualizados y sean relevantes para los casos que más frecuentemente se presentan.
6. Monitorea el rendimiento en tiempo real
El monitoreo en tiempo real te permite identificar de inmediato cualquier desviación en los tiempos de las llamadas. Las herramientas de supervisión permiten que los supervisores detecten cuándo un agente está teniendo dificultades, lo que brinda la oportunidad de intervenir antes de que el TMO se vea afectado.
Consejo: utiliza un sistema de análisis en tiempo real para obtener información sobre cómo los agentes manejan las llamadas y ofrece retroalimentación inmediata para mejorar la eficiencia.
La importancia del análisis continuo
Reducir el TMO es un proceso continuo. No basta con implementar una estrategia y olvidarse del asunto. Es fundamental realizar seguimiento y análisis constante para asegurarse de que las mejoras sean sostenibles a largo plazo.
Revisa regularmente tus métricas de TMO, así como la satisfacción del cliente. Si bien el objetivo es reducir el TMO, es fundamental que no lo hagas a expensas de una experiencia de cliente deficiente.
Beneficio: al monitorear tanto la eficiencia como la calidad del servicio, puedes realizar ajustes periódicos y optimizar la gestión de clientes.
Bajar el TMO sin perder calidad
Optimizar el tiempo medio de llamadas es más que una cuestión de rapidez. Se trata de crear un ambiente en el que la eficiencia y la satisfacción del cliente coexistan de manera armónica. Las estrategias que hemos compartido aquí te ayudarán a reducir el TMO y optimizar todos los aspectos operativos de tu call center.
In Tu Voz, somos un call center 24 horas que nos especializamos en personalizar soluciones que permiten mejorar la eficiencia sin perder calidad en la atención. Si necesitas ayuda para optimizar tu call center y reducir el TMO, contáctanos hoy mismo. Estamos listos para ofrecerte la mejor solución.
¿Estás listo para mejorar el TMO de tu call center?
Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte a optimizar las operaciones de tu call center.
Referencias
- What is average handle time (AHT) and how do you calculate it? - Disponible en: https:// zendesk.com/blog/average-handle-time
- ¿Qué es el TMO? Significado y cómo mejorarlo en un call center – Disponible en: https:// veridas.com/es/tiempo-medio-operativo/
¿Qué es un call center y cómo funciona?
Las empresas actuales necesitan mantener una comunicación constante y eficaz con sus clientes. Entender qué es un call center y cómo funciona te ayudará a descubrir por qué estas estructuras organizativas se han convertido en pilares estratégicos para cualquier negocio.
Como contact center, trabajamos con tecnología avanzada y personal especializado para ofrecer respuestas ágiles y eficaces. Descubre a continuación todos los secretos operativos de los centros de llamada.
¿Qué es y qué servicios ofrece un call center?
Un call center, o centro de llamada, es una oficina o departamento centralizado que gestiona un gran volumen de comunicaciones telefónicas, tanto entrantes como salientes, con el objetivo de dar soporte o vender productos y servicios. Su misión principal es actuar como el punto de contacto directo entre una empresa y sus clientes actuales o potenciales. Sin embargo, su labor ha evolucionado y hoy integra múltiples canales.
Actualmente, el call center ofrece una amplia variedad de servicios adaptados a diferentes necesidades:
- Customer Support, resolviendo consultas o tramitando gestiones.
- Soporte técnico, guiando al usuario paso a paso para solucionar problemas.
- Televenta o prospección comercial, mediante llamadas planificadas.
- Realización de encuestas, tanto de opinión como de satisfacción.
- Customer loyalty, con estrategias de fidelización y reactivación.
Estas funciones hacen del call center un recurso clave en la estrategia de comunicación de muchas empresas.
Tipos de call center según su función
No todos los centros de llamadas operan de la misma manera. Su estructura y tecnología se adaptan al propósito principal de la comunicación, lo que da lugar a distintas tipologías. Conocerlas te ayuda a identificar cuál se ajusta mejor a las necesidades de un negocio.
Call center inbound
El call center inbound, o de llamadas entrantes, se especializa en la recepción de comunicaciones iniciadas por el cliente. Su equipo de agentes está formado para resolver consultas, gestionar reclamaciones, proporcionar soporte técnico o tramitar pedidos. La proactividad y la capacidad de resolución son las habilidades más valoradas en este modelo, donde la satisfacción del cliente es el principal indicador de éxito.
Call center outbound
A diferencia del anterior, el call center outbound, o de llamadas salientes, se centra en contactar activamente con los usuarios. Los agentes comienzan la comunicación para objetivos concretos como la venta de productos o servicios (telemarketing), la concertación de citas comerciales, la realización de encuestas de opinión o el seguimiento postventa. Aquí, la persuasión y la consecución de metas comerciales marcan la pauta.
Call center mixto
Este modelo, también conocido como blended, combina las funciones de un centro inbound y outbound. Los agentes gestionan tanto las llamadas entrantes como las salientes, lo que permite una gran optimización de los recursos. Cuando el volumen de llamadas recibidas disminuye, el equipo se dedica a tareas de emisión, lo que asegura una productividad constante y una visión integral del ciclo de vida del cliente.
Call center virtual/cloud
La tecnología cloud computing ha transformado el sector. Un call center virtual opera a través de internet, sin necesidad de una ubicación física centralizada. Los agentes se conectan al sistema desde cualquier lugar, lo que aporta una flexibilidad sin precedentes.
Este enfoque facilita la contratación de talento especializado sin barreras geográficas y permite ofrecer un servicio de call center 24 horas, adaptado a las demandas de un mercado global.
¿Cómo funciona un call center?: proceso paso a paso
El funcionamiento interno de un centro de llamadas es un proceso bien orquestado que combina el factor humano con tecnología avanzada. Cada interacción sigue una serie de etapas diseñadas para garantizar la eficiencia y la calidad del servicio.
Comprender esta operativa desvela el verdadero valor y la complejidad que se esconde detrás de cada llamada y los beneficios de contratar un call center para gestionarla.
Recepción o emisión de la llamada
El proceso arranca con el contacto. En una operación inbound, el cliente llama a la empresa. En un outbound, el agente inicia la llamada. Aunque el teléfono sigue siendo el canal principal, los centros modernos gestionan interacciones a través de correo electrónico, chat en vivo, mensajería instantánea y redes sociales, ofreciendo una experiencia omnicanal.
Enrutamiento inteligente
Una vez que una llamada entrante ingresa al sistema, la tecnología entra en juego. Los sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD) y de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) se encargan de dirigirla al agente más adecuado. Los criterios de enrutamiento son variados: el idioma del cliente, la habilidad específica del agente (por ejemplo, soporte técnico o facturación) o la prioridad del contacto.
Gestión de la interacción
Aquí es donde el agente toma el control. Su trabajo comienza con una escucha activa para comprender la necesidad del usuario. Se apoya en guiones y en el software CRM (Customer Relationship Management), que le proporciona todo el historial del cliente. Durante la conversación, el objetivo es resolver la consulta de manera eficaz, mientras se miden tiempos clave como el Tiempo Medio Operativo (TMO) para asegurar la productividad.
Cierre y registro
Al finalizar la llamada, el trabajo no termina. El agente debe documentar toda la interacción en el CRM, detallando el motivo del contacto, la solución aportada y cualquier paso a seguir. Este registro es vital para el seguimiento futuro, la creación de tickets de soporte si es necesario o el envío de encuestas de satisfacción para medir la calidad del servicio prestado.
Ventajas de contar con un servicio de call center externalizado
Las ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente mediante un call center permiten a las empresas concentrarse en su actividad principal mientras garantizan comunicaciones profesionales. La externalización elimina la complejidad de gestionar equipos especializados y mantener tecnología actualizada.
A su vez, contar con un proveedor externo especializado ofrece beneficios muy concretos para cualquier organización:
- Profesionalización: agentes especializados por sector con formación continua y experiencia contrastada.
- Tecnología integrada: IVR, CRM y herramientas de análisis de última generación sin inversión inicial.
- Optimización de costes: sin inversión en infraestructura, personal ni mantenimiento tecnológico.
- Escalabilidad flexible: adaptación inmediata a picos de demanda estacional o campañas especiales.
Esperamos que esta guía te haya aclarado qué es un call center y cómo funciona en realidad. Como hemos visto, es mucho más que un servicio de atención telefónica; es un aliado estratégico que cuida la comunicación con tus clientes y potencia el crecimiento de tu empresa. En Tu-Voz, convertimos cada llamada en una oportunidad para fortalecer tu marca.
Referencias:
- Geraghty, S. (2017, octubre 10). The Pros and Cons of Call Center Outsourcing. Talkdesk Blog. https:// talkdesk.com/blog/the-pros-and-cons-of-call-center-outsourcing/
- Indeed. (s.f.). Call Center Outsourcing (When and When Not to Outsource). https:// indeed.com/hire/c/info/call-center-outsourcing
- Vonage. (2025, febrero 7). Call Center Outsourcing: How It Works and Why You May Want to Choose a Different Path. https:// vonage.com/resources/articles/call-center-outsourcing/
Diferencias entre contact center y call center
Muchas compañías confunden ambos conceptos o los utilizan indistintamente, sin conocer las implicaciones reales de cada modelo. Entender las diferencias entre contact center y call center te ayudará a elegir la solución que mejor se adapte a tu negocio.
Mientras que el call center tradicional se limita exclusivamente a la gestión telefónica, un contact center como el nuestro integra múltiples canales de comunicación para ofrecer una experiencia completa al cliente. Te explicamos las cinco diferencias clave que marcarán el futuro de tu atención al cliente.
Contact center vs. call center: conceptos básicos y evolución
Para comprender sus diferencias, primero debemos delimitar cada concepto. Un call center is a centro de llamadas que gestiona las interacciones con los clientes exclusivamente por teléfono. Tradicionalmente, su propósito principal ha sido atender un gran volumen de llamadas entrantes (atención al cliente) y salientes (telemarketing, encuestas). La métrica principal es la eficiencia: cuántas llamadas se atienden y en cuánto tiempo.
Por su parte, el contact center es la evolución lógica del modelo anterior en un mundo digitalizado. Además de las llamadas telefónicas, integra múltiples canales de comunicación. Aquí hablamos de correos electrónicos, chats en vivo, mensajería instantánea (WhatsApp, Telegram), redes sociales y hasta videollamadas.
Esta transición marca el paso del call center al contact center, un cambio impulsado por la necesidad de ofrecer un contacto más integral, coherente y adaptado a las preferencias del usuario de hoy.
5 diferencias clave entre contact center y call center
Las distinciones entre ambos modelos afectan directamente a la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Analicemos las cinco diferencias más relevantes.
1. Canales de atención: unicanal vs. omnicanal
El call center tradicional opera exclusivamente a través del canal telefónico. Los agentes gestionan llamadas entrantes y salientes mediante sistemas de distribución automática y respuesta de voz interactiva. Aunque tengas un call center 24 horas, la comunicación se limita a una única vía.
En contraposición, el contact center adopta un enfoque omnicanal que abarca teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, WhatsApp, SMS y videollamadas. Esta diversidad permite a los clientes elegir su canal preferido y cambiar entre diferentes medios sin perder el contexto de la conversación.
La omnicanalidad garantiza continuidad en la comunicación. Un cliente que inicia una consulta por email y continúa la conversación telefónicamente, encuentra toda su información disponible al instante.
2. Tecnología: herramientas vs. plataformas integradas
Los call centers emplean herramientas básicas como IVR (Interactive Voice Response) y ACD (Automatic Call Distribution). Estos sistemas, aunque eficaces para la gestión telefónica, operan de forma aislada y ofrecen funcionalidades limitadas.
Los contact centers implementan plataformas integradas que unifican todos los canales de comunicación. Incorporan CRM avanzados, chatbots con inteligencia artificial, análisis predictivo y automatización de flujos de trabajo. Esta integración tecnológica proporciona una visión 360º del cliente y optimiza los procesos internos.
La diferencia tecnológica impacta directamente en la productividad. Mientras que un agente de call center maneja únicamente llamadas, un agente de contact center gestiona múltiples interacciones simultáneas desde una interfaz unificada.
3. Objetivo: resolución vs. experiencia del cliente (CX)
El call center prioriza la resolución rápida de incidencias y consultas. Las métricas principales incluyen tiempo medio de llamada, número de llamadas atendidas y tasa de resolución en primera llamada. El enfoque se centra en la eficiencia operativa.
En cambio, el contact center sitúa la experiencia del cliente en el centro de su estrategia. Además de resolver problemas, busca crear interacciones personalizadas, anticiparse a las necesidades y construir relaciones duraderas. Las métricas abarcan satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES).
Esta diferencia de enfoque determina el rol del contact center en la estrategia de fidelización de clientes, ya que prioriza la calidad de la interacción sobre la velocidad de resolución.
4. Estrategia: reactiva vs. 360º proactiva
Los call centers adoptan una estrategia reactiva, respondiendo a las solicitudes cuando el cliente realiza una llamada. El flujo de trabajo depende completamente de la iniciativa del cliente para establecer contacto.
Los contact centers combinan estrategias reactivas y proactivas. Además de atender solicitudes entrantes, utilizan análisis de datos para identificar oportunidades, enviar comunicaciones preventivas y contactar a clientes antes de que surjan problemas.
La proactividad se extiende al marketing relacional, campañas de retención y seguimiento postventa. Esta aproximación integral transforma la atención al cliente en una herramienta estratégica de crecimiento empresarial.
5. Escalabilidad: limitada vs. adaptativa
La escalabilidad de un call center presenta limitaciones técnicas evidentes. Ampliar la capacidad requiere inversión en líneas telefónicas adicionales, equipos físicos y espacios de trabajo. Los costes de crecimiento aumentan proporcionalmente al volumen de llamadas.
Por el contrario, los contact centers ofrecen escalabilidad flexible y adaptativa gracias a la digitalización y la nube. Incrementar la capacidad implica configurar nuevos canales digitales, ajustar algoritmos de distribución y activar funcionalidades automáticas. La flexibilidad tecnológica permite adaptarse rápidamente a picos de demanda sin inversiones significativas.
Tabla comparativa: call center vs. contact center
Para que visualices las diferencias de un solo vistazo, hemos preparado esta tabla resumen.
| Característica | CALL CENTER | CONTACT CENTER |
| Canal principal | Teléfono. | Teléfono, email, chat, redes sociales, mensajería, etc. |
| Technology | Sistemas telefónicos. | Herramientas digitales, IA, CRM, automatización. |
| Experiencia del cliente | Resolución rápida y eficiencia. | Personalización, omnicanalidad, fidelización. |
| Estrategia de servicio | Reactiva. | Reactiva y proactiva. |
| Escalabilidad | Limitada. | Alta, gracias a la digitalización. |
¿Contact Center o Call Center? Claves para elegir según tu negocio
La elección depende directamente de tus objetivos empresariales. Si tu negocio requiere gestionar un alto volumen de interacciones muy específicas y transaccionales, como la concertación de citas o la resolución de incidencias técnicas sencillas, el call center es una buena elección. Puedes consultar aquí cuáles son los beneficios de contratar un call center si estás valorando este modelo.
No obstante, si buscas construir relaciones a largo plazo, diferenciarte por un servicio al cliente excepcional y entender a tu audiencia en profundidad, necesitas un contact center. Es la opción idónea para empresas que ponen al cliente en el centro de su estrategia, desde e-commerce y retailers hasta compañías de seguros o servicios B2B que demandan un trato personalizado.
En definitiva, la diferencia entre contact center y call center define el tipo de relación que quieres forjar con tus clientes. En Tu-Voz, apostamos por un enfoque integral que no solo resuelve, sino que conecta y fideliza, asegurando que cada interacción sume valor a tu marca.
Referencias:
- McKinsey & Company. (2021, enero 28). A new growth story: Maximizing value from remote customer interactions. https:// mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/a-new-growth-story-maximizing-value-from-remote-customer-interactions
- Medallia. (2023, agosto 8). Centro de llamadas vs centro de contacto: Principales diferencias. Medallia Blog. https:// medallia.com/es/blog/call-center-vs-contact-center-principales-diferencias/
- Sitrin, Z. (s.f.). Contact Centers vs. Call Centers: What’s the Difference? Salesforce. https:// salesforce.com/service/contact-center/contact-center-vs-call-center/
- Tyagi, A. (2024, febrero 2). Call Center Vs. Contact Center: What's the Difference in 2024? Customer Service. Sprinklr Blog. https:// sprinklr.com/blog/call-center-vs-contact-center-differences/
¿Qué es un contact center omnicanal?
Cuando una persona contacta con una empresa, espera ser atendida de forma rápida, sencilla y sin tener que repetir una y otra vez su consulta. Un contact center omnicanal garantiza justo eso: una atención coherente y continua, independientemente del canal que elija el cliente.
In our contact center, lo comprobamos a diario. Las empresas que apuestan por la omnicanalidad mejoran notablemente su servicio. Si tú también quieres comprender cómo funciona este modelo, qué lo distingue de otros enfoques y qué beneficios ofrece, sigue leyendo. Te explicamos cómo esta metodología transforma por completo la interacción entre las empresas y las personas.
Diferencias entre un contact center omnicanal y uno multicanal
La mayoría de las empresas ya ofrecen atención a través de distintos canales: teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. Eso es un enfoque multicanal. En muchos casos, estos canales funcionan por separado, es decir, no comparten información. No “hablan” entre sí. Cada interacción empieza desde cero, aunque el usuario ya haya contactado por otro medio.
Por el contrario, la atención al cliente omnicanal conecta todos los canales entre sí. La información se comparte en tiempo real. Da igual si alguien empieza una conversación por WhatsApp y la continúa por teléfono: quien le atienda tendrá acceso al historial completo. Por eso, la integración es lo que define este enfoque. La experiencia del cliente se vuelve fluida, sin interrupciones ni repeticiones.
Si quieres abordar con mayor profundidad este modelo, échale un vistazo a nuestro post: Omnicanalidad: qué es y cómo puede transformar nuestra atención al cliente.
¿Cómo funciona un centro de contacto omnicanal?
El funcionamiento de un contact center omnicanal se apoya en una plataforma tecnológica centralizada, habitualmente un software CRM (Customer Relationship Management) avanzado. Este sistema recopila y unifica en tiempo real toda la información de cada cliente, sin importar por dónde llegue.
Cuando te pones en contacto con la empresa, el agente que recibe tu consulta accede instantáneamente a un perfil único con tu historial completo: desde el último correo que enviaste, pasando por tu comentario en Facebook, hasta la transcripción del chat de la semana pasada. Esta visión 360º le aporta el contexto necesario para ofrecerte una respuesta rápida, personalizada y eficaz, sin hacerte repetir información. El sistema dirige de forma inteligente cada interacción al agente más adecuado, garantizando una gestión óptima.
Para lograr esta integración efectiva, las empresas necesitan conocer cómo centralizar la atención al cliente y sincronizar todos sus puntos de contacto.
Características clave de un centro de contacto omnicanal
Existen tres pilares que definen la operativa y el éxito de una estrategia omnicanal. Cada uno de ellos aporta un valor diferencial que lo aleja por completo de los sistemas de atención tradicionales.
Integración de datos
La columna vertebral de la omnicanalidad es la unificación de la información. Todos los canales de comunicación (voz, texto, vídeo, redes sociales) se conectan a una base de datos central. Esta sincronización permite que la información fluya sin barreras entre los distintos departamentos de la empresa, creando un ecosistema de datos coherente y accesible para todos los empleados autorizados.
Experiencia unificada del cliente
Para el usuario, esta integración se traduce en una experiencia homogénea. La empresa te reconoce en cada punto de contacto. Recibes el mismo tono, la misma calidad de servicio y las mismas promociones, ya sea que interactúes a través de la app móvil, la página web o por teléfono.
De esta manera, la marca proyecta una identidad sólida y consistente, lo que genera confianza y refuerza vuestro vínculo.
Continuidad conversacional
Gracias a la integración de datos y la experiencia unificada, se consigue una auténtica continuidad en el diálogo. Puedes empezar una consulta por correo electrónico desde el ordenador de tu trabajo y continuarla más tarde a través de WhatsApp en tu móvil sin perder el hilo. El agente que te atienda retomará la conversación justo donde la dejasteis, porque tendrá acceso a todo el contexto previo.
¿Qué ventajas ofrece un contact center omnicanal?
La adopción de un modelo omnicanal beneficia tanto a los usuarios como a la propia organización, ya que alinea los objetivos de negocio con la satisfacción del usuario.
Para el cliente
- Experiencia de comunicación continua: tienes la libertad de elegir el canal que prefieras en todo momento, con la seguridad de que la conversación será fluida.
- Resoluciones más rápidas: al disponer de todo el contexto, los agentes solucionan tus problemas en menos tiempo y con mayor precisión.
- Te sientes valorado: una atención personalizada y coherente te demuestra que la empresa te conoce y se preocupa por tus necesidades.
- Autonomía: dispones de herramientas de autoservicio, como chatbots o FAQs inteligentes, que están integradas en la misma estrategia.
Para la empresa
- Aumento de la fidelización: un cliente satisfecho con la atención recibida tiene muchas más probabilidades de volver a confiar en la marca.
- Visión 360° del cliente: la recopilación de datos de todos los canales ofrece un conocimiento profundo sobre el comportamiento y las preferencias del usuario, ideal para tomar decisiones estratégicas.
- Mayor eficiencia de los agentes: los empleados trabajan con herramientas que les facilitan el acceso a la información, lo que reduce el estrés y aumenta su productividad.
- Optimización de recursos: la gestión centralizada permite identificar y resolver cuellos de botella, mejorar los flujos de trabajo y asignar los recursos de manera más inteligente.
Como hemos visto, un contact center omnicanal permite ofrecer una atención coherente, rápida y personalizada en todos los canales, sin perder información ni tiempo. Al integrar esta forma de trabajo, mejoras la comunicación con tus clientes y refuerzas la eficiencia de tu equipo. En Tu-Voz, te acompañamos para que implementes una solución omnicanal adaptada a las necesidades reales de tu negocio.
Referencias:
- Leung, J. (s.f.). What Is an Omnichannel Contact Center? Salesforce US. https:// salesforce.com/service/contact-center/omnichannel-contact-center/
- Manna, J. (2024, mayo 22). Omnichannel Contact Center: What It Is & How Companies Use It. Business Communication. Nextiva Blog. https:// nextiva.com/blog/omnichannel-contact-center.html
- RingCentral. (2025, marzo 26). Omnichannel contact center: What it is, why you want one, and how to set one up. https:// ringcentral.com/us/en/blog/what-is-an-omnichannel-cloud-contact-center/
- Wren, H. (2023, septiembre 13). Guide to omnichannel contact centers. Zendesk Blog. https:// zendesk.com/blog/omnichannel-contact-center/
Cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online
¿Te gustaría mantener un contacto más cercano con tus clientes online? Muchas veces resulta complicado atender todos los canales de comunicación al mismo tiempo, y de manera eficiente.
Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, problemas y necesidades. Por eso, es fundamental que las empresas ofrezcan múltiples canales de comunicación para atenderlos.
Sin embargo, ofrecer demasiados canales puede ser contraproducente, ya que puede llevar a una falta de coherencia y organización en la atención al cliente.
En este artículo, hablaremos sobre cómo centralizar canales de comunicación para la atención al cliente online y cómo algunas herramientas pueden ayudar a las empresas a lograrlo.
¿Por qué centralizar los canales de comunicación para atender a tus clientes?
Centralizar los canales de comunicación para la atención al cliente significa tener un solo lugar o plataforma donde los clientes pueden comunicarse con la empresa. Esto puede incluir: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y otros canales de comunicación en línea. De esta manera, las empresas pueden ofrecer una experiencia de atención al cliente más organizada y eficaz.
Cuando centralizas los canales de comunicación optimizas tus recursos y la productividad de tu empresa. Otros beneficios que aporta esta estrategia a tu negocio son los siguientes:
- Aumentar la tasa de conversión de tu tienda de comercio electrónico: Resolver una duda sobre tu producto o servicio en el momento oportuno puede marcar la diferencia en la decisión de compra de tu cliente potencial. Una estrecha comunicación con tus clientes te hará destacar de tu competencia.
- Lograr la satisfacción y fidelización de los clientes: Cuando un cliente entra a una tienda de comercio electrónico necesita respuesta inmediata a sus inquietudes. Tener centralizados los canales permite resolver las consultas de los clientes de forma rápida e instantánea, sin hacerlos esperar o derivarlos a otros medios. Esto genera una mejor experiencia de usuario, además de una mayor confianza y lealtad hacia tu marca.
- Oportunidad de elección para el cliente: Al centralizar tus canales de comunicación, ofreces al cliente potencial la posibilidad de elegir el canal por el cual quiere conectar contigo, como, por ejemplo, la mensajería de Instagram, por Whatsapp o por un chat en el sitio web. Esto te asegura que en cualquiera de los medios será atendido de manera óptima.
¿Cómo centralizar los canales de comunicación?
La clave para centralizar los canales de comunicación es utilizar una plataforma de atención al cliente que permita la integración en un solo lugar. Al hacerlo, los clientes pueden elegir el canal que prefieran y los agentes pueden responder a los mensajes de los clientes desde una única aplicación.
Con apoyo de una plataforma de comunicación centralizada, el personal del equipo de atención puede acceder a todos los mensajes y requerimientos de los clientes de un vistazo, lo que les permite responder más rápidamente y con mayor eficiencia. Esto también ayuda a reducir la posibilidad de que se pierdan solicitudes de los clientes.
Plataformas como Crisp ofrecen una variedad de canales de comunicación, tales como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales, todo desde una sola interfaz.
Una de las mayores ventajas de esta es su capacidad de integrarse con diferentes canales, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, SMS, Telegram, Slack y otros, lo cual permite a los miembros de tu equipo gestionar los mensajes desde una bandeja de entrada compartida.
Además, ofrece otras características útiles para la atención al cliente, como la posibilidad de automatizar respuestas mediante chatbots o el servicio del centro de ayuda, que contiene un creador de preguntas frecuentes.
En resumen, como la experiencia del cliente es clave para el éxito de cualquier empresa, es necesario centralizar los canales de comunicación online. Esta estrategia es importante para aumentar la capacidad de respuesta de tu equipo, en función de las necesidades de un cliente activo o potencial.
Si necesitas ayuda de profesionales, en Tu-Voz Contact Center ponemos a tu disposición nuestra experiencia y servicios de soporte atención de centralita y telesecretaria.
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Omnicanalidad: qué es y cómo puede transformar nuestra atención al cliente
Omnicanalidad: ¿qué es?
Si te preguntas qué es la omnicanalidad, es un conjunto de estrategias llevadas a cabo por una empresa o persona que utilizan todos los canales de comunicación, tanto físicos como online para transmitir un mensaje a sus clientes, o potenciales clientes, poniendo a este en el centro del negocio.
Por lo tanto, la estrategia omnicanal se basa en integrar múltiples canales de comunicación, que construyen una experiencia del usuario óptima para satisfacer sus necesidades.
Hasta hace unos años, un cliente que quería comprar una aspiradora iba directamente a la tienda física a comprarla, ahora, la mayoría de estas personas se informan antes a través de múltiples canales, que van desde opiniones de conocidos hasta leer reviews en webs acerca de las diferentes opciones a la hora de elegir una aspiradora, entre las que destacan precio, durabilidad, funcionalidades o calidad del producto.
Este hecho “obliga” a las empresas, y a cualquier persona que quiera vender algo, a centrarse en el cliente y aportarle valor con independencia del canal por el que haya llegado. Es el punto en el que la omnicanalidad se diferencia de la multicanalidad.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
Por ahora, la experiencia multicanal está bastante consolidada. Incluso las organizaciones "tradicionales" tienen ahora al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos grupos objetivo. Por este motivo, es importante comprender lo que diferencia a la experiencia omnicanal.
Aunque ambos enfoques implican la venta en una amplia variedad de canales físicos y virtuales, la principal diferencia reside en el grado de integración. En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes.
En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados, de forma que el cliente percibe la marca como una unidad perfecta, independientemente del medio elegido.
Aunque no cabe duda de que el enfoque multicanal sigue teniendo potencial sobre todo como paso intermedio hacia una estrategia omnicanal eficaz, los clientes suelen interactuar cada vez más con un comercio a través de distintos puntos de contacto, lo que hace que las organizaciones deban adaptarse en consecuencia.
Además, la tendencia hacia el servicio de atención al cliente omnicanal ha elevado las expectativas de los consumidores y obliga a las empresas más pequeñas a mantenerse al día, ya que ahora permite a los clientes ponerse en contacto con ellas de forma instantánea mediante chat en redes sociales, chat en vivo y SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico.
Los beneficios de ofrecer una atención al cliente omnicanal
Si se implementa bien, este tipo de servicio de atención al cliente puede brindar un buen retorno de la inversión. Cuando hablamos de omnicanalidad beneficios como una experiencia del cliente total son primordiales.
Entre las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal se incluyen:
- Obtención de más información sobre los clientes
- Mejora de la probabilidad de compra y mayor satisfacción de los clientes
- Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes del servicio de atención al cliente
- Ahorro de costes
- Diferenciación con respecto a la competencia
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Equilibrio entre lo humano y lo digital en la atención del cliente
Si algo hemos aprendido en 2020 es que las relaciones humanas y la empatía no pueden sustituirse. Aunque la tecnología juega un papel fundamental en nuestras vidas y ha mejorado nuestra calidad de vida, no debemos olvidar que el papel del factor humano también es importante y debemos buscar un equilibrio de estos factores para una buena atención al cliente.
La tecnología ofrece a las marcas la flexibilidad de comunicarse dónde, cuándo y cómo el cliente desee interactuar. De este modo, resulta crucial aprovechar las tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Los cambios de hábitos de consumo producidos estos últimos años han provocado que las preferencias d ellos clientes hayan cambiado. Por ello, debemos escuchar a nuestros clientes para saber qué es lo que realmente deseen y así atender a sus necesidades en relación con la comunicación. Es importante saber a través de qué canal quiere nuestro cliente que interactuemos con él, cuándo y cómo. Cierto es que los canales tradicionales siguen siendo los más elegidos, ya sea teléfono o correo electrónico, sin embargo, muchos consumidores están optando por expresarse vía redes sociales o buscando vías más rápidas como el chat.
Omnicanalidad para una mejor experiencia de cliente
En Tu-Voz hace tiempo que creemos que las marcas deben de tener una atención al cliente omnicanal. Desde nuestra perspectiva, hay que hacerle la vida más fácil al cliente para que esté satisfecho con su experiencia. En cada etapa del ciclo de vida, el cliente tiene unas necesidades que va a suplir vía canales diferentes y es importante estar presente en todas ellas. Desarrollar interacciones omnicanales que permitan a los clientes interactuar y conectarse con la marca sin contratiempos y eficazmente, logrará la fidelidad del consumidor y una resistencia organizacional que permite adaptarse mejor a las necesidades de los clientes que están siempre en permanente evolución.
En este nuevo escenario, tener una estrategia omnicanal sólida que contemple los diferentes canales que busca el cliente juega un rol crucial en el futuro de la empresa. En un futuro tan incierto, conseguir esa flexibilidad y fidelidad resulta esencial y obtener una retroalimentación constante de los consumidores hará que consigamos crecer y ver oportunidades de negocio nuevas.
Además, analizar las tendencias y las opiniones de los usuarios vía encuestas telefónicas o email, llevará a la empresa a desarrollarse rápidamente. Existen muchas situaciones en las que el cliente preferirá hablar con un agente sobre todo si tiene una incidencia, en cambio cuando se trata de una duda antes de comprar preferirá un canal directo como el chat. Si somos capaces de medir nuestros datos podremos anticiparnos a estas situaciones aportando una solución a cada interacción.
¿Debes ser la atención al cliente híbrida para una mejor experiencia?
Ofrecer al cliente canales digitales adecuados en el momento oportuno es un punto crucial para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, hacer que repitan compra y se sientan cercanos a los valores de marca.
Pero no todos los clientes son iguales, por ello es fundamental conocer las necesidades de nuestro público. Todavía existen marcas que por su tipo de producto o cliente necesitan enfocar su atención al cliente en vías más convencionales. Existen personas, sobre todo en edades avanzadas, que siguen prefiriendo interactuar con humanos. Conseguir un equilibrio es importante en la época en la que estamos y seguir invirtiendo en experiencia de usuario primordial.
En definitiva, las marcas deben aprender a utilizar todas las herramientas disponibles y no cerrarse a ninguna. Es común ver empresas con un largo recorrido que no quieren evolucionar a canales digitales y por otra parte empresas de nueva creación que no ofrecen un contacto humano a sus clientes. Para que una experiencia de cliente sea la mejor, es primordial que la empresa sea totalmente híbrida a nivel de canales.
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Si quieres generar fidelidad debes estar presente en vídeos
El formato vídeo se utiliza cada vez más como formato publicitario con el objetivo de que los clientes se comprometan con la marca. Generar fidelidad se ha convertido en algo muy complicado y la producción de vídeos se ha hecho realmente indispensable para las empresas que quieren crear conciencia de marca con su público objetivo.
Este formato audiovisual es el rey en las redes sociales debido a sus posibilidad y potencias, convirtiéndose estas en claves a la hora de generar compromiso y fidelidad a una marca.
La comunicación a través de vídeo permite a una marca darse a conocer y comunicar de forma directa e incisiva. Gracias a su poder evocador, un buen vídeo puede sugerir todo un universo emocional en pocos segundos, implicando aún más al espectador. Pero la importancia actual del vídeo depende en gran medida de la posibilidad de ser compartido en redes sociales como YouTube y Tiktok, lo cual lleva a una mayor fidelidad del cliente.
Cómo comenzar a fidelizar a través del vídeo marketing
Dependiendo del tipo de producto o servicio existen muchas opciones para fidelizar al cliente. Eso sí, las que se presentan a continuación son más que probablemente útiles para cualquier tipo de negocio.
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Tutoriales y preguntas frecuentes
¿Cuántas veces has tenido que visitar el FAQ o sección de preguntas frecuentes de un producto o servicio? Seguro que decenas de veces. Y de todas esas veces estamos seguros de que no habéis entendido nada la mitad de ellas, teniendo que contactar al final con el vendedor para que os resolviera una duda.
¿Por qué no creas un FAQ con vídeos? En caso de que tu producto sea físico, puedes resolver las dudas que pueden surgir a través de diferentes vídeos cortos que respondan a las preguntas en menos de un minuto.
Facilitarás la vida a tu cliente, le harás feliz porque no tendrá que ir por ahí a buscar la solución a su problema y además te ahorrarás tiempo en llamadas de soporte y ayuda al cliente.
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Usos para un producto
Hay productos y servicios que tienen tantos usos o características que el propio usuario se pierde dentro de él. ¿Por qué no se los muestras a través de un vídeo? Esto se puede utilizar para algo tan complicado como un software de facturación como para una tienda de ropa.
Ni siquiera es necesario que tengas una tienda online. Un establecimiento normal y corriente de barrio podría usar los vídeos en Instagram para fidelizar al cliente de esta manera.
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Webinars
¿Y si ayudas a tus clientes creando pequeñas «conferencias» que podrían hacerles mejorar en su negocio o su día a día? Hay cientos de empresas que se han sumado al mundo de los webinars y que, de manera gratuita, ofrecen conferencias, charlas y sesiones con expertos para fidelizar a sus clientes.
Este tipo de fidelización a través del vídeo marketing se está convirtiendo en un clásico en empresas que trabajan a través del mundo online. Les ayuda a posicionarlas como expertas en una temática y mejoran la confianza de los clientes al ver que la empresa se preocupa de algo más que tan solo vender su servicio o producto.
Gracias a las redes sociales, las marcas pueden llegar a audiencias más grandes que antes, lo que aumenta el conocimiento de la marca sobre los usuarios y la fidelidad de estos con la compañía. Por ello, las redes sociales se han convertido en una forma de conectar con los clientes de forma más personal y directa.
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¿Cómo afecta la tendencia del chatbot a la experiencia de cliente?
Cada día crece el número de interacciones entre consumidores y marcas. A lo largo de los últimos años, las empresas han ido innovando en cuanto a cómo llegar al cliente para conocer sus deseos y demandas con el fin de satisfacerlos. En este sentido, el marketing como medio para conocer al cliente ha evolucionado de numerosas formas, lo que ha dado paso a nuevos modelos, como es actualmente el caso del chat.
En este canal, las innovaciones tecnológicas han tenido mucho peso en el proceso de transformación. Hay que tener claro que estas nuevas herramientas hacen que cada vez se pueda conocer más y mejor al cliente y a la vez conocer mejor las formas de persuadirle.
Transformación de los chatbots
Lo que empezó hace años como chatbots ahora ha adquirido una gran relevancia y se ha convertido en un gran pilar de la experiencia de cliente. Ya sea para servicios, venta, postventa o soporte, su función siempre es óptima y vital: dar respuestas rápidamente a las preguntas de los usuarios.
Lo que diferencia a los chatbots de otros canales de comunicación es la forma en la que se comunican con los clientes. Estos canales satisfacen las demandas de información de manera rápida, concisa y concreta. No responde ni más ni menos: responde de manera concreta a lo que se le pregunta. Además, dependiendo del nivel de automatización y de los diagramas de conversación, ofrece un tipo de sugerencias e información que considera la más relevante.
Es decir, responde sea cual sea el momento: esta es una de sus mayores ventajas, ya que su disponibilidad es 24/7, lo cual provoca que el cliente tenga la información que necesita cuándo y cómo quiera, por lo que la atención al cliente es más avanzada: El usuario siempre recibe una respuesta.
A nivel de marketing digital, esta tecnología ofrece información detallada, medible y comparable, que son los puntos claves del marketing digital. Este acceso constante a información relevante permite optimizar a tiempo real las acciones ejecutadas y segmentar mejor a la audiencia para ofrecer aquellas respuestas que necesiten en el momento adecuado. Además, el marketing en chatbots está muy relacionado con el marketing automatizado, descubre qué es y cómo funciona.
Gracias a lo chatbots, el marketing en chats es posible. ¿Por qué?
Porque se puede sistematizar los motivos de consulta, analizar la información recibida y mejorar las ofertas comerciales, los servicios de postventa, avanzar en un proceso de venta, nutrir un lead… Además, también hacen que la empresa sea infalible en temas como el branding y el posicionamiento, ya que la información y las palabras van a ser las más adecuadas y exactas.
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